《構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)》課程大綱
第一章 提升滿(mǎn)意度的基礎(chǔ):建立有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)
樂(lè)在工作
行行都是服務(wù)業(yè),人人都是服務(wù)員,環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和企業(yè)、公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多贏(yíng)
劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己
第二章 提升滿(mǎn)意度的方式:善用服務(wù)技巧
技巧一、想
我究竟為誰(shuí)服務(wù)?誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰(shuí)來(lái)制定
服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)及服務(wù)人員自身的影響
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理流程
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)機(jī)與關(guān)鍵步驟
技巧二、看
1、看自己:
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
微笑營(yíng)銷(xiāo)
目光接觸要求
站姿標(biāo)準(zhǔn)
手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
衣著標(biāo)準(zhǔn)
手飾要求
發(fā)型要求
動(dòng)作要求
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
2、看客戶(hù):
觀(guān)察客戶(hù)的要領(lǐng)及技巧
目光注視技巧
學(xué)習(xí)解讀客戶(hù)的身體語(yǔ)言
學(xué)習(xí)觀(guān)察顧客的需求
確認(rèn)客戶(hù)的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
技巧三、聽(tīng)
學(xué)會(huì)聆聽(tīng),建立有效服務(wù)關(guān)系
傾聽(tīng)的原則與步驟
聽(tīng)的練習(xí)
聆聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
聆聽(tīng)的障礙
技巧四、溝通
影響溝通的關(guān)鍵元素
有效的溝通技巧
巧用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
運(yùn)用“FAB”說(shuō)法引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“3F”法則去說(shuō)
技巧四、動(dòng)的技巧――儀態(tài)與行為規(guī)范的訓(xùn)練
體態(tài)――無(wú)聲的語(yǔ)言
令人生厭的體態(tài)及贏(yíng)得好感的體態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)訓(xùn)練
降低服務(wù)品質(zhì)的不良姿勢(shì)
面部表情所傳遞的姿勢(shì)
手勢(shì)所傳遞的含義
身體的姿勢(shì)和動(dòng)作所傳遞的含義
進(jìn)階技巧:情緒管理技巧
情緒是什么?行為背后的冰山
情緒與個(gè)人健康
情緒內(nèi)涵
不良情緒調(diào)整技巧
第三章 提升滿(mǎn)意度的關(guān)鍵:客戶(hù)投訴及異議的處理
不滿(mǎn)的客戶(hù)意味著什么?
客戶(hù)情緒發(fā)泄渠道
巧問(wèn)問(wèn)題,讓客戶(hù)感覺(jué)被了解
給出解決方法的技巧
補(bǔ)償性關(guān)照的技巧
跟蹤服務(wù)的技巧
第四章 提升滿(mǎn)意度的流程:客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
自我準(zhǔn)備:對(duì)客戶(hù)顯示出的態(tài)度
巧借服務(wù)技巧,辨識(shí)客戶(hù)需求
實(shí)用服務(wù)技能,滿(mǎn)足客戶(hù)需求
消除客戶(hù)異議,處理客戶(hù)投訴,提升滿(mǎn)意度,創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)
《構(gòu)建卓越的客戶(hù)滿(mǎn)意度系統(tǒng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)