《《有效溝通方法與技巧》（第四版）》課程大綱
溝通技巧是成功管理者必備的三大基本技能之一。
本‘新版溝通’課程突破通常培訓(xùn)方法，不是淺泛地從雙方都愿意溝通的前提下介紹‘溝通’知識(shí)點(diǎn)，而是從溝通出發(fā)，形成課程的系統(tǒng)與深度，從源頭發(fā)掘溝通信息之間關(guān)系和對(duì)企業(yè)價(jià)值和作用；重點(diǎn)剖析溝通的實(shí)戰(zhàn)技能和技巧；例，如何在溝通雙方不對(duì)等的情況下，達(dá)成溝通的預(yù)期效果？下級(jí)與上級(jí)、上級(jí)與下級(jí)、談判對(duì)手怎樣進(jìn)行扭轉(zhuǎn)溝通…等內(nèi)容與方法；賦予學(xué)員許多思索與提示；加強(qiáng)了培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果和實(shí)戰(zhàn)意義。
本新版溝通課程：案例翔實(shí)，論據(jù)充分，許多知識(shí)點(diǎn)系作者在工作中所接觸、研究和總結(jié)；給學(xué)員有耳目一新的感覺(jué)。同時(shí)，課程不屏棄普通的‘平行溝通’知識(shí)，從而達(dá)到深度與廣度的培訓(xùn)要求。
作者應(yīng)邀在某著名培訓(xùn)網(wǎng)站在線專家進(jìn)行講解，受到熱烈歡迎，不得不延長(zhǎng)原定時(shí)間。
所以，有效的溝通能使企業(yè)管理流程更通暢、信息交流更充分，而達(dá)到高效實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；如溝通出現(xiàn)障礙，甚至?xí)o企業(yè)造成巨大損失。溝通是管理的重要工具，權(quán)威調(diào)查資料顯示：溝通與績(jī)效成為正比….
而‘新版溝通’課程，則有效增加了管理與其他形式溝通的實(shí)際內(nèi)涵與方法。
第一講: 信息傳遞的法則 信息與溝通管理
1. 蝙蝠與詩(shī)經(jīng)啟示
2. 管理學(xué)與心靈圖
3. 信息不對(duì)稱內(nèi)涵
系傳統(tǒng)課程中沒(méi)有的內(nèi)容，課程采取比興方法進(jìn)行破冰，生動(dòng)而有趣；
內(nèi)容有：管理信息四大目的、信息的定義與作用、信息與管理、信息溝通案例二則、應(yīng)該用幾個(gè)耳朵聽(tīng)？信息與溝通的關(guān)系
第二講: 有效溝通的過(guò)程
1. 表達(dá)技巧原則與方式
2. 傾聽(tīng)的四步驟五層次
3. 反饋技巧的二種類型
4. 溝通的六個(gè)基本步驟
第三講: 溝通失敗的原因
1. 溝通障礙的構(gòu)成
2. 高效溝通三原則
3. 溝通的三個(gè)行為
4. 九種失敗的原因
第四講: 有效的肢體語(yǔ)言
1. 溝通的五種態(tài)度
2. 決定性的七秒鐘
3. 視窗理論的應(yīng)用
4. 管理策略之分析
第五講: 溝通管理學(xué)要義
1. 如何改善員工的工作表現(xiàn)
2. 如何改善員工的工作習(xí)慣
3. 如何采取有效的督促行動(dòng)
4. 如何采取有效的紀(jì)律處分
有效管理活動(dòng)分布、非正式溝通渠道、四種有效溝通形式、態(tài)度改變?cè)瓌t、故事與思考、表?yè)P(yáng)與批評(píng)、心理溝通原則、提示與技巧
第六講：企業(yè)內(nèi)部的溝通
是課程重點(diǎn)，包括如何在溝通雙方不對(duì)等情況下達(dá)成溝通預(yù)期效果？
下級(jí)與上級(jí)、上級(jí)與下級(jí)、談判對(duì)手怎樣進(jìn)行扭轉(zhuǎn)溝通…等內(nèi)容與方法；
賦予學(xué)員許多思索與提示；加強(qiáng)了培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果和實(shí)戰(zhàn)意義。
1. 管理溝通
2. 人際溝通
3. 制度溝通
4. 其他溝通
差異溝通模型、‘扭轉(zhuǎn)溝通’與態(tài)度、‘扭轉(zhuǎn)溝通’基本理論、
上位溝通、下位溝通、扭轉(zhuǎn)溝通、論辯溝通、談判溝通
溝通敏感度與office文化、水平溝通障礙
第七講：如何與上司有效溝通
1. 四種溝通形式
2. 各種性格上司
3. 常見(jiàn)溝通問(wèn)題
4. 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)技巧
性格分類、與上司常見(jiàn)的溝通障礙、
案例: 二個(gè)企業(yè)夭折的總經(jīng)理意見(jiàn)箱、測(cè)試：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的要點(diǎn)、案例研究[二則：A、B主管
培訓(xùn)練習(xí)：1. 可行性和有可能出現(xiàn)的障礙2. 行動(dòng)方案的的計(jì)劃書(shū)
第八講：如何與同事和睦溝通
1. 三種有效的形式
2. 鼓勵(lì)合作的方法
3. 溝通問(wèn)題的克服
4. EQ 與壓力抒解
部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通、協(xié)調(diào)三原則、溝通風(fēng)格調(diào)整圖、練習(xí) 《與領(lǐng)導(dǎo)溝通》請(qǐng)示匯報(bào)要點(diǎn)
第九講：與下屬有效溝通技巧
1. 四種有效溝通形式
2. 不同成熟度的下屬
3. 性格與差別化區(qū)別
4. 理性溝通方法策略
第十講：如何與客戶有效溝通
1. 接近客戶的技巧
2. 獲取好感六法則
3. 處理好客戶投訴
4. TCS服務(wù)與溝通
第十一講：溝通策略與技巧
1. 活用‘約哈里窗’策略
2. 什么是思維溝通現(xiàn)象？
3.. 德國(guó)U. Fulank 的含義
4. M、A、N 法則與技巧
第十二講：溝通與企業(yè)管理
1. 管理層次與能力
2. X理論與Y理論
3. 運(yùn)用 FPA 技巧
4. 十條基本的原則
參考：地區(qū)與溝通風(fēng)格
1. 亞、歐美溝通差異化
2. 位差 和‘沉默現(xiàn)象’
3. 傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)
4. 矩陣與職能溝通管理
學(xué)以致用：
一、練習(xí)與思考：○他如何擺脫尷尬的處境？○‘如何說(shuō)’與‘怎么說(shuō)’？○對(duì)號(hào)入座○‘卡爾特’測(cè)試法 ○性格簡(jiǎn)易辨別法
二、真實(shí)培訓(xùn)故事：○ 拆房公司為何掀錯(cuò)屋頂？ 三、親歷案例分析 ○ 賠償360萬(wàn)的合同，為何竟緣自‘一個(gè)字’錯(cuò)誤？
四、故事分析 ○徒弟為什么錯(cuò)誤理解師傅的意思？○ 歷史人物溝通故事（一）、（二）、（三） ○‘相聲’中的荒唐結(jié)局
五、名篇欣賞：著名演講詞- ‘林肯 葛底斯堡’與‘邱吉爾- 最輝煌的時(shí)刻’六、自我測(cè)評(píng)：○溝通能力測(cè)評(píng) ○ 溝通練習(xí)
七、考證并辨析；○禮儀、禮節(jié)和禮貌區(qū)別以及與溝通的原理？如何運(yùn)用？ 八、工作問(wèn)題思考：○‘酒逢知己..與話不投機(jī)..’內(nèi)涵與溝通是什么關(guān)系？你在工作中有類似情況嗎？如何產(chǎn)生的？○ 矩陣管理如何解決溝通障礙？○ 溝通在談判中起什么作用？
九、 動(dòng)腦筋；○ 辨析下列‘溝通內(nèi)容’差異 ○ 說(shuō)明什么原理？ ○ 你如何選擇…十、溝通游戲 （一）、（二）、十一 、其他
培訓(xùn)方式： （采用‘多緯行動(dòng)’和‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）
激情講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問(wèn)題思考、趣味測(cè)試、角色扮演、
觀摩學(xué)習(xí)、游戲感受、情景模擬、討論交流、測(cè)驗(yàn)練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)析疑、領(lǐng)悟歸納、開(kāi)發(fā)潛質(zhì)、互動(dòng)推理等
培訓(xùn)特點(diǎn)：‘旁征博引，深入淺出，幽默風(fēng)趣，回味無(wú)窮’
閱歷豐富，知識(shí)面廣，主題明確，實(shí)用性強(qiáng)，活潑生動(dòng)，形象佳，集實(shí)戰(zhàn)派與學(xué)院派雙重特點(diǎn)，寓演、講與互動(dòng)為一堂。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)氣氛，達(dá)成培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)；且寓教于樂(lè)，運(yùn)用多學(xué)科底蘊(yùn)，聲情并茂、跌宕起伏地把理論、實(shí)踐、知識(shí)、技巧、方法和工具融入課程，巧妙實(shí)現(xiàn)藝術(shù)與互動(dòng)結(jié)合的最佳培訓(xùn)效果。
運(yùn)用‘民兵理論’、‘歸元理論’、‘三維理論’、‘中醫(yī)理論’和‘油井理論’等方法；‘從學(xué)員實(shí)際工作需要出發(fā)，圍繞開(kāi)拓管理思路、解決管理難題’進(jìn)行有效培訓(xùn)，以提升培訓(xùn)效果和學(xué)員水平；切實(shí)體現(xiàn)“課題培訓(xùn)工作法”中‘培訓(xùn)創(chuàng)新☆重在參與☆嫻熟技能☆貼近市場(chǎng)’宗旨；在培訓(xùn)中提供多種實(shí)用解決問(wèn)題工具及技巧。對(duì)參訓(xùn)者今后實(shí)踐工作具有極大的后續(xù)效果。
《《有效溝通方法與技巧》（第四版）》課程目的
學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：
1. 學(xué)習(xí)溝通定義、要素科學(xué)法則 2. 分析企業(yè)溝通問(wèn)題和解決方法
3. 改善與內(nèi)部客戶關(guān)系與協(xié)作性 4. 掌握客戶需求與SLA的技巧
SLA：內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)議，A類客戶是指物流、信控部門(mén)；B類客戶是指人事、行政、財(cái)務(wù)、信息中心等； C類是指管理中心、資金管理中心、業(yè)務(wù)發(fā)展等
《《有效溝通方法與技巧》（第四版）》適合對(duì)象
企業(yè)各層管理人員、團(tuán)隊(duì)成員與部門(mén)員工
《《有效溝通方法與技巧》（第四版）》所屬分類
人力資源
《《有效溝通方法與技巧》（第四版）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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