《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程詳情
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課程對(duì)象
營(yíng)銷(xiāo)人員、客服人員
第一講：服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
從服務(wù)特點(diǎn)理解創(chuàng)新難點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)在哪里
l 海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來(lái)
不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式
l 萬(wàn)科、招商銀行服務(wù)品牌之路
塑造社會(huì)美譽(yù)的高效方法
l 海爾服務(wù)品牌的形成
第二講：客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務(wù)的兩個(gè)維度
l 一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
提升客戶對(duì)失誤的包容心
l 海底撈骨湯門(mén)與紅會(huì)的遭遇
不能忽視客戶引導(dǎo)與教育
l 麥當(dāng)勞的消費(fèi)者教育在哪里
l 深圳航空的航班延誤教育
l 雙十一明年能賣(mài)800億嗎
第三講：標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠(chéng)塑造
再來(lái)的客戶不一定忠誠(chéng)
l 超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程
l 快遞公司無(wú)法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
面對(duì)工作失誤的超值補(bǔ)救
l 新浪涉黃事件應(yīng)對(duì)：出問(wèn)題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動(dòng)
l 酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)
l 萬(wàn)科麓城的“尖叫”服務(wù)
如何讓個(gè)性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)
第四講：服務(wù)流程設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
從客戶角度設(shè)計(jì)工作流程
l 餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
找到客戶體驗(yàn)服務(wù)的MOT
l 宜家客戶高峰體驗(yàn)分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗(yàn)
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要專業(yè)化
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》課程目的
通過(guò)互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》所屬專題
競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)重組、
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
吳宏暉
“感動(dòng)式服務(wù)”倡導(dǎo)者
專長(zhǎng)領(lǐng)域：通信行業(yè) | 服務(wù)業(yè) | 家具 | 家電 | 工藝品/玩具 | 生產(chǎn)制造業(yè) | 保險(xiǎn)
授課類型：公開(kāi)課 | 內(nèi)訓(xùn)
擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題
企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題
客戶關(guān)系管理與VIP維護(hù)
資歷背景
• 國(guó)內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者
• “感動(dòng)式服務(wù)”的倡導(dǎo)者
• 服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)講師
• 資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家
• 2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)
風(fēng)格特色：
吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過(guò)程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案，授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，與學(xué)員充分互動(dòng)并給與精彩點(diǎn)評(píng)。
授課經(jīng)驗(yàn)：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車(chē)、本田，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、阿里巴巴、京東、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中航設(shè)計(jì)院、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)等。
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)——用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》報(bào)名服務(wù)流程
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