《潤心服務(wù)，文化制勝》課程大綱
第一講：贏在思路——觀念決定行為
1、企業(yè)為什么需要?jiǎng)?chuàng)新2、觀念創(chuàng)新的重要
海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠
1、文化是企業(yè)的DNA
華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
豐田、HP、IBM文化
安利、招行、泰麗戈妮
2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功
員工的三項(xiàng)收入
著名企業(yè)案例分享
3、職業(yè)素質(zhì)的三個(gè)層次5種心態(tài)
案例分享
4、打造企業(yè)潤心文化
1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
2）服務(wù)行業(yè)的文化是感動(dòng)和親情文化
著名企業(yè)的案例分享
5、如何建立自己的企業(yè)文化
1）理念設(shè)計(jì)
2）價(jià)值觀
3）建立文化建設(shè)體系-文化手冊
4）目視文化
5）文化傳播方案
6）內(nèi)化于心，外化于行
7）抓典型 樹標(biāo)桿
8）傳播和培訓(xùn)體系建立
9）評估體系
6、文化落地的方法和途徑
1）建設(shè)體系
2）傳播體系
3）培訓(xùn)體系
4）評估體系

第三講：贏在服務(wù)——真誠感動(dòng)用戶
1、服務(wù)文化—— 建立正確的客戶導(dǎo)向
1）服務(wù)理念要先行
海爾的服務(wù)理念和故事
海景、錦都的服務(wù)理念和服務(wù)故事
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—— 做不錯(cuò)，做規(guī)范
1）建立服務(wù)、管理標(biāo)準(zhǔn)
海景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7天、如家的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
海爾的服務(wù)案例
3、服務(wù)細(xì)節(jié)—— 服務(wù)無小事，管理無小事
1) 察言觀色
2）微笑服務(wù)
3）創(chuàng)造感動(dòng)
著名企業(yè)案例分享
4、服務(wù)模式——拓寬思路，服務(wù)延伸
1）流程穿越
2）暗訪
3）挑刺
海爾服務(wù)模式創(chuàng)新
5、服務(wù)滲透——如何把服務(wù)根植到每一個(gè)終端
1）服務(wù)根植10步曲
2）案例分析

第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價(jià)值
1、管理創(chuàng)新
2、觀念創(chuàng)新
3、服務(wù)創(chuàng)新
4、產(chǎn)品創(chuàng)新
案例分享

第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌
1、品牌營銷——樹立品牌美譽(yù)
海爾營銷案例
招行的體育營銷
2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好
1）創(chuàng)造員工滿意
2）管理者的責(zé)任
為員工服務(wù)
幫助員工成長
提升員工能力
激勵(lì)員工
3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的
摸錯(cuò)門案例
著名企業(yè)案例分享
3、品牌推廣——渠道建設(shè)
1）以媒為媒
2）會員
3）活動(dòng)

第六講：贏在客戶關(guān)系維護(hù)——溝通締造忠誠
1、管理就是溝通
1）、溝通的技巧
案例分析
溝通游戲
2、創(chuàng)造忠誠客戶
1）尋求賣點(diǎn)
2）客戶理念
案例分享
3、管理、維護(hù)客戶
1）定期回訪、問候
2）活動(dòng)設(shè)計(jì)、參與
3）資源整合
4）客戶檔案
5）客戶關(guān)系管理
贊美
激勵(lì)
協(xié)作

第七講：贏在團(tuán)隊(duì)——團(tuán)結(jié)就是力量
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)——團(tuán)結(jié)就是力量
1）氛圍營造，開心工作
2）關(guān)愛員工，快樂生活
案例賞析：著名企業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀做法
2、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——建立學(xué)習(xí)型組織
1）人人參與學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
中國移動(dòng)的學(xué)習(xí)月案例賞析
2）為自己工作
案例分享
3）培訓(xùn)就是最大的福利
培訓(xùn)理念
師傅帶徒制
3、高績效團(tuán)隊(duì)——自動(dòng)自發(fā)，目標(biāo)到人
1）配合：發(fā)揮各人所長
2）無性繁殖：自動(dòng)自發(fā)
3）過程管理：分解目標(biāo)，落實(shí)到人
4）方與圓：無情的制度，有情的管理
案例分享
作業(yè)練習(xí)

第八講：課程小結(jié)
課程分享
案例互動(dòng)

《潤心服務(wù)，文化制勝》課程目的
1、企業(yè)需要建立一套完善的文化機(jī)制
2、用文化管理團(tuán)隊(duì)
3、服務(wù)也是一種營銷
4、服務(wù)文化 觀念先行
5、心靈創(chuàng)造品牌
6、如何維護(hù)客戶關(guān)系，創(chuàng)造忠誠客戶
7、如何整合資源做大市場

《潤心服務(wù)，文化制勝》適合對象
企業(yè)老總、中高層管理者、HR、基層主管

《潤心服務(wù)，文化制勝》所屬分類
市場營銷

《潤心服務(wù)，文化制勝》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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