《工作分析 ——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法》課程大綱
第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營的首要原則一．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)
二．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營高效率的基石
第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理
一．管理的本質(zhì)
二．以客戶為中心的人力資源管理理念
三．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑
第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——“以客戶為中心的工作產(chǎn)出法”
第一節(jié)：工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法
第二節(jié)：使用工作產(chǎn)出法制作企業(yè)管理者和員工作業(yè)指導(dǎo)書的方法與程序
一．制定客戶關(guān)系示圖
二．確定服務(wù)對(duì)象（即工作產(chǎn)出的對(duì)象）
三．確定針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象的工作內(nèi)容
四．制定工作標(biāo)準(zhǔn)
五．繪制工作流程圖
六．整合出標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)指導(dǎo)書
七．總結(jié)：對(duì)制做作業(yè)指導(dǎo)書的操作程序和操作原則的總結(jié)
八．案例分析：匯總成標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件的樣板
第三節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)的崗位管理文件制作
一．作業(yè)指導(dǎo)書
（一）工作內(nèi)容
（二）工作流程
（三）工作標(biāo)準(zhǔn)
1．工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)
2．工作流程標(biāo)準(zhǔn)
二．考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）所有工作機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集合
（二）所有流程接口標(biāo)準(zhǔn)的集合
（三）在此基礎(chǔ)之上確定考核指標(biāo)（找出影響業(yè)績的7～8項(xiàng)考核指標(biāo)）
三．任職資格條件（勝任力素質(zhì)模型）
（一）學(xué)歷要求
（二）品德要求
（三）能力
1．知識(shí)
2．技能
3．能力
4．工作經(jīng)驗(yàn)
四．需要接受的培訓(xùn)
（一）知識(shí)方面
（二）通用能力方面
（三）專業(yè)能力方面
（四）價(jià)值觀方面
第三部分：經(jīng)典案例分享
第四部分：咨詢式培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)做一個(gè)崗位的管理文件
1. 流程描述與流程再造
2. 部門指責(zé)確定
3. 制定崗位管理文件的原則
4. 制定崗位管理文件的方法
5. 制定崗位管理文件的技巧
6. 管理手冊(cè)、流程文件、標(biāo)準(zhǔn)文件制作
7. 轉(zhuǎn)化為：作業(yè)指導(dǎo)書的方法
8. 轉(zhuǎn)化為：考核文件的方法
9. 轉(zhuǎn)化為：任職資格標(biāo)準(zhǔn)（錄用），培訓(xùn)文件的方法
五、總結(jié)交流
《工作分析 ——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法》所屬分類
人力資源
《工作分析 ——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
《工作分析 ——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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