吳艷雯老師 銀行服務(wù)營銷專家
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理 碩士
6年銀行管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師；
先后主要負(fù)責(zé)四大國有銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作；
中國銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲(chǔ)蓄銀行（21期）……
擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，擁有400多場的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。包括服務(wù)營銷人員素質(zhì)能力提升、資格認(rèn)證、課程開發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項(xiàng)目，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項(xiàng)目核心，提升行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。
重點(diǎn)項(xiàng)目：
★ 中國農(nóng)業(yè)銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務(wù)營銷能力提升。針對不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn)，有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)績提升，團(tuán)隊(duì)具備核心競爭力。
★ 中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目。從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平，項(xiàng)目結(jié)果超過銀行預(yù)期。
★ 中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目。獨(dú)立負(fù)責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升現(xiàn)場營銷能力，加強(qiáng)中高端客戶識別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)、
★ 中信銀行信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目。通過“星匯國際、星創(chuàng)視界、星語星愿”三階段的學(xué)習(xí)，全面提升了學(xué)員國際化視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、互聯(lián)網(wǎng)精神和變革領(lǐng)導(dǎo)力等綜合素質(zhì)。
部分典型項(xiàng)目詳細(xì)介紹：
2016/3月：中國銀行廣州白云支行智能化銀行標(biāo)桿打造
打造廣東省范圍內(nèi)第一家智能化銀行，體系化梳理和建立智能化銀行管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗(yàn)感，并在服務(wù)過程中進(jìn)行滲透式營銷，實(shí)現(xiàn)智能化。
2016/3月：中國銀行重慶分行江津支行營銷能力提升外拓項(xiàng)目
提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理能力、服務(wù)營銷技巧，采用培訓(xùn)＋輔導(dǎo)＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導(dǎo)，強(qiáng)化拓展，特別是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶拓展。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機(jī)15戶、信用卡96張，手機(jī)銀行78個(gè)，三方存管26個(gè)等。
2016/1月：南充農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營銷2+2項(xiàng)目
培訓(xùn)采用2+2模式，兩天室內(nèi)，立足客戶認(rèn)知后的營銷技巧專業(yè)學(xué)習(xí)，兩天有針對性的策劃型室外營銷。晚上還要再進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和總結(jié)，并為第二天制定詳細(xì)規(guī)劃！兩天實(shí)戰(zhàn)，共采集客戶信息386戶，吸收存款655萬元，POS機(jī)意向27臺。開卡187張，電子銀行簽約106戶，短信業(yè)務(wù)開通146戶，預(yù)約O2O商戶164戶。據(jù)課后統(tǒng)計(jì)，本次外拓營銷項(xiàng)目，學(xué)員的滿意度高達(dá)百分之93.7%。
2015/5 -- 2016/9：郵政儲(chǔ)蓄銀行理財(cái)經(jīng)理職業(yè)技能競賽項(xiàng)目
為打造一支能夠參與全國競賽的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，提升理財(cái)經(jīng)理客戶營銷的實(shí)戰(zhàn)技能，并組織一場理財(cái)經(jīng)理PK競賽活動(dòng)。
2014/9 -- 2015/2：建設(shè)銀行“三綜合”落地和內(nèi)訓(xùn)師打造項(xiàng)目
主導(dǎo)落地建設(shè)銀行綜合化網(wǎng)點(diǎn)、綜合化營銷隊(duì)伍、綜合化柜員建設(shè)項(xiàng)目。對內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)和授課，打造一支能夠授課，能夠解決網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際問題的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍；撰寫網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”落地執(zhí)行操作手冊，打造一批符合“三綜合”標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)。
2014/4 -- 2014/8：招商銀行總行資格認(rèn)證和課程開發(fā)項(xiàng)目
作為項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、規(guī)劃、運(yùn)營。主導(dǎo)調(diào)研訪談、組織研討會(huì)，進(jìn)行資料后臺分析，設(shè)計(jì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，撰寫認(rèn)證體系，建設(shè)系統(tǒng)化任職資格體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“持證上崗”計(jì)劃，整合內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍資源，提升內(nèi)訓(xùn)師的服務(wù)認(rèn)證能力，并開發(fā)經(jīng)典服務(wù)課程，提升全員的客戶服務(wù)意識，強(qiáng)化客戶服務(wù)的專業(yè)化能力；選取5-8家左右的分行進(jìn)行先期試點(diǎn)，然后進(jìn)行后期全行推廣。
2013/9 -- 2013/12 ：興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力”項(xiàng)目
分析影響“網(wǎng)點(diǎn)”績效的關(guān)鍵因素，以此設(shè)計(jì)針對性的培訓(xùn)課程和現(xiàn)場指導(dǎo)，并為項(xiàng)目實(shí)施后的成果固化提供再診斷與咨詢輔導(dǎo)；建立一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)管理模式、構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)”關(guān)鍵崗位通用的能力素質(zhì)模型。
2013/7 -- 2013/10 ：中信信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
負(fù)責(zé)高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目策劃，以領(lǐng)導(dǎo)力能力提升為主線，采用國際領(lǐng)先的混合式培養(yǎng)方式，引進(jìn)國際國內(nèi)頂尖資源，設(shè)置面授課程、跨界交流，期間穿插行動(dòng)學(xué)習(xí)、哈佛在線學(xué)習(xí)、玉石鑒賞、戶外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和實(shí)踐。
2013/6 -- 2013/10 ：興業(yè)銀行企業(yè)金融部總監(jiān)“睿藍(lán)遠(yuǎn)航”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目
采用能力素質(zhì)測評、課程面授、行動(dòng)學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、特色活動(dòng)等培訓(xùn)方式相結(jié)合，通過項(xiàng)目，企業(yè)金融業(yè)務(wù)部總監(jiān)在管理自我、管理團(tuán)隊(duì)、管理業(yè)務(wù)等方面得到顯著成長。
2012/9 -- 2012/10 ：中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部軟轉(zhuǎn)型落地實(shí)施項(xiàng)目
以觀念轉(zhuǎn)變、績效提升，服務(wù)營銷能力提升和流程優(yōu)化為著力點(diǎn)，從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平，項(xiàng)目結(jié)果超過銀行預(yù)期。并主講大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶投訴處理、顧問式營銷、服務(wù)禮儀知識課程。
2012/7 -- 2012/8 ：中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況制定網(wǎng)點(diǎn)各層級員工的階段性輔導(dǎo)規(guī)劃，并實(shí)施現(xiàn)場輔導(dǎo)，以培訓(xùn)和現(xiàn)場糾偏等形式提升員工實(shí)際能力、主講大堂經(jīng)理工作流程、理財(cái)經(jīng)理能力提升和柜員營銷技巧課程
2012/4 -- 2012/6 ：廣東順德農(nóng)商總行網(wǎng)點(diǎn)能力提升項(xiàng)目
調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員能力現(xiàn)狀，并針對缺失的能力設(shè)計(jì)提升方案，落地實(shí)施方案，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)和營銷能力、培養(yǎng)和管理內(nèi)訓(xùn)師資隊(duì)伍、主講營銷培訓(xùn)課程；
2012/1 -- 2012/3 ：中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理現(xiàn)場能力提升
獨(dú)立負(fù)責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升現(xiàn)場營銷能力，加強(qiáng)中高端客戶識別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)、
2011/9 -- 2011/11 ：中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興、舟山分行服務(wù)營銷能力提升
對于銀行網(wǎng)點(diǎn)人員能力做出全面診斷，并針對不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)為子項(xiàng)目，顧問進(jìn)駐，有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)績提升，團(tuán)隊(duì)具備核心競爭力，大大提升了網(wǎng)點(diǎn)人員產(chǎn)品知識和營銷技巧。
授課風(fēng)格：
講授風(fēng)格：案例詳實(shí)，靈活穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省。
培訓(xùn)特點(diǎn)：氛圍輕松，生動(dòng)活潑；互動(dòng)性強(qiáng)，醍醐灌頂。
操作原理：以學(xué)員為中心，結(jié)合實(shí)際，量身定奪、注重結(jié)果。
精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。
《打造金牌大堂經(jīng)理 —贏在大堂服務(wù)營銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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