《顧客滿意服務與抱怨異議處理》課程大綱
授課時間：01天
課程簡介：
 水能載舟，亦能覆舟。
 顧客好比水，交易好比舟。
 顧客是企業(yè)生存之本，營運之基，力量之源。
 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。
 抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰
1.服務質量的黃金定律
2.顧客服務的目的
模塊二、提升服務質量的關鍵
1.提供顧客導向的服務
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務質量
1.顧客服務質量衡量要項
2.消極面的做法
3.積極面的五個面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時的心理
4.顧客抱怨對企業(yè)經營的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運用
6.異議處理的回立標法
模塊六、異議處理時的關鍵事項
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語言
3.異議處理的關鍵時刻
模塊七、結語：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產

《顧客滿意服務與抱怨異議處理》課程目的
 調整服務人員在顧客服務時，表現外在最佳的行為形象
 使企業(yè)內部員工了解客訴處理的程序與方法
 了解顧客滿意與顧客抱怨時，如何的處理方式能夠滿足企業(yè)與顧客之間的互動與權益
 顧客的危機處理是企業(yè)員工必修的一門課程，成功的異議處理不但是提升自己亦提升企業(yè)對外形象。
 培養(yǎng)成熟穩(wěn)定的企業(yè)員工，塑造和諧的人際互動與問題處理能力，增強組織內部的團結。
 妥善維護顧客的權益，改善抱怨問題的發(fā)生，真正讓服務落實在顧客心中

《顧客滿意服務與抱怨異議處理》適合對象
企業(yè)內部各階層人員、客戶服務部門經理、一線服務人員、

《顧客滿意服務與抱怨異議處理》所屬分類
市場營銷

《顧客滿意服務與抱怨異議處理》內訓服務流程

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