《客戶維系與挽留技巧》課程大綱
第一單元 電話客戶經(jīng)理的職責和日常管理
電話客戶經(jīng)理的職責及工作價值
電話客戶經(jīng)理的技能素質(zhì)模型
電話客戶經(jīng)理的日常自我管理
每日自我激勵
客戶管理計劃
每日工作計劃的制定
第二單元 客戶特征分析
客戶普遍心理需求
被尊重
受重視
被傾聽
被理解
客戶想要什么
自我價值
權力
利潤/貪欲
生存
對勝利的渴望
地位
自我提高
不同性格的客戶心理分析
老鷹
孔雀
鴿子
貓頭鷹
不同年齡段心理需求分析
25-35歲
35-45歲
45-55歲
55歲以上
第二單元 電話服務營銷中的溝通技巧運用
提高聲音感染力
從聲音角度著手
使用積極措辭
身體語言
建立融洽的關系
不同性格客戶建立關系的策略
不同受教育程度的客戶建立關系的策略
聲音匹配技巧的運用
找到機會適當贊美客戶
關于禮貌用語
提問的技巧
開放式和封閉式提問
前奏的運用
提問后保持沉默
問半句話
保持積極的傾聽
什么是積極的傾聽
如何才能積極傾聽：回應、確認、澄清、做記錄…
表達同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表達同理心的常見應用
表達同理心的不同方法
確認的技巧
確認的常用方法
確認時機的把握


第三單元 處理客戶的抱怨和投訴
管理客戶情緒
積極熱情問候
管理自己情緒
適時感謝致歉
建立情感共鳴
情感同步技巧
傾聽客戶需求
積極傾聽技巧
主動提問技巧
區(qū)分需求和要求
磋商解決方案
提議的FABC
面臨僵局時的提問技巧
和客戶達成一致的策略
避免沖突措辭
規(guī)范用語
禮貌結束
跟進執(zhí)行結果
回訪開場白
確認滿意度
跟進及時性


第四單元 維系挽留中的主動營銷機會和把握
營銷機會的把握
顯性機會和隱性機會

第五單元 具體實踐應用
案例一：預警客戶的溝通和挽留
案例二：新業(yè)務營銷機會的把握
案例三：和異網(wǎng)競爭的競爭策略應用
案例四：取得穩(wěn)固客戶關系的策略

《客戶維系與挽留技巧》課程目的
本課程結束后，參加培訓的學員可以熟練掌握： 了解整個投訴處理工作的流程，掌握一些實用的溝通、聆聽和提問的技巧，學會在與客戶的溝通中逐漸找到問題解決的方法和思路。

《客戶維系與挽留技巧》適合對象
客服代表、投訴處理人員

《客戶維系與挽留技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶維系與挽留技巧》內(nèi)訓服務流程

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