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構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)
添加時(shí)間:2011-08-11      修改時(shí)間: 2011-08-11      課程編號(hào):100134772
《構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)》課程大綱
第一章 提升滿(mǎn)意度的基礎(chǔ):建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)
樂(lè)在工作
行行都是服務(wù)業(yè),人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多贏(yíng)
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己

第二章 提升滿(mǎn)意度的方式:善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰(shuí)服務(wù)?誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰(shuí)來(lái)制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理流程
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟

技巧二、看
1、看自己:
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營(yíng)銷(xiāo)
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶(hù):
觀(guān)察客戶(hù)的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶(hù)的身體語(yǔ)言
學(xué)習(xí)觀(guān)察顧客的需求
確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
 
技巧三、聽(tīng)
學(xué)會(huì)聆聽(tīng),建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽(tīng)的原則與步驟
聽(tīng)的練習(xí)
聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
聆聽(tīng)的障礙

技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
運(yùn)用“FAB”說(shuō)法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說(shuō)

技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無(wú)聲的語(yǔ)言
令人生厭的體態(tài)及贏(yíng)得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢(shì)
面部表情所傳遞的姿勢(shì)
手勢(shì)所傳遞的含義
身體的姿勢(shì)和動(dòng)作所傳遞的含義

進(jìn)階技巧:情緒管理技巧
情緒是什么?行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧


第三章 提升滿(mǎn)意度的關(guān)鍵:客戶(hù)投訴及異議的處理
不滿(mǎn)的客戶(hù)意味著什么?
客戶(hù)情緒發(fā)泄渠道
巧問(wèn)問(wèn)題,讓客戶(hù)感覺(jué)被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧

第四章 提升滿(mǎn)意度的流程:客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備:對(duì)客戶(hù)顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧,辨識(shí)客戶(hù)需求
實(shí)用服務(wù)技能,滿(mǎn)足客戶(hù)需求
消除客戶(hù)異議,處理客戶(hù)投訴,提升滿(mǎn)意度,創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)

《構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鐘震玲老師簡(jiǎn)介
鐘震玲
鐘震玲
EAP人本經(jīng)營(yíng)模式研創(chuàng)人
“講故事,做銷(xiāo)售”模式創(chuàng)始人
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事
經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)作家,已出版發(fā)行《講故事,做銷(xiāo)售》、《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
《銷(xiāo)售與管理》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《心靈成長(zhǎng)》等多家經(jīng)管類(lèi)、心靈成長(zhǎng)類(lèi)刊物特約撰稿人,已刊發(fā)近百篇營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)著作,眾多經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)欄撰稿人
推廣“EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員”公益沙龍,已完成多場(chǎng)公益沙龍,支持眾多企業(yè)人的成長(zhǎng)發(fā)展
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
歷任多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)策劃總監(jiān)等職位。
十余年的市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
接受過(guò)大量培訓(xùn):包括加拿大Haven學(xué)院的潛力蘇醒、薩提亞、企業(yè)家情商、教練精髓、完形釋夢(mèng)、夫妻與戀愛(ài)伴侶關(guān)系工作坊、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W(NLP)執(zhí)行師資格培訓(xùn)等、大量實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、教練技術(shù)、薩提爾專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練等諸多課程、工作坊。
多次參與、主導(dǎo)過(guò)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、研發(fā)與招投標(biāo)工作,并負(fù)責(zé)過(guò)很多不同類(lèi)型的培訓(xùn)課程的研發(fā)、實(shí)施與評(píng)估。
2010年,她開(kāi)創(chuàng)“EAP人本經(jīng)營(yíng)”模式,在為包括云南、西安、深圳等不同地區(qū)的企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí),也與社會(huì)平臺(tái)合作,以EAP人本經(jīng)營(yíng)專(zhuān)員沙龍、以及公益Q群在線(xiàn)的創(chuàng)新方式服務(wù)于更多的企業(yè)人。
2009年,她的《精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》(合著)出版發(fā)行,同時(shí)推出包括課程沙龍、系統(tǒng)化培訓(xùn)。
2008年,她出版發(fā)行《講故事,做銷(xiāo)售》一書(shū),同時(shí)推出相應(yīng)的培訓(xùn),服務(wù)于聯(lián)想、昌匯潤(rùn)達(dá)、居易國(guó)際聯(lián)盟、深圳賽野模型實(shí)業(yè)有限公司等多家企業(yè),支持企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)員工取得更好的業(yè)績(jī)成果。經(jīng)過(guò)課程的培訓(xùn),企業(yè)、學(xué)員紛紛反饋:講故事這個(gè)工具不僅實(shí)用,而且有趣。它讓我們看到了自己很多思維上的盲點(diǎn)。
2005年,她的經(jīng)管類(lèi)專(zhuān)欄“感性營(yíng)銷(xiāo)” 一經(jīng)推出,受到了媒體、企業(yè)與企業(yè)人的廣泛關(guān)注與普遍好評(píng)。深圳移動(dòng)等企業(yè)曾采購(gòu)過(guò)相關(guān)課程。
她所撰寫(xiě)的數(shù)十余篇經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)文章、接受的專(zhuān)訪(fǎng)散見(jiàn)于《成功營(yíng)銷(xiāo)》、《銷(xiāo)售與管理》等經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)刊物。
她還是一個(gè)想要通過(guò)策劃將培訓(xùn)推向一個(gè)新臺(tái)階的人。她嘗試過(guò)與不同的企業(yè)、培訓(xùn)公司、自由培訓(xùn)師進(jìn)行合作,以探索培訓(xùn)行業(yè)前行的方向。
在企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中,她將焦點(diǎn)鎖定在學(xué)員優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮,她致力于從根本上支持學(xué)員解決問(wèn)題,而不僅止于學(xué)員頭腦層面的認(rèn)知。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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