《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》課程大綱
第一講：銀行窗口服務(wù)----爭(zhēng)議與成效并存
1、公眾眼中的銀行服務(wù)：表現(xiàn)糟＆期望高
2、銀行服務(wù)探索得與失：客戶到底要什么？
3、客戶為什么選擇我們？

第二講：以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念----卓越服務(wù)的源頭活水
1、物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
2、警惕銀行職員職場(chǎng)病
3、學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？
4、客戶服務(wù)所面臨的壓力
5、謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號(hào)：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為
6、正確的職業(yè)認(rèn)知
7、職業(yè)陽光心態(tài)
Ø 面對(duì)逆境：停止抱怨，坦然面對(duì)，吸收寶貴經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)力比多能量
Ø 面對(duì)痛苦：把心打開，陽光才能照進(jìn)來
Ø 面對(duì)差異：正確看待、學(xué)會(huì)尊重
Ø 面對(duì)煩惱：樂從，感恩，活在當(dāng)下
8、精細(xì)化服務(wù)意識(shí)
Ø 殘酷服務(wù)公式：100-1=0
Ø 客戶服務(wù)≠客戶滿意
Ø 從客戶滿意度評(píng)價(jià)來看我們的服務(wù)現(xiàn)狀
Ø 客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)
Ø 服務(wù)的四個(gè)層面
向海底撈學(xué)精細(xì)化服務(wù)/從一張臺(tái)灣火車票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購物經(jīng)歷談起/從北京機(jī)場(chǎng)看服務(wù)原來可以這樣做
Ø 思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？
Ø 一線個(gè)性化服務(wù)全能
Ø 思考：如何提高客戶等候感知？

第三講：客戶滿意的關(guān)鍵：服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范
1、打出你的形象牌——一顰一笑傳真情
Ø 男士篇
發(fā)型發(fā)式要求/面部修飾/著裝要求 /鞋襪要求
Ø 女士篇
發(fā)型發(fā)式“女人看頭”/面部修飾/著裝要求
鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
2、亮出你的動(dòng)作牌——舉手投足表心聲
Ø 目光
Ø 微笑（像空姐一樣的微笑/微笑模式訓(xùn)練五法)
Ø 站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/名片遞接/資料遞接/握手/引導(dǎo)禮儀
Ø 電話禮儀
3、 亮出你的服務(wù)流程——臨柜服務(wù)七步曲
Ø 親切迎
Ø 笑相問
Ø 雙手接
Ø 快速辦
Ø 巧推薦
Ø 提醒遞
Ø 目相送

第四講：營(yíng)業(yè)廳語言規(guī)范
1、讓技能成為職業(yè)習(xí)慣----五聲服務(wù)
2、避免陷入服務(wù)溝通的誤區(qū)
Ø 如何識(shí)別客戶
Ø 有效果&有道理
A、出現(xiàn)差錯(cuò)，如何爭(zhēng)取客戶諒解？
B、未帶證件，如何拒絕客戶？
C、自助設(shè)備存現(xiàn)夾鈔要求立即上賬
D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收
E、結(jié)婚需要換零鈔
F、非本人要求在柜臺(tái)查詢卡面資金情況
3、讓客戶喜出望外的服務(wù)溝通
4、贊美客戶與易接觸技巧
Ø 贊美三大原則
Ø 贊美13把飛刀
Ø 贊美訓(xùn)練：大家給你贊一個(gè)！
Ø 與客戶拉近距離的4大要訣
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語的習(xí)慣



《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》課程目的
1) 明確客戶服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
2) 建立積極的職業(yè)化服務(wù)意識(shí)與心態(tài)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能
3) 了解營(yíng)業(yè)廳溝通技巧，提升與客戶溝通的影響力與滿意度
4) 了解并掌握與客戶交流的有聲語言、肢體語言和情緒語言的標(biāo)準(zhǔn)，樹職業(yè)化形象，創(chuàng)廳堂品牌

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》適合對(duì)象
銀行窗口服務(wù)人員，大堂服務(wù)人員，客戶服務(wù)人員

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》課程背景
面對(duì)社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)制勝的時(shí)代。
窗口服務(wù)是其中受眾廣、社會(huì)影響大、品牌宣傳效果好的服務(wù)形式。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少！一線員工在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和客戶的個(gè)性化需求，打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而做到把“特別的愛獻(xiàn)給特別的你”，真正的做到“服務(wù)從心開始”！

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》課程特色
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會(huì)了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡(jiǎn)，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對(duì)技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識(shí)點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會(huì)去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時(shí)查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨(dú)特的、便于記憶的話術(shù)分發(fā)給學(xué)員。

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》所屬分類
特色課程

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《服務(wù)禮儀——服務(wù)從“心”開始》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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