《優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造》課程大綱
第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性
第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提
第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)
第四模塊：服務(wù)意識塑造---------良意識是服務(wù)條件
第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始
具體內(nèi)容
第一模塊：緒言----------服務(wù)重要性

機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭
未來的競爭是？
服務(wù)決定企業(yè)的生存
服務(wù)重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
服務(wù)與企業(yè)未來

第二模塊：服務(wù)問題解析---------查病源是服務(wù)前提

當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
自我認(rèn)知能力
客戶認(rèn)知能力
客戶挽留能力
服務(wù)障礙分析
『服務(wù)角色』的定位
『服務(wù)身份』的定位
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
『服務(wù)意識』的定位
『服務(wù)模式』的定位
『服務(wù)心態(tài)』的定位
『服務(wù)技巧』的定位
『服務(wù)思維』的定位


第三模塊：服務(wù)心態(tài)建立---------好心態(tài)是服務(wù)基礎(chǔ)


服務(wù)心態(tài)
主動服務(wù)心態(tài)
不求回報心態(tài)
熱愛工作心態(tài)

第四模塊：服務(wù)意識塑造---------良意識是服務(wù)條件


服務(wù)意識
分內(nèi)之事意識
主動創(chuàng)新意識
預(yù)知風(fēng)險意識
職業(yè)化意識
解讀職業(yè)化
什么是職業(yè)化
為何要講職業(yè)化?
我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?

第五模塊：服務(wù)技能打造---------優(yōu)技能是服務(wù)保障

職業(yè)服務(wù)技能
客戶情緒解讀技能
客戶溝通技能
馬斯洛層次需求
贊美效益
溝通視窗
雙向理論
蝴蝶效應(yīng)理論
心理學(xué)理論
客戶引導(dǎo)技能
客戶影響藝術(shù)
有聲語言對服務(wù)的影響
如何說讓客戶感動的話
如何說讓客戶認(rèn)同的話
如何說讓客戶有興趣的話
如何說委婉的話
2、肢體語言對服務(wù)的影響
3、情緒語言對服務(wù)的影響

第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素---------服務(wù)從『心』開始

服務(wù)要真心
服務(wù)要用心
服務(wù)要愛心
服務(wù)要知心
服務(wù)要從心

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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