《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》課程大綱
隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高；本課程旨在幫助大堂經(jīng)理提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理能力，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)：
1.學(xué)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行環(huán)境管理
2.大堂經(jīng)理服務(wù)理念及服務(wù)流程
3.投訴及突發(fā)事件的處理方法
4.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營與開門迎客
5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
6.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
7.大堂經(jīng)理溝通交流技巧
8.重點(diǎn)產(chǎn)品營銷話術(shù)
9.網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具

授課形式：
課堂講授、案例分析、情景演練、視頻教學(xué)、小組研討、圖片展示
授課特點(diǎn)：
幽默活潑、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、素材多樣、關(guān)注實(shí)戰(zhàn)
課程對(duì)象：
網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理
課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天
課程大綱：
第一章、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)新理念
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”的概念
l 服務(wù)的概念
l 服務(wù)的目的
l 服務(wù)的三個(gè)層面
第二章、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖

第三章、客戶投訴抱怨處理技巧
Ø 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
Ø 客戶為什么會(huì)投訴
l 顧客投訴產(chǎn)生的原因：“三多兩少”
l 失去顧客的原因分析
Ø 處理顧客投訴的意義
l 顧客是（詩一首）分析
l 顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
l 投訴顧客的分析
l 顧客不滿意時(shí)的選擇
l 投訴讓企業(yè)更完美
第四章、有效處理客戶投訴的技巧
一、有效處理客戶投訴的原則
二、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
Ø 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
l 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
l 顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
l 仔細(xì)聆聽的技巧
Ø 第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
l 如何充分道歉
Ø 第三步：收集信息了解問題
Ø 第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
l “一分男影片”觀看分析
l 承擔(dān)責(zé)任的語言
l 補(bǔ)償性關(guān)照的方法
l 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
Ø 第五步：讓客戶參與解決意見
l 慣性思維法
l 假設(shè)成交法
Ø 第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行 營銷發(fā)掘
l 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
l 監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
l 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第五章、大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理崗位的作用
l 客戶的角度
l 銀行的角度
l 員工的角度
2、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知之大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
l 識(shí)別、分流客戶
l 咨詢服務(wù)
l 客戶輔導(dǎo)
l 維護(hù)設(shè)施設(shè)備
l 產(chǎn)品推介
l 處理投訴
l 網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)維護(hù)、制作
l 營銷聯(lián)動(dòng)（聯(lián)動(dòng)方式、互動(dòng)技巧）
l 現(xiàn)場服務(wù)營銷管理
3、大堂經(jīng)理工作指引
Ø 營業(yè)前
Ø 營業(yè)中
Ø 營業(yè)后
第六章、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步法
一、 迎
l 歡迎顧客
l 語言要求
l 站位要求
l 識(shí)別顧客
l 客戶進(jìn)門識(shí)別三步法
l 識(shí)別顧客的六大關(guān)鍵信息
二、分
l 高端客戶分流
l 普通客戶分流
l 老弱病殘客戶
三、陪
l 高端客戶
l 老弱病殘客戶
四、跟
l 何時(shí)跟進(jìn)
l 跟進(jìn)語言設(shè)計(jì)
l 產(chǎn)品的介紹法則
①、FABE法則
②、理財(cái)產(chǎn)品六要素
Ø 異議處理技巧
①、異議處理的句型
②、異議處理語言設(shè)計(jì)
五、緩
l 何時(shí)緩
l 常用緩解情緒的技巧
六、輔
l 輔導(dǎo)時(shí)識(shí)別
l 輔導(dǎo)后跟進(jìn)
七、送
l 普通客戶送別
l 高端客戶送別
l 未成交客戶送別
第七章、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
一、客戶進(jìn)門識(shí)別三步法：
Ø 第一步：看
l 看外在特征
l 看氣質(zhì)談吐
l 看客戶行為
l 常見客戶特征分析
Ø 第二步：問
l 問辦理業(yè)務(wù)的種類
Ø 第三步：判斷
l 客戶咨詢時(shí)識(shí)別判斷
l 客戶等候時(shí)識(shí)別判斷
l 根據(jù)客戶價(jià)值選擇推薦方法
二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
l 物品信息
l 業(yè)務(wù)信息
l 工作信息
l 家庭信息
l 行為信息
l 話語信息
第八章、四型人格與溝通技巧
l 活潑型顧客
l 完美型顧客
l 力量型顧客
l 和平型顧客

第九章、服務(wù)營銷輔助工具
l 提示板、電子屏
l 順勢營銷牌
l 折頁架
l 產(chǎn)品海報(bào)
第十章：常見產(chǎn)品話術(shù)及營銷技巧
Ø FABE方法的運(yùn)用與練習(xí)：
l 電子類產(chǎn)品
l 基金定投
l 人民幣理財(cái)
第十一章：網(wǎng)點(diǎn)營銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
l 互動(dòng)八手勢
l 溫馨提示卡——便簽紙條
l 營銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
l 喜報(bào)
l 精神文化墻
l 明星評(píng)選——明星徽章
第十二章：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理工具
l 指數(shù)分析
l 雙維度分析
l 客戶分層分級(jí)管理表

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技巧》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、電話銷售精英培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、一線柜員主動(dòng)營銷技巧、卓越服務(wù)、新經(jīng)理人、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、

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