《五星級服務(wù)禮儀》課程大綱
課程導入
為什么要學習禮儀
學習禮儀最重要的是什么
個人禮儀五大基本要素
案例分析：形象與禮儀的關(guān)系

第一部分禮儀概況
什么是禮儀
禮儀的特點
禮儀的重要性
禮儀的基本理念
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的基本原則：
了解人
規(guī)范化運作
服務(wù)禮儀四大關(guān)健：
尊重
溝通
規(guī)范
互動
服務(wù)禮儀之職業(yè)道德：
思想品質(zhì)
服務(wù)態(tài)度
職業(yè)素養(yǎng)
服務(wù)禮儀之服務(wù)意識：
自知之明
善解人意
無微不至
不厭其煩
服務(wù)禮儀之服務(wù)心態(tài)
服務(wù)的善始善終
首輪效應
末輪效應
服務(wù)的重要性
案例分析：服務(wù)不佳的后果

第二部分：儀表禮儀
服務(wù)人員儀表修飾三大原則
服務(wù)人員儀表修飾細節(jié)
男士
服務(wù)人員儀表修飾細節(jié)
女士
服務(wù)人員著裝四大禁忌
統(tǒng)一著裝四大優(yōu)勢
服務(wù)人員飾物佩戴規(guī)范
服務(wù)禮儀動態(tài)儀表訓練
目光訓練
肢體動作訓練（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、領(lǐng)姿、接姿、遞姿）

第三部分：服務(wù)接待禮儀
規(guī)范服務(wù)三要素
科學服務(wù)的原則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要點
禮貌服務(wù)重要性
服務(wù)接待禮儀
稱呼
問候
應答
迎送
行路
引路
開門
電梯
乘車
職場必備的8個黃金句型

《五星級服務(wù)禮儀》課程目的
本課程以五星級酒店服務(wù)為標準，提供五星級服務(wù)概念，了解星級服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
規(guī)范、系統(tǒng)、高標準的培訓各崗位職業(yè)禮儀規(guī)范，通過全面講解及規(guī)范化訓練，使企業(yè)全體員工的服務(wù)意識、道德修養(yǎng)以及服務(wù)水準有明顯提高，使企業(yè)形象在服務(wù)中全面提升，更好的塑造企業(yè)品牌，迎得市場美譽度、認可度，具備強有力的競爭優(yōu)勢。

《五星級服務(wù)禮儀》適合對象
本課程適合服務(wù)領(lǐng)域所有工作人員，良好的服務(wù)形象，正確的服務(wù)理念、服務(wù)意識，有助于提升企業(yè)社會形象及員工綜合素質(zhì)。

《五星級服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《五星級服務(wù)禮儀》內(nèi)訓服務(wù)流程

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