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卓越服務(wù)品牌打造策略
添加時(shí)間:2004-11-05      修改時(shí)間: 2004-11-05      課程編號(hào):1001562
《卓越服務(wù)品牌打造策略》課程大綱
第一篇 服務(wù)品牌的概念和發(fā)展趨勢(shì)

前言:
聯(lián)邦快運(yùn)深得人心的秘訣
微軟為什么能夠賺錢?
哈佛商學(xué)院院長(zhǎng)對(duì)畢業(yè)生的致詞

第一講 服務(wù)品牌打造的環(huán)境背景分析
1. 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大
2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異越來(lái)越小
3.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)三步歷程的必然
案例:海爾競(jìng)爭(zhēng)力提升過(guò)程的啟示
通訊產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的必由之路

第二講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)
2.好的品牌口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.新老客戶成本分析——留住老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第三講 服務(wù)品牌的概念
1.如何為服務(wù)品牌下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.怎樣創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性


第二篇 服務(wù)品牌塑造的策略指引

第四講 服務(wù)品牌塑造
1. 服務(wù)品牌定位的方法
2. 服務(wù)品牌傳播策略
3. 服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品線策略
4. 服務(wù)品牌的維護(hù)
5. 良好的服務(wù)文化氛圍塑造策略
案例:中國(guó)移動(dòng)“溝通100”計(jì)劃
IBM的服務(wù)品牌定位策略

第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值就是為自己創(chuàng)造價(jià)值
3.分組討論:提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于自己的意義

第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.形象素質(zhì)要求
2.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求

第七講 客戶服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧
1.面對(duì)面溝通的成功四要素
2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

第八講 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.什么是傾聽(tīng)?
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧

第九講 客戶服務(wù)電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效地利用提問(wèn)技巧
3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化
4.人脈——獲得客戶的捷徑
案例: IBM的女銷售代表

第十講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
案例:沃爾瑪超越顧客滿意的策略

第十一講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑
案例:希爾頓酒店的微笑和超值服務(wù)


第三篇 服務(wù)品牌管理系統(tǒng)建設(shè)

第十二講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定

第十三講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

第十四講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系
2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

第十五講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
3.組織與流程--服務(wù)的生命
4.如何留住客戶的心――建立服務(wù)的質(zhì)量控制體系

第十六講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求
2.客戶服務(wù)人員的選拔

第十七講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源
3.激勵(lì)員工專注于客戶服務(wù)的方法

《卓越服務(wù)品牌打造策略》課程目的
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小,促銷手段已經(jīng)用盡,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多,而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得市場(chǎng)回報(bào),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系,塑造強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小,而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中,獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。

《卓越服務(wù)品牌打造策略》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《卓越服務(wù)品牌打造策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李海龍老師簡(jiǎn)介
李海龍
李海龍
李海龍,我國(guó)著名品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、品牌管理專家,當(dāng)代中國(guó)最著名的十大品牌專家之一, 2002年創(chuàng)立并推出“品牌接觸點(diǎn)傳播模式”,8年來(lái),品牌接觸點(diǎn)傳播模式已被眾多企業(yè)學(xué)習(xí)、引進(jìn)并用于品牌運(yùn)作實(shí)踐,被業(yè)界譽(yù)為“品牌接觸點(diǎn)傳播第一人”,2007 年與牛根生、王石、盧泰宏、等一同上榜 “推動(dòng)中國(guó)企業(yè)品牌化進(jìn)程的50位風(fēng)云人物”, 2007——2008“中國(guó)杰出營(yíng)銷案例獎(jiǎng)” 銀獎(jiǎng)案例得主,2008 年“世界公關(guān)大會(huì)——中國(guó)杰出公關(guān)案例獎(jiǎng)”3項(xiàng)全場(chǎng)銀獎(jiǎng)得主,2009年榮獲“中國(guó)十佳營(yíng)銷管理專家”稱號(hào)。
多年來(lái),李海龍老師及其團(tuán)隊(duì),以豐富的品牌戰(zhàn)略、品牌傳播、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),及前瞻性的品牌視角為依托,為國(guó)內(nèi)外80余家企業(yè),近20家地方政府提供了包括品牌整體戰(zhàn)略制定、企業(yè)(產(chǎn)品)品牌形象戰(zhàn)略及實(shí)施策略、企業(yè)(產(chǎn)品)品牌傳播戰(zhàn)略及實(shí)施策略、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、城市品牌打造戰(zhàn)略及實(shí)施策略等顧問(wèn)服務(wù),并累計(jì)為數(shù)千名企業(yè)中高層管理人員提供了品牌戰(zhàn)略、品牌傳播策略實(shí)務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
李海龍老師及其團(tuán)隊(duì),是寶潔中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)傳播攻略,“白象大骨面”全線突破中高端市場(chǎng); 新日電動(dòng)車從產(chǎn)銷量第一到品牌第一完勝奧運(yùn)營(yíng)銷;柒牌“中華立領(lǐng)”光耀奧運(yùn)賽場(chǎng);萊茵陽(yáng)光地板從行業(yè)2001位躍升至行業(yè)第四位;米皇羊絨時(shí)尚羊絨定位;貴州益佰制藥一舉成為2008北京奧運(yùn)健康遺產(chǎn)的唯一總結(jié)者,江蘇泗陽(yáng)“綠海泗陽(yáng)“城市品牌戰(zhàn)略,世界第二大跨國(guó)瀑布“德天瀑布”旅游品牌打造…… 等一系列震撼市場(chǎng)的品牌戰(zhàn)略與品牌傳播經(jīng)典案例的推手。

李海龍的主要觀點(diǎn)和著述:
2001年,李海龍直擊“中國(guó)名牌戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)”評(píng)選“中國(guó)品牌”的不規(guī)范操作,從而直接推動(dòng)了名牌評(píng)選制度的改革。
2002年,李海龍推出了中國(guó)市場(chǎng)第一套系統(tǒng)的強(qiáng)勢(shì)品牌塑造實(shí)踐模式,“品牌接觸點(diǎn)傳播體系”。品牌接觸點(diǎn)傳播體系”解決了困擾中國(guó)企業(yè)多年的品牌傳播難題,為中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了基于實(shí)戰(zhàn)的品牌塑造與推廣的完全解決方案。
同年,因成功預(yù)測(cè)娃哈哈進(jìn)軍童裝業(yè)首戰(zhàn)失利,受到新華社“福布斯”雜志、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、等數(shù)十家家知名媒體的熱烈追訪及娃哈哈集團(tuán)的高度關(guān)注;
2003年,針對(duì)眾多跨國(guó)公司在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)誤區(qū),李海龍首次推出了中國(guó)市場(chǎng)第一部,系統(tǒng)剖析著名跨國(guó)公司在中國(guó)市場(chǎng)失敗基因的著作《考驗(yàn)》,書籍出版后,立即在中國(guó)的跨國(guó)公司群體中引起了集體關(guān)注。再次引發(fā)了繼《大敗局》熱潮之后,中國(guó)商界對(duì)于失敗的思考,漢高、寶潔、富士、飛利浦等跨國(guó)公司高層紛紛致電研討。
同年,李海龍老師公布研究成果,首次揭開(kāi)了高價(jià)值與暢銷品牌的成功秘徑——打造可感知的品牌質(zhì)量;同年,還首次公開(kāi)了對(duì)世界10大知名品牌的品牌管理進(jìn)行研究的成果——“打造層級(jí)清晰的品牌聯(lián)想”,引起了企業(yè)界的廣泛關(guān)注。
2004年,李海龍論述品牌接觸點(diǎn)傳播體系”的專著,《一觸即發(fā)——發(fā)現(xiàn)打動(dòng)顧客的關(guān)鍵時(shí)刻》一書一問(wèn)世,就在國(guó)內(nèi)企業(yè)界產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響!
同年,李海龍推出了系統(tǒng)詮釋世界知名品牌,品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的體系——“強(qiáng)勢(shì)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵5步法”,并為企業(yè)系統(tǒng)演講20余場(chǎng),受到企業(yè)決策層人士的一致好評(píng)。
同年,李海龍結(jié)合星巴克、美國(guó)西南航空、可口可樂(lè)、耐克以及草原興發(fā)等企業(yè)的品牌打造實(shí)踐,推出了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)全新的,完全基于顧客感知視角的品牌價(jià)值打造理論——“品牌價(jià)值塑造中的體驗(yàn)營(yíng)銷”;
2005年,針對(duì)眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)在品牌打造過(guò)程中出現(xiàn)的品牌投入與銷售增長(zhǎng)的矛盾現(xiàn)象,李海龍以其研究與實(shí)踐成果,推出了——“使品牌銷售力獲得持續(xù)增長(zhǎng)”的策略體系;
2006年,李海龍被評(píng)為 “中國(guó)十大品牌專家”;
2007 年,李海龍與牛根生、王石、盧泰宏、路長(zhǎng)全等一同上榜 “推動(dòng)中國(guó)企業(yè)品牌化進(jìn)程的50位風(fēng)云人物”,并與同年榮獲2007——2008中國(guó)杰出營(yíng)銷案例獎(jiǎng);
2008 年,李海龍及其團(tuán)隊(duì),榮獲“世界公關(guān)大會(huì)——中國(guó)杰出公關(guān)案例獎(jiǎng)”3項(xiàng)全場(chǎng)銀獎(jiǎng)。
2009年,李海龍被評(píng)為“中國(guó)十佳營(yíng)銷管理專家”
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