《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 授課形式 激情演講+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)游戲+現(xiàn)場(chǎng)答疑
課程大綱

破冰-學(xué)習(xí)的心態(tài)
1，職業(yè)人成長周期概念
善用學(xué)習(xí)曲線，獲得職場(chǎng)“加速度”！
2，開啟心靈之門，保持“空杯心態(tài)”
“雙手摸鼻”互動(dòng)游戲：我們?nèi)绾卧诼殘?chǎng)上“有效投資”？
第一講：服務(wù)營銷理念　
案例鑒賞：“經(jīng)營之神”王永慶的啟示——我們?cè)鯓釉诩��?lì)的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶？
1、什么是銷售？什么是服務(wù)？
服務(wù)創(chuàng)造差異化，服務(wù)是利潤的源泉——銷售是“本”，服務(wù)是“魂”！
2、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念
4P理念到4C理念的轉(zhuǎn)變
昨天-今天-明天：以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值
服務(wù)營銷的浪潮席卷今天的企業(yè)！
3、服務(wù)營銷理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分
4、服務(wù)營銷中客戶之需求剖析
案例導(dǎo)入，小組討論
十二項(xiàng)客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步問好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺(tái)或叫號(hào)器）
第二講：主動(dòng)服務(wù)營銷之五步修煉
一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任
1、 ——第一印象重要嗎？
信息學(xué)3V原理，人際交往之“首印效應(yīng)”
2、 ——職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
當(dāng)代服務(wù)營銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時(shí)代信息
3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻
情境模擬：一次商務(wù)談判——信任從這五秒開始
4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）
互動(dòng)：“模特你我他”
二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認(rèn)同
熱情是吸引客戶的法寶
1、 ——微笑是無聲的通行證，SOFTEN原則之應(yīng)用
希爾頓酒店之成功之道
2、 ——贊賞是有效的潤滑劑
成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧；
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠贊美的禁忌
情境互動(dòng)：送人玫瑰，手留余香
3、 ——行為主動(dòng)傳遞熱情
FORE原則打破沉默！
情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？
4、 ——熱情把握2項(xiàng)原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務(wù)之案例：過度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴
三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求
1、 ——積極聆聽的心態(tài)
服務(wù)溝通中之聆聽雙重意義
美國西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例
2、 ——怎么聽？“三心”聆聽技巧
海爾之客戶服務(wù)“五個(gè)一”工程
互動(dòng)游戲：克服固有認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，耐心傾聽
3、 ——聽什么？了解客戶的需求
本田4S店之營銷案例
客戶顯性需求和潛性需求
心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶需求
4、 學(xué)以致用：與客戶談心練習(xí)——您聽到了什么？
四、慧眼識(shí)人因人而異 ，影響客戶的決定
1、 客戶進(jìn)門之“三相”分析
觀察客戶之重點(diǎn)提示
小測(cè)試：您認(rèn)識(shí)這些奢侈品品牌LOGO嗎？
2、 鎖定黃金客戶之銷售MAN法則
什么樣的客戶是目標(biāo)客戶？
不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關(guān)系
外掘客戶之“5同5緣”法
成功案例：慧明的故事
3、 因人而異，到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測(cè)試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍(lán)黃綠的客戶之談判方法
4、 ——FAB原則促成客戶決定
成年人之自發(fā)兩大行為動(dòng)機(jī)——兩種行銷方式
不同客戶實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：不同的兩款手機(jī)銷售

五、有效對(duì)待抱怨投訴， 讓客戶成為朋友
——關(guān)于客戶投訴處理的意義
案例分享：GE公司汽車發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)草莓冰激凌過敏事件
美聯(lián)航吉他門事件
1、 投訴處理兩黃金法則
a) 先處理心情再處理事情
情境模擬：這樣的抱怨，您第一反應(yīng)說什么？
心理學(xué)勒溫公式——同情共識(shí)化解憤怒
b) 先明確問題再處理問題
5W2H 有效要素采集
2、投訴處理七個(gè)步驟
a) 仔細(xì)聆聽
b) 真誠道歉
c) 了解事實(shí)
d) 找出根源
e) 采取行動(dòng)
f) 進(jìn)行補(bǔ)救
g) 感謝客戶
情景演練：“移情換位”法小品演練——破涕為笑
第三講：心靈雞湯-陽光服務(wù)營銷精英塑造
1、服務(wù)營銷人員成長四要素——KSHA模型
Knowledge-知識(shí)，滿腹才學(xué)是寶藏，香港策劃培訓(xùn)師案例
SKILL-技能(業(yè)務(wù)技能、溝通、時(shí)間管理)
HABIT-習(xí)慣（計(jì)劃、學(xué)習(xí)、勤于思考、積極主動(dòng)…）
Attitude——職業(yè)道德/忠誠度
2、 化壓力為動(dòng)力之自我修煉
－三個(gè)問題自我衡量心態(tài)狀況——來自中國首席心理學(xué)專家的啟示
－三項(xiàng)原則調(diào)整陽光心態(tài)
1）知足感恩，珍惜工作
思考：我們擁有的越來越多，但為什么還不快樂？
來自多家心理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)“白領(lǐng)”幸福指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)
——今天的工作，是對(duì)明天職場(chǎng)生涯的積累
2）積極主動(dòng)，高效工作
心理學(xué)弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學(xué)理論（PMA和NMA定律）：做一團(tuán)“火”，還是一塊“冰”？
——帶上“隱形護(hù)身符”，創(chuàng)造無限驚喜
3）寬容大度，快樂工作
對(duì)他人：寬容是共贏的基礎(chǔ)
對(duì)自己：放下你的“沉沒”成本，隨手關(guān)上你身后的門
——挖掘快樂源泉：微笑和熱情，是成功的職場(chǎng)通行證
3、 重新認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是一個(gè)成就自己，幫助別人的快樂大平臺(tái)
案例分享：如家酒店的完美服務(wù)
用心是服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵！
全場(chǎng)互動(dòng)：突破自我，收獲成功

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)人員、銷售人員、及服務(wù)銷售管理人員

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》課程目的
1、通過服務(wù)營銷觀念的學(xué)習(xí)，明確客戶服務(wù)對(duì)于提高客戶滿意度，贏得客戶的重要作用；
2、掌握客戶服務(wù)溝通的基本理念；提升工作流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)技巧；學(xué)會(huì)正確處理異議及投訴客戶。
3、洞察客戶心理，達(dá)到用心打動(dòng)和感染客戶的溝通最高境界，建立忠實(shí)的客戶群。

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》所屬專題
陽光心態(tài)、陽光心態(tài)與情緒管理、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、陽光心態(tài)與積極人生培訓(xùn)、

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績之《陽光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營銷全面修煉》》報(bào)名服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------