《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》課程大綱
【培訓(xùn)大綱】
第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物?
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾;
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然;
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則,關(guān)鍵在于實踐和體驗;
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度;
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么?
2、 客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度
有形度: 1.選擇餐廳 2. IT工程師 3.醫(yī)院
同理度:多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度:解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度:服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達。
信賴度:與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、 客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、 客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶--樹立良好職業(yè)化形象(關(guān)鍵:讓每一個客戶感知到他們的價值)
2、了解客戶--把握明示的和隱含的需求(關(guān)鍵:專業(yè)化的聆聽、提問和表達)
3、幫助客戶--呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力(關(guān)鍵:提供解決方法,并控制好客戶的期望值)
4、留住客戶--建立可信賴的客戶關(guān)系(關(guān)鍵:強化服務(wù)過程最后的正面感知)
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力,提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
第七章 如何客戶期望值的管理,進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼,全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例
第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、 八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感,尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了,接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁,很想找人吵一架
很難入睡,而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況,懷疑自己生病了
欲望越來越小了,對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、 客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》課程目的
了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧,如何在工作中應(yīng)用?
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧,認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設(shè)等
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》適合對象
需要提高客戶服務(wù)能力的所有人員
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場營銷
《通信業(yè)卓越的客戶服務(wù)技巧》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、