《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》課程大綱
第一天
培訓(xùn)導(dǎo)言
領(lǐng)導(dǎo)
開訓(xùn)
l 強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的目的、意義；
l 強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練紀(jì)律。

-
突破
訓(xùn)練
l 學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
l 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
l
學(xué)員互動(dòng)，建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解，組建學(xué)習(xí)小組，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過活動(dòng)參與感受最佳績(jī)效組合對(duì)于團(tuán)隊(duì)生存和發(fā)展的意義。
①. 突破自我訓(xùn)練活動(dòng)
②. “團(tuán)隊(duì)共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動(dòng)

第一天
柜員的角色認(rèn)知
服務(wù)對(duì)銀行的重要性
l 為什么要做好服務(wù)
l 客戶為什么選擇我們
l 我們的現(xiàn)狀如何
l 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
l 客戶滿意理念
l 服務(wù)層級(jí)
l 營(yíng)業(yè)廳6S管理
l 晨會(huì)-塑造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正能量
以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動(dòng)機(jī)結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解柜員崗位的重要性，強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神和責(zé)任感，打造主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度。
①. 案例分析教學(xué)
②. 故事引導(dǎo)教學(xué)
③. 現(xiàn)場(chǎng)示范啟發(fā)式教學(xué)
④. 結(jié)合規(guī)范手冊(cè)對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的要求講解
服務(wù)禮儀訓(xùn)練
l 什么是規(guī)范
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造
l 職業(yè)著裝規(guī)范
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
l 禁忌事項(xiàng)指引
以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)并訓(xùn)練男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、眼神、著裝、領(lǐng)帶等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練，老師點(diǎn)評(píng)
③. 結(jié)合規(guī)范手冊(cè)要求講解

第二天
現(xiàn)場(chǎng)管理篇
服務(wù)流程
l 服務(wù)流程七步曲
l 五聲十字在工作中的運(yùn)用
l 服務(wù)用語訓(xùn)練
臨柜服務(wù)五步曲的講解與演練、特殊場(chǎng)景練習(xí)、結(jié)合本行服務(wù)規(guī)范手冊(cè)進(jìn)行服務(wù)用語的規(guī)范（五聲十字）、服務(wù)聲音的訓(xùn)練。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 結(jié)合規(guī)范手冊(cè)要求講解
投訴處理的技巧
l 投訴處理
客戶投訴原因分析及客戶抱怨投訴心理分析；客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因；通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練處理客戶投訴的流程、難纏客戶處理技巧，讓學(xué)員能夠把投訴在廳堂內(nèi)解決消化，避免矛盾升級(jí)。
①. 學(xué)員示范、案例演練，老師點(diǎn)評(píng)
學(xué)員收獲：了解自身崗位的重要性及服務(wù)禮儀規(guī)范；提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，找到工作的成就感。


《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》課程目的
金融業(yè)的全面開放，外資的進(jìn)入，內(nèi)資銀行的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品的同質(zhì)化，對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。銀行的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)銀行員工在具體對(duì)客戶服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。在服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)銀行各崗位員工的個(gè)人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)提出了更高要求，如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，掌握市場(chǎng)的話語權(quán)，值得我們每個(gè)人去思考，去改變……這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！
根據(jù)需求溝通情況，本課程設(shè)計(jì)思路為：以柜員服務(wù)規(guī)范禮儀為主，根據(jù)暗訪監(jiān)測(cè)，找出目前網(wǎng)點(diǎn)主要存在的問題，加以訓(xùn)練。安排如下：
第一天：暗訪（三至四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)30分鐘）
暗訪方法：看、做、訪、比。
暗訪標(biāo)準(zhǔn)以中銀協(xié)銀行服務(wù)監(jiān)測(cè)表為主，包括的內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及設(shè)備、員工工作著裝及儀容舉止、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語、服務(wù)管理
第二天：培訓(xùn)（內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)為服務(wù)規(guī)范，服務(wù)禮儀訓(xùn)練，服務(wù)流程，投訴處理的技巧等）。

《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
 柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)主任；
 每期培訓(xùn)班人數(shù)不超過60人。

《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》所屬分類
綜合管理

《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《贏在大堂——柜員服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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