《增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)》課程大綱
一、服務(wù)在海爾集團(tuán)的定位和作用
二、海爾服務(wù)模式及服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務(wù)的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務(wù)≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產(chǎn)品要高增值，服務(wù)也要高增值
四、服務(wù)體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新
三零一增值服務(wù)模式
六、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營創(chuàng)新
6.1星級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)和作用
6.2星級(jí)服務(wù)進(jìn)社區(qū)
6.3星級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓(xùn)模式的創(chuàng)新
7.1三級(jí)培訓(xùn)模式
7.2服務(wù)人員上崗培訓(xùn)模式以及淘汰制度
八、服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務(wù)模式創(chuàng)新：
8.2 互動(dòng)增值服務(wù)模式
8.3給家電過生日
8.4 10分鐘滿意服務(wù)
九、流程平臺(tái)的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺(tái)
9.1推進(jìn)思路和推進(jìn)效果
9.2顧客服務(wù)系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時(shí)響應(yīng)方面的推進(jìn)
9.4信息化手段在市場(chǎng)信息分析、反饋、利用方面推進(jìn)
9.5信息化在提高效率方面的推進(jìn)
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務(wù)的新模式：uhome服務(wù)模式
十、SBU經(jīng)營及創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營造
10.1對(duì)服務(wù)人員的經(jīng)營
10.2星級(jí)服務(wù)中心人員的經(jīng)營
10.3創(chuàng)感動(dòng)氛圍的營造
十一：課程小結(jié)

《增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)》課程目的
企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費(fèi)者的是什么？有人會(huì)說是產(chǎn)品，有人會(huì)說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務(wù)”這個(gè)重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日常激烈的今天，服務(wù)的好與壞更是可以決定一個(gè)企業(yè)的生與死“To be or not to be : “這個(gè)哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。作為一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員如何將看似無形的“服務(wù)”化作有形的工作，本教材將會(huì)給你一個(gè)滿意的答案。

《增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)》適合對(duì)象
企事業(yè)負(fù)責(zé)售后的高層管理人員，售后一線人員

《增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)》所屬分類
市場(chǎng)營銷

《增值服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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