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高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)
添加時(shí)間:2013-12-26      修改時(shí)間: 2013-12-26      課程編號:100161226
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》課程大綱
第一部分、高效溝通的作用與步驟
案例分析:“郵件門”事件引發(fā)的深思!
一、思考:人為什么要進(jìn)行溝通?
1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?
2、中外著名企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名人對溝通的理解和認(rèn)識;
3、溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會,能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。
4、智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學(xué)會溝通,特別是面向很多人講話。
5、溝通是成功人士必修課。
二、正確理解溝通的概念和類型
1、解雇溝通和溝通有哪些類型?
2、案例分析:發(fā)生在一家公司里的上下溝通障礙的案例。
3、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。
4、現(xiàn)場識別:各種身體語言代表的含義。
5、溝通的態(tài)度和要求。
6、溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)。
7、溝通游戲:不要激怒我!
8、現(xiàn)場討論:
(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯?
(2)當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話,你認(rèn)為該如何挽回?
三、高效溝通的步驟
1、 明確溝通的目的
2、 傳達(dá)信息了解對某主題的想法
3、 采用什么溝通方法
4、 可能要問哪些問題
5、 下屬是否有問題不愿坦然相告
6、 如何突破下屬心防,讓下屬愿意真誠的溝通
7、 將溝通的場所選在哪里
8、 如何建立良好的溝通氣氛
9、 充分地交換信息
10、 注意傾聽和回應(yīng)
11、 不要預(yù)設(shè)立場
12、 不要亂下批評
13、 不要中途打斷別人說話
14、 了解對方是基于什么而提出的意見
15、 充分表達(dá)自己的意見
16、 提供必要的情報(bào)
17、 整理溝通的初步結(jié)果
四、與別人溝通的藝術(shù)
1、 微笑:溝通成功第一步
2、 從尊重下屬做起
3、 把握“人和”
4、 常與別人交流增強(qiáng)了解
5、 案例分析:一件小事導(dǎo)致離職事件
五、解讀溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例現(xiàn)場討論:發(fā)生在一家企業(yè)行政部門的故事。


第二部分、高效內(nèi)部溝通(上下、平行溝通)的技巧

1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一:角色定位:職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二:解決沖突的溝通技巧
視頻教學(xué)——如何解決沖突。
4、溝通技巧之三:處理下屬的沖突
5、溝通技巧之四:建立內(nèi)部客戶概念
6、溝通技巧之五:下向上溝通技巧
視頻教學(xué):下對上溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
7、溝通技巧之六:平行溝通技巧
視頻教學(xué):平行溝通的成功關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
8、溝通技巧之七:上向下溝通技巧
視頻教學(xué):上對下溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十:工作布置(上對下)
12、溝通技巧之十一:接受和匯報(bào)工作(下對上)
13、案例分析:他哪里批評錯(cuò)了?
14、指責(zé)下屬的十種技巧
15、贊揚(yáng)下屬的技巧
(1)贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評價(jià)
(2)眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重
(3)發(fā)掘下屬長處,經(jīng)常給予贊揚(yáng)
(4)真心誠意贊揚(yáng)你的下屬
(5)視頻教學(xué)——如何贊揚(yáng)下屬
16、下達(dá)指令的技巧
(1)用溝通代替指令
(2)提升下屬接受指令的意圖
(3)下達(dá)指令注意點(diǎn)
(4)下達(dá)指令的禁忌、案例分析
17、如何有效地開會
(1)影響會議效率的八大原因
(2)高效會議的八項(xiàng)必備
(3)現(xiàn)場問題討論:如何組織和成功地利用開會來與員工進(jìn)行溝通?


第三部分、如何有效地與客戶進(jìn)行溝通

一、如何與客戶進(jìn)行溝通
1、與客戶溝通應(yīng)具備的心態(tài)
(1)生意是互惠互利的合作
(2)對公司及其公司產(chǎn)品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回絕是正常的
2、與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作

(1)溝通對象是誰
(2)本次溝通的目的
(3)溝通前必要的資料準(zhǔn)備
(4)調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析:如此撥打電話!
4、與客戶溝通注意身體語言
(1)眼神
(2) 面部表情
(3)身體姿態(tài)和動(dòng)作
(4)手勢
(5)個(gè)人空間(位置)
(6)個(gè)人儀表
5、語氣和語調(diào)的控制
6、如何善于傾聽客戶的說話?
7、如何化被動(dòng)為主動(dòng)?
8、與客戶電話溝通技巧
(1)接聽電話
(2)讓客戶等候時(shí)
(3)接轉(zhuǎn)電話
(4)電話記錄
(5)結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí):我問你答—如何打圓場?
10、對客戶進(jìn)行拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一:“移情法”
2、溝通技巧二:“三明治法”
3、溝通技巧三:“諒解法”
4、溝通技巧四:“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通6項(xiàng)禁止法則
6與客戶溝通9句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子——永遠(yuǎn)用客戶的眼光來看待客戶
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對的
10、現(xiàn)場模擬:如果你是案例中的主人翁,你如何與客戶進(jìn)行溝通,解決問題?

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》課程目的
通過學(xué)習(xí):
1、 掌握溝通的流程和方法;
2、 結(jié)合案例掌握縱向、橫向、單向、雙向溝通的技巧;
3、 正確有效地與客戶進(jìn)行溝通,應(yīng)對客戶驗(yàn)廠和客戶投訴等問題;
4、 學(xué)會通過有效溝通提升工作效率;
5、 學(xué)會通過有效溝通,解決內(nèi)部外部矛盾、改善人際關(guān)系、處理各種的問題。

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》所屬分類
特色課程

《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》所屬專題
高效溝通、
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李文發(fā)老師簡介
李文發(fā)
李文發(fā)
華南理工大學(xué)MBA 學(xué)歷;
新加坡管理協(xié)會授權(quán)講師;
高級采購師、英國皇家采購與供應(yīng)學(xué)會CIPS認(rèn)證講師、
世界貿(mào)易中心ITC專家;
采購與供應(yīng)鏈管理資格國際認(rèn)證講師;
中國供應(yīng)鏈管理者聯(lián)盟高級顧問;
CNAT注冊審核員、人力資源高級管理師、PPT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
中山大學(xué)、深圳大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、東莞理工學(xué)院,采購與供應(yīng)鏈管理客座教授.
采購與供應(yīng)鏈管理第一人,生產(chǎn)物流領(lǐng)域十強(qiáng)講師,
榮獲“中國著名采購與供應(yīng)鏈管理中國實(shí)戰(zhàn)派專家”稱號。

【核心價(jià)值】
   16年工作經(jīng)驗(yàn),8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn);李文發(fā)老師先后在韓國、日本等大型集團(tuán)公司工作并接受過國際先進(jìn)的供應(yīng)鏈和物流管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)。世界500強(qiáng)某集團(tuán)亞太地區(qū)特聘采購供應(yīng)鏈總監(jiān);大型臺資企業(yè)人力資源總監(jiān)/資材經(jīng)理;日資企業(yè)資材總監(jiān)兼人力資源總監(jiān)/管理者表;港資企業(yè)運(yùn)營副總經(jīng)理。(曾任天寶集團(tuán)/固特集團(tuán)/華科集團(tuán)/步步高通信集團(tuán)等企業(yè),人力資源總監(jiān)/采購總監(jiān)/PMC經(jīng)理/運(yùn)營副總經(jīng)理等職位)。李文發(fā)老師是國內(nèi)唯一一位,暨擅長采購供應(yīng)鏈又同時(shí)擅長人力資源管理的中國本土實(shí)戰(zhàn)派專家。
   李文發(fā)講師,在“中國供應(yīng)鏈”、“中國物流與采購”等期刊上發(fā)表了數(shù)十篇專業(yè)論文!皬V東人才”、“東莞日報(bào)”、“HR視界”、“南方都市報(bào)”“才富”等報(bào)刊雜志上發(fā)表過200多篇專業(yè)技術(shù)、管理論文,并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講、駐廠咨詢。
   
【專業(yè)方向】
   20多年通信業(yè)、電子業(yè)、制造業(yè)中高層管理和培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),擅長采購與供應(yīng)鏈管理、人力資源系統(tǒng)管理、精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理和改善培訓(xùn)和咨詢,具有豐富的SAP、ERP、MRP、JIT、CRM、BPR、VMI等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。并在全國各地成功舉辦了2000多場次培訓(xùn)、演講和咨詢。
   
【授課風(fēng)格】 在培訓(xùn)、咨詢中采用國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會訓(xùn)練方法,結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況,實(shí)戰(zhàn)案例開眼,意識入手開刃,以解決實(shí)際問題見長;以知識環(huán)境為授課背景資料,理論與實(shí)際相結(jié)合,輔以小游戲,管理視頻,小組討論等培訓(xùn)方式,通俗易懂,詼諧幽默。被企業(yè)評為“實(shí)際、專業(yè)型培訓(xùn)講師”!

【品牌課程】
   采購供應(yīng)鏈類:《采購與供應(yīng)鏈管理SCM》、《采購雙贏談判技巧與合同管理談判技巧與合同管理》、《采購成本控制與供應(yīng)商全面管理》、《精益庫存控制與物料管理》、《PMC柔性生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制及交期管理》、《卓越跟單員核心技能提升與策略強(qiáng)化》《采購人員綜合管理技能提升》《供應(yīng)鏈環(huán)境下倉儲與高效配送實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》。
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   主要咨詢項(xiàng)目:目標(biāo)設(shè)定與績效管理;精益生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善;精益物流系統(tǒng)優(yōu)化。(住廠現(xiàn)場咨詢輔導(dǎo))
服務(wù)客戶
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