《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程大綱
第一單元：網(wǎng)點(diǎn)制勝
1、客戶(hù)期望的變化
2、銀行營(yíng)業(yè)廳的變革及定位
3、網(wǎng)點(diǎn)主任的崗位職責(zé)
4、做好崗位的長(zhǎng)線投資
5、找到自己的“核心客戶(hù)”準(zhǔn)確為自己定位
第二單元：“百佳”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)解析及注意事項(xiàng)
1、從神秘人暗訪解析服務(wù)細(xì)節(jié)及易錯(cuò)點(diǎn)
2、大堂環(huán)境規(guī)范（營(yíng)業(yè)大廳外部、營(yíng)業(yè)大廳、營(yíng)業(yè)室）
3、柜員服務(wù)規(guī)范
4、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
5、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
6、服務(wù)形象規(guī)范
7、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
8、保安服務(wù)規(guī)范
第三單元：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理的四大基石營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理七法寶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
Ø 服務(wù)管理的作用與價(jià)值
Ø 管好服務(wù)中的最大短板
Ø 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)
Ø “客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)”的問(wèn)題管理
Ø 服務(wù)管理的加速器
第四單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
3、客戶(hù)投訴的心理
Ø 客戶(hù)緣何投訴
Ø 客戶(hù)投訴的心理需求
（1）客戶(hù)抱怨投訴三大需求
（2）產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
（3）客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4、投訴應(yīng)對(duì)流程與技能
Ø 投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
（3）先管理期望再滿(mǎn)意需求
Ø 投訴處理方法
（1）快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶(hù)
5、案例解析服務(wù)危機(jī)處理
6、應(yīng)對(duì)媒體要點(diǎn)
第五單元：網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局管理
1、動(dòng)線布局管理概述
2、動(dòng)線布局的要領(lǐng)
3、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局要領(lǐng)
4、空間布局的幾種要領(lǐng)
第六單元：網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理
1、制約網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的短板
2、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域銷(xiāo)售實(shí)施難點(diǎn)
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略
4、客戶(hù)分析識(shí)別與崗位間協(xié)作
5、營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)建立---營(yíng)銷(xiāo)腳本制作
第七單元：現(xiàn)場(chǎng)管理工具開(kāi)一個(gè)高效快樂(lè)的晨會(huì)晨會(huì)要求表晨會(huì)流程表營(yíng)業(yè)廳巡檢內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳巡檢表如何打造營(yíng)業(yè)廳正能量
Ø 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
Ø 警惕銀行職員職場(chǎng)病
Ø 學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？
Ø 謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為
Ø 90后自我定義的群體管理
Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的有效方法
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程目的
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；
n 掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；
n 了解影響服務(wù)品質(zhì)的短板與缺陷問(wèn)題，提升發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力創(chuàng)廳堂品牌；
n 了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》適合對(duì)象
銀行會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程背景
面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。
營(yíng)業(yè)廳作為銀行最基礎(chǔ)的服務(wù)單位，支行負(fù)責(zé)人起著承上啟下的作用，他們既是管理者又是被管理者，是銀行的管理樞紐，他們既要帶領(lǐng)支行為客戶(hù)提供服務(wù)、獲取利潤(rùn)又要在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與管理目標(biāo)；如何做好廳堂管理，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能、營(yíng)銷(xiāo)管理一個(gè)都不能少！希望課程對(duì)支行（網(wǎng)點(diǎn)）負(fù)責(zé)人一些啟發(fā)，成為職業(yè)發(fā)展的助力！
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程特色
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽(tīng)了多少，而在于他會(huì)了多少，所以?xún)?nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽(tīng)是不可能掌握的，需要經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過(guò)多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問(wèn)題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問(wèn)題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問(wèn)題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問(wèn)題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話(huà)術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開(kāi)始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢(xún)課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話(huà)術(shù)分享給學(xué)員。
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》所屬分類(lèi)
綜合管理
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》所屬專(zhuān)題
現(xiàn)場(chǎng)管理、
現(xiàn)場(chǎng)5S管理培訓(xùn)、
生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善實(shí)務(wù)、
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)戰(zhàn)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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