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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
添加時間:2012-06-06      修改時間: 2012-06-06      課程編號:100146645
《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程大綱
第一章 正確認(rèn)識客戶的投訴的意義
第二章 客戶投訴的原因分析
  1、客戶投訴的三大原因
  2、客戶投訴的動機(jī)
  3、客戶投訴時的心理狀態(tài)
第三章 有效處理客戶投訴的技巧
  1、了解客戶投訴期望的技巧
  2、投訴過程中的談判技巧
  3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
  4、一般投訴的處理技巧
  5、重大投訴的處理技巧
第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
  1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
  2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
  3、塑造自我批評的企業(yè)文化
  4、完善發(fā)現(xiàn)問題的制度
第五章 危機(jī)管理
  1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
  2、危機(jī)的監(jiān)測
  3、與傳媒溝通的技巧
  4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
5、危機(jī)管理的一般原則

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》課程目的
認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義。
分析客戶投訴動機(jī),把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象! 
學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》適合對象
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客服工作人員、銷售人員及各級管理者。

《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》所屬分類
市場營銷
《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李鋒老師簡介
李鋒
李鋒
高級營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學(xué)資深講師
浙江大學(xué)總裁班特邀講師
西安交大管理學(xué)院高級講師
海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問

【講師職業(yè)背景】
交通大學(xué)MBA
曾任:中脈科技集團(tuán)西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團(tuán)管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團(tuán)西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師

講師優(yōu)勢:自己本身做商貿(mào)公司,代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油,對快消相當(dāng)熟悉。主要集中在:酒水、服裝、百貨
【心理學(xué)證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書

【授課特點】
李老師授課時用激情感染學(xué)員,善于運用大量實際案例進(jìn)行解析,把抽象的知識移植其中,留給學(xué)員生動鮮活的記憶。長期的培訓(xùn)經(jīng)驗使其逐漸形成:“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導(dǎo)+ 互動型技巧訓(xùn)練+行動建議”的自身授課特點!

目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強烈反響,被稱為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷體系建立

核心課程

李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團(tuán)隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務(wù)》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》

經(jīng)銷商系列:
1、《經(jīng)銷商久贏真經(jīng)--向分銷要效益》(經(jīng)銷商大會培訓(xùn)課程)
2、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產(chǎn)品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務(wù)運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》

【部分服務(wù)客戶】
快銷品及服裝連鎖:
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務(wù)社、陜西天駒投資集團(tuán)、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內(nèi)衣、CK內(nèi)衣、wolf內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等

銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設(shè)銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設(shè)銀行、招商銀行。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍(lán)光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團(tuán)、秦華天然氣、陜藥集團(tuán)、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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