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通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧
添加時間:2012-06-13      修改時間: 2012-06-13      課程編號:100147208
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》課程大綱
【培訓(xùn)大綱】
第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物?
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾;
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然;
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則,關(guān)鍵在于實踐和體驗;
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度;
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么?
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度:解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度:服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達。
信賴度:與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達、中石化。

第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡

第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶--樹立良好職業(yè)化形象(關(guān)鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值)
2、了解客戶--把握明示的和隱含的需求(關(guān)鍵:專業(yè)化的聆聽、提問和表達)
3、幫助客戶--呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力(關(guān)鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值)
4、留住客戶--建立可信賴的客戶關(guān)系(關(guān)鍵:強化服務(wù)過程最后的正面感知)

第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

第七章 如何客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼,全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例


第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感,尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁,很想找人吵一架
很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況,懷疑自己生病了
欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法

《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》課程目的
了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設(shè)等

《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》適合對象
需要提高客戶服務(wù)能力的所有人員

《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷

《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李鋒老師簡介
李鋒
李鋒
高級營銷師
銀行金融業(yè)資深講師
管理心理學(xué)資深講師
浙江大學(xué)總裁班特邀講師
西安交大管理學(xué)院高級講師
海爾大學(xué)中層領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
陜西人民廣播電臺節(jié)目顧問

【講師職業(yè)背景】
交通大學(xué)MBA
曾任:中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學(xué)高級講師、海爾大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師

講師優(yōu)勢:自己本身做商貿(mào)公司,代理白酒、澳洲紅酒、西班牙橄欖油,對快消相當(dāng)熟悉。主要集中在:酒水、服裝、百貨
【心理學(xué)證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書

【授課特點】
李老師授課時用激情感染學(xué)員,善于運用大量實際案例進行解析,把抽象的知識移植其中,留給學(xué)員生動鮮活的記憶。長期的培訓(xùn)經(jīng)驗使其逐漸形成:“知識介紹 + 典型案例分析 + 分組討論指導(dǎo)+ 互動型技巧訓(xùn)練+行動建議”的自身授課特點!

目前李鋒老師研究的管理心理學(xué)及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓(xùn)界引起強烈反響,被稱為培訓(xùn)行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領(lǐng)域】
管理心理學(xué)
營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷體系建立

核心課程

李鋒——通用銷售實戰(zhàn)類課程
1、《大客戶營銷實戰(zhàn)》2、《金牌店長》
3、《高端客戶營銷心理學(xué)與溝通技巧》
4、《如何有效地處理客戶異議、投訴技巧》
5、《如何激發(fā)顧客購買沖動——終端促銷策劃與執(zhí)行》6、《鍛造超級店員-終端實戰(zhàn)銷售策略》7、《打造高績效管理團隊》
8、《打造頂尖銷售人員》
9、《店面管理實務(wù)》
10、《會議營銷與招商會議》
11、《電話營銷的專業(yè)化流程和銷售技巧》

經(jīng)銷商系列:
1、《經(jīng)銷商久贏真經(jīng)--向分銷要效益》(經(jīng)銷商大會培訓(xùn)課程)
2、《經(jīng)銷商開發(fā)與管理》、
3、《新產(chǎn)品成功推廣策略》
4、《渠道下沉戰(zhàn)法》
5、《分渠道、分品牌的管理與操作》
6、《銷售終端管理》
7、《商超、大賣場業(yè)務(wù)運作》
8、《如何制定和執(zhí)行年度銷售計劃》

【部分服務(wù)客戶】
快銷品及服裝連鎖:
茅臺酒陜西片區(qū)、西鳳酒、舍得酒陜西片區(qū)、水井坊陜西片區(qū)、軍人服務(wù)社、陜西天駒投資集團、成城裕朗、漣漪純凈水、太太樂、紅星軟香酥、安琪食品、鄂爾多斯、步步高、李寧、ODBO、ESPRIT、華倫天奴、報喜鳥、與狼共舞、愛登堡、勁霸、花花公子、臺灣ABC童裝、愛步男鞋、雅戈爾服飾、紅楓庭服飾、新旺族服飾、佐羅世家、愛慕內(nèi)衣、CK內(nèi)衣、wolf內(nèi)衣、美思內(nèi)衣、希柏萊皮具、雙龍皮具、歌菲喬、迪卡羅等

銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設(shè)銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設(shè)銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽、建設(shè)銀行、招商銀行。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內(nèi)訓(xùn)師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設(shè)、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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