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營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)

添加時(shí)間：2012-06-14 修改時(shí)間： 2012-06-14 課程編號(hào):100147305

《營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)》課程大綱

前言：
服務(wù)發(fā)展的基本路徑
社會(huì)是一個(gè)服務(wù)的大循環(huán)
做好服務(wù)才能更好的認(rèn)可服務(wù)：越是大老板越是尊重服務(wù)員
第一單元企業(yè)員工個(gè)人的角色、與企業(yè)的關(guān)系、個(gè)人的位置
我是誰(shuí)？
客戶憑什么聽(tīng)我講？
客戶聽(tīng)我講有什么好處？
以誰(shuí)可為證？
第二單元集團(tuán)公司實(shí)施六維度檢查督導(dǎo)的意義
集團(tuán)公司六維度檢查的由來(lái)
貓鼠游戲的雙害：督促的手段與方法大比拼
六查的實(shí)際內(nèi)容與意義
何時(shí)可以不再查
第三單元營(yíng)業(yè)廳相關(guān)規(guī)范的來(lái)歷與積極意義
交通法規(guī)的起始
歷史上的重大案件的回顧與條款修正
我們享受的是什么
規(guī)范到底在做什么
識(shí)別規(guī)范的合理意義，做規(guī)范內(nèi)的安全職業(yè)人
第四單元營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要核心要素及執(zhí)行要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳七大塊管理的闡述
七大崗的邏輯關(guān)系
五大區(qū)的四大類監(jiān)管要點(diǎn)
執(zhí)行示范與問(wèn)題糾正
執(zhí)行要點(diǎn)大梳理
第五單元員工與客戶互動(dòng)時(shí)的重要類型分析及應(yīng)對(duì)
四級(jí)式溝通類型識(shí)別
聚焦效應(yīng)的理解：不為一個(gè)客戶傷了一天的心
客戶主動(dòng)時(shí)的服務(wù)提供
客戶無(wú)知于業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)做的溝通類型
投訴的原理與化解的示范
第六單元移動(dòng)公司員工自我發(fā)展定位及成長(zhǎng)建議
簡(jiǎn)單的職業(yè)發(fā)展路徑再識(shí)別
職業(yè)人的應(yīng)能（自己能夠做主的）與被能（被外界認(rèn)可才有效的）
移動(dòng)公司員工應(yīng)能詳解
移動(dòng)公司員工被能提示
從被能開(kāi)始的應(yīng)能過(guò)程
百年樹(shù)木
第七單元深度建議與提醒
事業(yè)是如何促成的
崗位沒(méi)有高低的實(shí)際含義

《營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)》課程目的

明確客戶服務(wù)的重要性；樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，以積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)面對(duì)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)。塑造一線人員誠(chéng)信和可靠的職業(yè)形象；
幫助學(xué)員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，激勵(lì)學(xué)員以積極的心態(tài)正確看待客戶的抱怨與批評(píng)，快樂(lè)工作；
明確并養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為規(guī)范；
了解并掌握營(yíng)業(yè)廳臺(tái)人員與客交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)化形象，提高顧客感知度；

《營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《營(yíng)業(yè)廳員工工作滿意度提升輔導(dǎo)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師張瓊文老師簡(jiǎn)介

張瓊文

心理學(xué)碩士、人力資源經(jīng)濟(jì)師、職業(yè)指導(dǎo)師、咨詢培訓(xùn)師
擁有十四年的人力資源管理工作和十二年的培訓(xùn)生涯歷程、歷任組織干事、黨委秘書(shū)、干部干事、辦公室主任、培訓(xùn)科長(zhǎng)；人力資源部行政總監(jiān)、副總、總經(jīng)理；經(jīng)過(guò)多年磨礪鍛煉成為一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派性強(qiáng)又精深于中華文化、深諳企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道的培訓(xùn)師、訓(xùn)練師與咨詢師，對(duì)通信、電力、房產(chǎn)、航空、IT等行業(yè)的管理現(xiàn)狀及其解決方案有深入思考和獨(dú)到見(jiàn)解歷。
張瓊文先生以濃厚的中華文化為底蘊(yùn)，強(qiáng)調(diào)以實(shí)踐為基礎(chǔ)，以實(shí)用為目標(biāo)，以解決問(wèn)題為主旨，注重心理學(xué)知識(shí)與技巧在職場(chǎng)中的普及和應(yīng)用，直指人心、合理調(diào)節(jié)，分別設(shè)計(jì)推出了一系列緊扣這些行業(yè)員工職業(yè)化成長(zhǎng)的訓(xùn)練、咨詢、輔導(dǎo)課程，同時(shí)將培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向咨詢式輔導(dǎo)延伸，深得企業(yè)認(rèn)可與廣大學(xué)員的喜愛(ài)，培訓(xùn)滿意度均在92%以上。
從1995年張老師在國(guó)企從事企業(yè)員工教育與培訓(xùn)管理開(kāi)始，每年完成內(nèi)訓(xùn)人數(shù)達(dá)一萬(wàn)余人，同期負(fù)責(zé)企業(yè)所需大學(xué)生招聘、分配、入局教育及職業(yè)指導(dǎo)工作，累計(jì)招聘培訓(xùn)大學(xué)生1500余人。從2001年開(kāi)始從事社會(huì)化的培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)工作，每年都平均完成社會(huì)化培訓(xùn)演講達(dá)百場(chǎng)萬(wàn)余人、個(gè)案輔導(dǎo)百余例、博客輔導(dǎo)問(wèn)答逾千人、各類媒體撰稿五十余篇。他以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任心與對(duì)整個(gè)社會(huì)深度的關(guān)注，努力讓職業(yè)人融入職場(chǎng)，享受職場(chǎng)。
服務(wù)企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)有色、北京移動(dòng)、山西移動(dòng)、吉林網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、南寧電信、廣西移動(dòng)、蒙牛乳業(yè)、海信地產(chǎn)、山東金能、華勝電子、山東移動(dòng)、時(shí)代集團(tuán)、東方航空、中化化肥、青海移動(dòng)、中石油玉門(mén)分公司、北大方正、中國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議網(wǎng)、中關(guān)村人力資源協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、泰康人壽、信誠(chéng)人壽……
服務(wù)院校：清華、北大、石大、北理工、北青政院、農(nóng)大、中山學(xué)院、北航、北郵、浙理工、中北大學(xué)、浙大、廈大、太原理工、浙工商院、北京城市學(xué)院、北京印刷學(xué)院、首經(jīng)貿(mào)大學(xué)、廊坊師范、承油高專、北師大、首師范大、鄭州大學(xué)、河南農(nóng)大、河南師大、河南醫(yī)大、北京建工學(xué)院、華西大學(xué)、北京高等實(shí)用技術(shù)學(xué)�！�
張老師編寫(xiě)出版書(shū)目:《錢(qián)景行業(yè)視窗》(2004.11)《前程謀略解析》(2005.01)《職場(chǎng)心經(jīng)筆記》(2005.03)《外企之旅破譯》(2005.03)《初涉職場(chǎng)的八堂必修課》(2004.03)

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

張瓊文老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·壓力與情緒管理

·有效溝通技巧

·《演講與口才》訓(xùn)練方案

·企業(yè)新員工職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)

·TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

·與團(tuán)隊(duì)同行培訓(xùn)方案

·中層干部管理技能提升

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