《客戶服務(wù)投訴處理技巧》課程大綱
第一單元：呼叫中心的神秘面紗■　什么是呼叫中心■　呼叫中心的職能和定位■　呼叫中心的使命■　超負荷工作的客戶服務(wù)代表
第二單元：呼叫中心與投訴■　呼叫中心投訴與營業(yè)廳投訴的區(qū)別■　呼叫中心投訴處理的目標
第三單元：客戶異議分類■　客戶抱怨
■　客戶投訴第四單元：客戶投訴的產(chǎn)生1　客戶期望與客戶體驗■　如何讓客戶滿意■　投訴發(fā)生的原因■　投訴發(fā)生的基本類型2　客戶投訴心理與類型3　客戶投訴動機與行為的關(guān)系■　人的需要層次■　動機決定行為
■ 收集客戶信息
■　掌握客戶類型
■　溝通技巧■　領(lǐng)會客戶動機與需求
■　化解矛盾
2　投訴處理三段法■　動之以情■　曉之以理■　繩之以法
4、投訴客戶的行為表現(xiàn)類型■　氣質(zhì)類型■　投訴類型應(yīng)對策略
第五單元：處理投訴的一般原則1、　投訴處理本位流程的6個“C”■　掌控情緒
3　投訴處理的基本原則■　信任原則■　尊重原則■　理解原則■　敏感性原則■　時效性原則第六單元：處理投訴的基本功1、內(nèi)功——情緒管理■　認識情緒■　控制情緒■　自我情緒管理
2、外功——溝通技巧■　溝通六步法■　CSR的基本行為
3、避免發(fā)生的行為■　開頭語以及問候語時……■　無法聽清時……■　溝通內(nèi)容時……■　抱怨與投訴時……■　發(fā)生軟硬件故障時……■　結(jié)束語時……第七單元：升級與疑難投訴的處理1、升級投訴■　準備比經(jīng)驗更加重要■　先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”■　用正確的方法做正確的事情
2、疑難投訴■　疑難投訴處理技巧
■　疑難投訴中的大忌
3、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶■　情感用事者■　固執(zhí)己見者■　有備而來者■　有社會背景者
4、客戶掛機后應(yīng)做什么？■　事件的總結(jié)■　不要計較個人得失■　不要去煩擾同事■  跟蹤服務(wù)

《客戶服務(wù)投訴處理技巧》課程目的
本課程結(jié)束后，參加培訓的學員可以熟練掌握：
        了解整個投訴處理工作的流程，掌握一些實用的溝通、聆聽和提問的技巧，學會在與客戶的溝通中逐漸找到問題解決的方法和思路。

《客戶服務(wù)投訴處理技巧》適合對象
客服代表、投訴處理人員

《客戶服務(wù)投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶服務(wù)投訴處理技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程

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