《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 “服務(wù)營(yíng)銷的心理學(xué)應(yīng)用”（雷揚(yáng)老師 一天）
第一部分 創(chuàng)造最具藝術(shù)性的職業(yè)

• 在服務(wù)中營(yíng)銷，在營(yíng)銷中服務(wù)
• 提高服務(wù)質(zhì)量、建立信任是前提


第二部分 服務(wù)營(yíng)銷動(dòng)作分解與心理攻略

• 外呼時(shí)，客戶的感受
• 客戶想聽(tīng)到的是什么
• 不同類型客戶的心理特征及需要
• 直面電話營(yíng)銷中的恐懼和誤區(qū)
• 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓客戶心理促營(yíng)銷
• 情感訴求和理性訴求
使客戶感受到被服務(wù)且被尊重
• 情感訴求和理性訴求的統(tǒng)一
• 如何塑造聲音形象贏得客戶信任
• 在線營(yíng)銷滿足客戶心理的語(yǔ)言特點(diǎn)
開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)
如何調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)使客戶在線傾聽(tīng)
回答要因人而異

恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和推薦使用
關(guān)鍵時(shí)刻停下來(lái)傾聽(tīng)
• 如何增強(qiáng)客戶與你交易的欲望
• 著眼于價(jià)值的全部而非局部
• 提問(wèn)引導(dǎo)控制局面：引導(dǎo)客戶看到價(jià)值
• 化解銷售阻力
澄清銷售中的誤解
拒絕背后的需要
• 客戶購(gòu)買的效益顯性化 強(qiáng)調(diào)最終的好處
• 幫客戶解決問(wèn)題后的契機(jī)
• 給自己多創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)
• 結(jié)束營(yíng)銷是新的開(kāi)始



第三部分 演練

• 需求明確型客戶的模擬練習(xí)
• 拒絕型客戶的模擬練習(xí)
• 流失型客戶的模擬練習(xí)
• 遲疑型客戶的模擬練習(xí)


“精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的CRM應(yīng)用”（張亞強(qiáng)老師 一天）
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷是未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略

一、企業(yè)盈利模型的變革

1、案例分析：4S店的營(yíng)銷策略分析看全球企業(yè)的變革

2、服務(wù)營(yíng)銷的盈利模型：交叉銷售/增量銷售
3、服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵策略：美國(guó)銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查

二、是什么在驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行選擇

1、案例分析： “71”店的崛起——不被看好的它為什么能迅速發(fā)展
2、服務(wù)核心：社區(qū)/關(guān)門“打狗”/24小時(shí)營(yíng)業(yè)
3、驅(qū)動(dòng)客戶的策略：客戶區(qū)割




第二部分 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵策略

一、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的識(shí)別策略

1、客戶忠誠(chéng)的識(shí)別
2、客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的心理機(jī)制
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝


二、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的關(guān)懷策略

1、案例：沃爾瑪?shù)姆��?wù)手冊(cè)

2、研討：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、正確理解“客戶中心原則”

4、客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用

三、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的情感策略

1、行為分析：營(yíng)銷理論的一個(gè)突破
理性行為和感性行為

2、影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：
消費(fèi)過(guò)程感受

3、大堂經(jīng)理于情感策略：
招行的門店服務(wù)/好日子酒店/移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳
4、呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個(gè)流程缺失

四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的客戶偏好策略

1、體驗(yàn)：手操游戲

2、案例：“POLO”的悲哀

3、影響客戶交易的重要因素：客戶偏好

4、案例：招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶

5、案例：移動(dòng)的會(huì)員服務(wù)/英國(guó)航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠(chéng)

6、案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好”



第三部分 服務(wù)營(yíng)銷的整合營(yíng)銷模型

一、整合服務(wù)營(yíng)銷的定義

1、案例：中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的一次營(yíng)銷活動(dòng)
2、整合營(yíng)銷的定義
3、整合營(yíng)銷的CRM流程

二、如何設(shè)計(jì)整合營(yíng)銷活動(dòng)

1、客戶偏好于渠道偏好分析

2、整合營(yíng)銷的實(shí)施步驟

3、整合營(yíng)銷的設(shè)計(jì)案例

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心管理人員，如服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)Leader、電銷中心經(jīng)理、主管、經(jīng)理、服務(wù)營(yíng)銷骨干員工、大客戶經(jīng)理；第二天課程也適合企業(yè)高級(jí)管理人員，如營(yíng)銷管理、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)部人員、大客戶經(jīng)理管理等。

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
“在線服務(wù)營(yíng)銷”是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。然而，近幾年，很多企業(yè)由于采用不科學(xué)的電話營(yíng)銷方式，使得電話營(yíng)銷被很多客戶所誤解。甚至有些客戶認(rèn)為電話營(yíng)銷對(duì)他們的生活構(gòu)成了比較可怕的騷擾，為此，投訴不斷出現(xiàn)，客戶滿意度受到影響，員工也有很大的挫敗感。經(jīng)過(guò)研究國(guó)內(nèi)外大量的案例，我們看到，很多企業(yè)通過(guò)在線服務(wù)營(yíng)銷的方式實(shí)實(shí)在在擴(kuò)大了市場(chǎng)分額，在線服務(wù)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單地電話外呼推銷，不是將產(chǎn)品一廂情愿地塞給客戶，而是在事先對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行周密分析的前提下，通過(guò)有效地語(yǔ)言表達(dá)將客戶需要的產(chǎn)品在他們需要的時(shí)間準(zhǔn)確地推薦給客戶。這個(gè)過(guò)程，除了建立智能營(yíng)銷模式與持續(xù)優(yōu)化流程以外，需要TSR的洞察力、感染力、親和力、說(shuō)服力，激發(fā)起客戶感性需要，并建立起理性認(rèn)識(shí)。

為此，一方面提高客戶服務(wù)代表對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)，樹(shù)立營(yíng)銷信心，掌握科學(xué)的營(yíng)銷策略和技巧；另一方面，結(jié)合產(chǎn)品和渠道的匹配性，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)，規(guī)范電話服務(wù)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷用語(yǔ)，為營(yíng)銷人員提供具有感染力的營(yíng)銷策略和話語(yǔ)，規(guī)避可能由于不專業(yè)或隨意表達(dá)所造成的損失。

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》所屬專題
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程

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