《電力：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》課程大綱
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
（一）、客戶(hù)滿(mǎn)意度的含義
（二）、客戶(hù)滿(mǎn)意度的作用
（三）、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)流程

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的設(shè)定對(duì)象與項(xiàng)目計(jì)劃

（一）、定義
（二）、對(duì)象
（三）、項(xiàng)目計(jì)劃

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究
（一）、準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)
（二）、客戶(hù)視角
（三）、調(diào)查設(shè)計(jì)
（四）、深度訪(fǎng)談
（五）、焦點(diǎn)小組
（六）、了解客戶(hù)的主要需求


四、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的對(duì)象及操作技巧
（一）、普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
（二）、抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類(lèi)、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法及操作技巧
（一）、問(wèn)卷設(shè)計(jì)：如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷、開(kāi)放問(wèn)題與封閉式問(wèn)題設(shè)計(jì)技巧、問(wèn)卷版面設(shè)計(jì)
（二）、面談測(cè)評(píng)：面談測(cè)評(píng)技巧、面談測(cè)評(píng)流程、面談測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
（三）、電話(huà)測(cè)評(píng)：電話(huà)測(cè)評(píng)技巧、電話(huà)測(cè)評(píng)流程、電話(huà)測(cè)評(píng)注意事項(xiàng)
（四）、委托第三方測(cè)評(píng)：如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方
（五）、神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果分析技巧
（一）、評(píng)價(jià)量表
（二）、評(píng)價(jià)方式
（三）、分析結(jié)果
（四）、分析報(bào)表

七、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
（一）、績(jī)效
（二）、晉升與降職
（三）、培訓(xùn)與提升
（四）、服務(wù)優(yōu)化


八、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
（一）、95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
（二）、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
（三）、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧


短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)案例
招行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)案例
廣東供電客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)案例
深圳供電客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)案例
某電力客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)負(fù)面案例

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


第二章、95598：客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
（三）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
短片觀(guān)看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因不想交費(fèi)電話(huà)咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳：盛夏，客戶(hù)因停電的無(wú)理取鬧心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析
電力營(yíng)業(yè)廳：客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
......


二、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
（一）、提高服務(wù)品質(zhì)
（二）、巧妙地降低客戶(hù)期望值
（三）、精神情感層面滿(mǎn)足


五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)顧客
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶(hù)的情感需求

六、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線(xiàn)法

十一、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問(wèn)題技巧

短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；

十三、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十二對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車(chē)保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰(zhàn)線(xiàn)策略
（十一）、息事寧人策略、
（十二）、快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
（一）、商務(wù)談判的目的
（二）、高效商務(wù)談判六步驟
（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略
（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴
（三）、惡意投訴

十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
（一）、調(diào)查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客戶(hù)心理分析
（三）、策劃：解決策略、流程及方案
（四）、溝通：與客戶(hù)溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
（五）、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
（六）、總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器
（一）、物品
（二）、人員
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公關(guān)
（六）、政策

短片觀(guān)看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的投訴處理案例；
3、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；
6、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)考核以上服務(wù)操作并點(diǎn)評(píng)
三、Q 與A
四、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
五、領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)發(fā)言
六、頒獎(jiǎng)合影

《電力：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源

《電力：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、

《電力：客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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