《有效溝通》課程大綱
培訓(xùn)課程內(nèi)容簡介

有效溝通

一、培訓(xùn)對象
企業(yè)高中層管理人員、部門經(jīng)理、總監(jiān)、主管與相關(guān)人員

二、培訓(xùn)天數(shù)
課時(shí)：一天（9:00 - 17:00）

三、培訓(xùn)成果
學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：
1. 應(yīng)用表達(dá)、傾聽和反饋技巧
2. 分析企業(yè)的溝通問題和解決方法
3. 應(yīng)用有效與上司、同事與下屬溝通技巧
4. 應(yīng)用有效的客戶服務(wù)技巧

四、培訓(xùn)內(nèi)容
1. 溝通失敗的原因
2. 全面顧客服務(wù)(TCS)與溝通
3. 有效溝通的過程
Ÿ 有效表達(dá)技巧 (原則與方式)
Ÿ 有效傾聽技巧 (原則、四步驟、五層次)
Ÿ 有效反饋技巧 (原則、二類型)
Ÿ 有效溝通的六個(gè)基本步驟
4. 有效的肢體語言
Ÿ 溝通的五種態(tài)度
Ÿ 第一印象
Ÿ 溝通視窗理論的應(yīng)用
5. 企業(yè)內(nèi)部的溝通問題
Ÿ 管理溝通
Ÿ 人際溝通
Ÿ 制度溝通
6. 電話溝通技巧
Ÿ 接聽、撥打電話的基本技巧和程序
Ÿ 轉(zhuǎn)接電話的技巧
Ÿ 應(yīng)對特殊情況的技巧
7. 如何與上司有效溝通
Ÿ 四種溝通形式
Ÿ 與各種性格的上司打交道
Ÿ 常見溝通問題的克服
8. 如何與同事有效溝通
Ÿ 三種溝通形式
Ÿ 鼓勵(lì)合作的方法
Ÿ 常見溝通問題的克服
9. 如何與下屬有效溝通
Ÿ 四種溝通形式
Ÿ 與不同成熟度的下屬打交道
Ÿ 常見溝通問題的克服
10. 如何與客戶有效溝通
Ÿ 接近客戶的技巧
Ÿ 獲取客戶好感的六大法則
Ÿ 處理客戶投訴

五、培訓(xùn)特色： （采用最新‘參與互動(dòng)’培訓(xùn)方式）
講演、系統(tǒng)理論、模型工具、方法技巧、案例剖析、真實(shí)故事、問題思考、測試練習(xí)、角色扮演、觀摩學(xué)習(xí)、管理游戲、情景模擬、討論交流、現(xiàn)場析疑、領(lǐng)悟歸納、開發(fā)潛質(zhì)等方式
六：培訓(xùn)氣氛： （立體的藝術(shù)美）
節(jié)奏明快、緊湊生動(dòng)、抑揚(yáng)起伏、動(dòng)靜結(jié)合、懸念延宕、高潮頻迭、如臨其境…
七：培訓(xùn)師簡介

《有效溝通》課程目的
學(xué)員將能夠掌握以下知識(shí)與技能：
1. 應(yīng)用表達(dá)、傾聽和反饋技巧
2. 分析企業(yè)的溝通問題和解決方法
3. 應(yīng)用有效與上司、同事與下屬溝通技巧
4. 應(yīng)用有效的客戶服務(wù)技巧

《有效溝通》適合對象
企業(yè)高中層管理人員、部門經(jīng)理、總監(jiān)、主管與相關(guān)人員

《有效溝通》所屬分類
人力資源

《有效溝通》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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