內訓方案（專家：李健霖）---大客戶關系管理方法與實戰(zhàn)

劉紫星上傳于 2016-08-25 15:31:31 | 文檔格式：DOC | 頁數：15 | 等級：1 | 2179人閱讀 | 文檔簡介

【課程描述】定義：構建統(tǒng)一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實踐、信息資產的建設和可持續(xù)發(fā)展�？蛻絷P系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。價值：業(yè)務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務成功流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能組織貢獻：牽引組織統(tǒng)一架構、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實現(xiàn)組織成長人員賦能貢獻：客戶關系管理強調通過各種經驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應用，確保上述目標的達成【課程目標】 1、理解客戶生命周期與知識管理； 2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業(yè)務流程； 3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通； 4、掌握關鍵客戶關系管理與拓展技巧。【授課方式】專題講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+研討學習【課程內容】第一章、客戶關系管理的架構與組織一、客戶關系管理方法論的架構 1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求 2、組織客戶關系的層級標準與價值 3、關鍵客戶關系的層級標準與價值 4、普通客戶關系的層級標準與價值二、卓越的客戶關系的管理方法 1、量化 2、閉環(huán) 3、例行 4、支撐三、客戶關系管理業(yè)務流程建設 1、管理客戶群 2、管理客戶關系 3、管理客戶期望與滿意度案例分析：某大企業(yè)核心客戶關系全業(yè)務流程分析第二章、組織層面客戶關系管理與拓展一、組織客戶的定義與價值二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式 1、溝通 2、匹配 3、聯(lián)合 4、認同三、組織客戶關系的層級標準與實施方法 1、戰(zhàn)略伙伴 2、伙伴 3、普通四、基于分層級溝通機制的拓展方法 1、高層會議與戰(zhàn)略會議 2、技術與服務會議與交流 3、工作層別的周/月規(guī)劃案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節(jié) 五、會議服務的拓展方法與關鍵點傾聽→識別→研討→分享六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關鍵點七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點  領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值  針對學員問題組織研討第三章、關鍵客戶關系管理與拓展一、關鍵客戶關系的定義與價值二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析 1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3） 2、競爭態(tài)度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟 1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃 2、關鍵職位分析工具圖 3、評估決策價值與決策影響力工具分析研討：關鍵客戶實用工具分析與應用四、關鍵客戶關系的拓展方法 1、客戶期望分析與客戶經理應對方案 2、基于冰山模型的客戶需求分析 3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式 4、多種手段運用的方法與避免的事項 5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法案例分析與研討：關鍵客戶關系現(xiàn)狀評估表、過程與結果管控第四章、普通客戶關系管理與拓展一、普通客戶關系的定義與價值二、普通客戶管理的技巧 1、以有效的客戶關系管理模型為前提 2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎 3、商務活動與團隊建設的拓展方式 4、例行規(guī)定動作管理的標準案例分析：某大企業(yè)工程運營全流程案例三、普通客戶關系的拓展方法 1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧 2、普通客戶關系的現(xiàn)狀評估與拓展第五章、客戶關系管理整體方法論一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核 1、專職管理人員的全業(yè)務目標考核 2、業(yè)務人員的目標考核并建立激勵政策 3、分層分級設置的方法與描述承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核二、客戶關系管理分層分級關鍵業(yè)務行為日歷與節(jié)點現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結→總結再提升三、客戶關系管理全年業(yè)務規(guī)劃（目標+措施） 1、業(yè)務目標分解方法 2、客戶、對手自身的業(yè)務現(xiàn)狀分析與客戶關系分析 3、認識短木板與機會點 4、分解匹配制定全業(yè)務提升目標案例：××移動20××年全業(yè)務提升目標中任務書與分析關鍵點四、客戶關系管理總結再估評原則 1、結果與過程 2、可統(tǒng)計，可衡量 3、過去與競爭對手五、客戶關系管理：支撐工具 1、客戶決策與權力分析圖 2、關鍵客戶分析表格 3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立 4、客戶關系評估表 5、客戶關系提升目標任務書研討總結：根據區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點，由負責人進行定制化修改

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