《服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值創(chuàng)造》課程詳情
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培訓(xùn)受眾:
大客戶(hù)的銷(xiāo)售人員,解決方案銷(xiāo)售人員,關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)銷(xiāo)售人員,技術(shù)支持人員,客戶(hù)服務(wù)人員等。
課程收益:
1.學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的核心理念
2.掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法
3.提升客戶(hù)行為忠誠(chéng)與情感忠誠(chéng)的策略技巧
4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略技巧
課程大綱:
單元一: 服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈
1. “極致客服ECS ”概念的導(dǎo)入
什么是 “好的”服務(wù),什么是“差的”服務(wù)?
“極致客服”的三大核心
1)超越客戶(hù)的預(yù)期
2)給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
3)在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2. 服務(wù)價(jià)值鏈
什么是服務(wù)價(jià)值鏈?
MOT :關(guān)鍵時(shí)刻概念的導(dǎo)入
360度服務(wù)導(dǎo)圖
服務(wù)流程、環(huán)節(jié)和節(jié)點(diǎn)對(duì)服務(wù)價(jià)值的影響
單元二: 以服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值
1. 把“極致客服ECS ”上升到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略高度
產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化情況下的唯一選擇
在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
顧客忠誠(chéng)度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基石
員工凝聚力的強(qiáng)化劑
2. 增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
為什么光有“客戶(hù)滿(mǎn)意”是不夠的
忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
NPS 客戶(hù)凈推介值
單元三:制定內(nèi)外兼修的客戶(hù)服務(wù)策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)策略
2. SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop(培訓(xùn)結(jié)束后,將在現(xiàn)場(chǎng)完成初步的服務(wù)策略)
SWOTS : 揚(yáng)長(zhǎng)避短
客戶(hù)期望的服務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)
我能提供的服務(wù)
哪個(gè)方法最有效、最直觀(guān)?
這就是我的服務(wù)策略!
3. SOP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
4. 服務(wù)品質(zhì)提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務(wù)客戶(hù)從善待你的員工開(kāi)始
處處以“客戶(hù)的感受”為出發(fā)點(diǎn)
“極致客服”是個(gè)系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度,細(xì)節(jié)決定成敗
單元四: 創(chuàng)造滿(mǎn)意的客戶(hù)
1. 造成服務(wù)質(zhì)量不盡人意的四大原因
服務(wù)是免費(fèi)的,不賺錢(qián)的
服務(wù)環(huán)節(jié)中的利潤(rùn)點(diǎn)難以量化
企業(yè)急功近利,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃
員工不知道提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)自己的好處
2. RATER :客戶(hù)忠誠(chéng)度養(yǎng)成的五個(gè)維度
reliability(信賴(lài)度)
assurance(專(zhuān)業(yè)度)
tangibles(有形度)
empathy(同理度)
responsiveness(反應(yīng)度)
單元五: 課程總結(jié)
1. 頭腦風(fēng)暴、創(chuàng)意理念
2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
《服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值創(chuàng)造》課程目的
1.學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的核心理念
2.掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法
3.提升客戶(hù)行為忠誠(chéng)與情感忠誠(chéng)的策略技巧
4.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略技巧
《服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值創(chuàng)造》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值創(chuàng)造》所屬專(zhuān)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)價(jià)值鏈與價(jià)值創(chuàng)造》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介