《打造金牌銀行卓越服務(wù)》課程大綱
課程背景：
目前，中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。如今廣大銀行客戶在和銀行發(fā)生業(yè)務(wù)交往時(shí)，能夠親身感受到中國(guó)銀行業(yè)在面對(duì)顧客時(shí)所做的種種努力，但不同銀行之間，同銀行的不同職員之間在面對(duì)各自客戶的時(shí)候，因受困于一定的客觀環(huán)境，在服務(wù)客戶時(shí)沒(méi)有一個(gè)可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，或在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)生搬硬套，銀行服務(wù)中以客為尊的核心和宗旨沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái)，以至于廣大銀行客戶對(duì)其服務(wù)仍頗有非議，甚至出現(xiàn)投訴，凡此種種，都可通過(guò)基本禮儀培訓(xùn)得到改善。當(dāng)銀行服務(wù)設(shè)施這樣的硬環(huán)境日趨成熟并最終無(wú)差異化時(shí)，如何做好銀行服務(wù)這一軟環(huán)境建設(shè)就成為所有銀行亟待解決的問(wèn)題。

課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過(guò)規(guī)范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；
高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。


課程特色：
數(shù)十個(gè)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象下的服務(wù)案例，學(xué)員拿來(lái)即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1、客戶眼中的“最好”服務(wù)
2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石
3、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看“以客為尊”
4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素
5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬

第二講：知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
1、是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
2、客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)
4、客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
應(yīng)對(duì)銀行“長(zhǎng)龍”之我見(jiàn)

第三講：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
1、客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求
現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
5、職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低


第四講：看得見(jiàn)的尊重與得體——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、助臂禮儀
7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
8、客人引領(lǐng)
9、路遇的禮儀
10、開(kāi)關(guān)門的禮儀


第五講：銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
3、3A心態(tài)
4、稱呼的藝術(shù)
5、贊美的技巧
6、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
7、道歉的形式種類
8、安慰的方式
及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
9、迎候顧客的語(yǔ)言技巧
10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
11、熱情的尺度
12、道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
13、提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
14、服務(wù)人員的情緒自控與管理

第六講：危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
1、揣測(cè)判斷客戶的心理
2、“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
3、“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
4、這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

《打造金牌銀行卓越服務(wù)》課程目的
學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；
通過(guò)規(guī)范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；
高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；
形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。



《打造金牌銀行卓越服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《打造金牌銀行卓越服務(wù)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《打造金牌銀行卓越服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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