《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》課程大綱
第一單元：優(yōu)質客戶服務管理體系的建立
1.企業(yè)的二個重要轉型
2.服務包概念與四標準
3.顧客需求與服務難題
4.易逝、時間與無形性
第二單元：優(yōu)質客戶服務管理標準的制訂
1.一般與優(yōu)質的區(qū)別
2.優(yōu)質服務標準準則
3.服務圈模型四步驟
4.如何確定衡量標準
第三單元： 客戶分類管理與消費行為分析
1.客戶分類與劃分
2.顧客價值與開發(fā)
3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行
4.顧客抱怨二原因
第4 單元： 服務質量控制理論與管理流程
1.期望值與五大要素
2.Servqual 測量法
3.過程控制與魚骨圖
4.差距判斷與感知度
第五單元：客戶服務質量審核衡量與反饋
1.服務質量審核的內(nèi)涵
2.客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)
3.實施客戶調(diào)查的程序
4.衡量員工服務質量法
第六單元： 客戶服務質量審核衡量與反饋
1.出色職能部門特點
2.職能紊亂原因分析
3.部門協(xié)作職責目標
4.成員品格與責任制
第七單元： 顧客抱怨與客戶服務質量提升
1.不滿意是提升機遇
2.處理抱怨的八技巧
3.服務質量提升分析
4.質量提升重要渠道
第八單元： 關系營銷和培育忠誠客戶方式
1.客戶為什么離去？
2.銷售數(shù)據(jù)庫作用
3.調(diào)整與客戶關系
4.創(chuàng)新方法與收益
案例分析和練習：
案例分析 （1.2. ） 設計你企業(yè)的服務包 列出客戶服務內(nèi)容有標準 如何測量服務質量？運用互聯(lián)網(wǎng)聚焦市場
測試與總結：
內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)質客戶服務內(nèi)部環(huán)境； 超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
抱怨是金——企業(yè)長盛不衰理論理念基因； 關系營銷——建立客戶忠誠度的科學途徑

《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》課程目的
1.了解優(yōu)質客戶服務管理體系的基本結構
2.掌握制訂優(yōu)質客戶服務管理標準的步驟
3.達成管理與控制服務質量的途徑與方法
4.學習運用定期評估、審核和反饋的系統(tǒng)

《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》適合對象
相關經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他客戶服務相關人員

《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質客戶服務管理與技巧》內(nèi)訓服務流程

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