《高效溝通與影響力》課程大綱
前言：服務行業(yè)的關鍵時刻
服務行業(yè)競爭力盤點
抓住客戶感受就是抓住了關鍵
以客戶感受為線索的5大關鍵時刻
奠定基礎
診斷問題
提供方案
總結回顧
完善跟進
第一部分：與客戶溝通
善良客戶是被逼瘋的
行為的魔力
增進客情的行為
妨礙客情的行為
面對難纏的客戶
采取哪些措施成功處理客戶的投訴
如何專業(yè)處理客戶投訴
掌握5項處理客訴關鍵技巧；
第二部分：與上級溝通
與上級相處的“安全性”規(guī)則
了解上級的特點
贏得上級支持、信賴的道理
第三部分：做一個有影響力的人
影響別人的6種方法
互惠原則的使用
承諾和一致原則的使用
社會認同原則的使用
喜好原則的使用
權威原則的使用
短缺原則的使用
贏得他人信任的3個層次
“道”——人格魅力
“法”——情感賬戶和卡尼曼效應如
“術”——了解人的本能

培訓時限
一天或兩天

培訓方法
測評、培訓師引導、輔以錄像、案例分析

參訓人數
20-30人

《高效溝通與影響力》課程目的
了解哪些行為能夠促成客情、哪些行為會妨礙客情
掌握5項處理客戶投訴的關鍵技巧
了解與領導相處的3個關鍵
了解人們被影響的6大原則
掌握構建個人魅力（贏得他人信任）的3個層次的主要方法

《高效溝通與影響力》適合對象
希望影響別人的人

《高效溝通與影響力》所屬分類
綜合管理

《高效溝通與影響力》內訓服務流程

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