《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程》課程大綱
第一天
08:30-9:00
培訓(xùn)導(dǎo)言
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
l 強調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義；
l 強調(diào)訓(xùn)練營紀(jì)律；
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突破訓(xùn)練

l 學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
l 自我突破訓(xùn)練
l 學(xué)習(xí)團隊組建
應(yīng)用互動教學(xué)法，為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)三心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義；
①. 突破自我訓(xùn)練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團隊展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動

第一天上午
09:00-11:30
銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
角色認(rèn)知篇

l 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
l 角色定位
l 服務(wù)職責(zé)
l 工作流程
以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵，強化市場意識、團隊精神和責(zé)任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。

①. 案例分析教學(xué)
②. 故事引導(dǎo)教學(xué)
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學(xué)
服務(wù)理念篇

l 為什么要做好服務(wù)
l 何為客戶?何為服務(wù)?
引導(dǎo)學(xué)員對服務(wù)理念的理解及重視，對工作價值觀的高度認(rèn)可,便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練，老師點評
中午
13:30-14:30


作業(yè)布置
根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況

第一天下午
14:30-17:30
現(xiàn)場管理溝通篇


l 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
l 溝通概述
l 與客戶溝通的藝術(shù)與方法

高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)，便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練，老師點評
晚上
19:00-21:30


作業(yè)布置


第二天上午
08:30-11:30
客戶服務(wù)理念與技巧



服務(wù)禮儀訓(xùn)練

l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造（男、女士）
l 職業(yè)著裝規(guī)范（男、女士）
l 職業(yè)化妝技巧（女士）
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
禁忌事項指引
以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練，老師點評
服務(wù)技能篇
l 客戶需求認(rèn)知
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
l 投訴處理
通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并通過案例演練進一步加深學(xué)員對課堂教學(xué)的吸收和應(yīng)用

第二天下午
14:30-17:30
大堂情景演練通關(guān)
禮儀過關(guān)考核

l 人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學(xué)員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核，直到全部通關(guān)為止
①. 現(xiàn)場人人過關(guān)考試，直到通關(guān)為止
“巔峰對決”之
“廳堂服務(wù)技能大比拼”

l 分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
l 評選最佳拍檔
營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練，角色扮演，綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范，編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本，仿真模擬各種服務(wù)場景，面對各種客戶，識別客戶需求，處理客戶情緒、引導(dǎo)客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù)，比拼技能。
①. 大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓(xùn)練營氛圍推向高潮
結(jié)訓(xùn)活動
學(xué)習(xí)成果展示


l 訓(xùn)練營視頻精彩回顧
l 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組、“形象先生”、“形象小姐”
l 培訓(xùn)效果評估
學(xué)員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團隊形象，展示學(xué)習(xí)成果；評選優(yōu)秀學(xué)員和學(xué)習(xí)小組，

頒發(fā)獎品與證書

l 頒發(fā)證書
l 學(xué)員代表感言
l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話
l 合影留念
頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，優(yōu)秀學(xué)員發(fā)表感言，領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)訓(xùn)練營獎品并講話，訓(xùn)練營合影留念，關(guān)閉訓(xùn)練營。



《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程》所屬分類
綜合管理

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、課程設(shè)計與開發(fā)、卓越服務(wù)、

《大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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