《《有效識別顧客購買信號與疑義化解》提綱 （1—2天）》課程大綱
講授要點:
第一部分：識別顧客購買信號的方法
①謹(jǐn)慎判斷買與不買的信號；②避免成見；③觀察可見的信號；
④做一名好聽眾； ⑤讀懂專業(yè)采購員；⑥讓客戶行動起來；
⑦在社會環(huán)境中觀察客戶；⑧研究客戶的自主意識；
第二部分：有效化解顧客異議的對策
① 異議表示顧客對產(chǎn)品有興趣；② 真異議和假異議的區(qū)分；③ 絕不能使顧客陷入窘境；
④ 處理異議的七種方法；⑤回答異議、促成生意。
第一部分:識別顧客購買信號的方法
討論：能讀懂購買信號是天生的嗎？
你推銷香水時，顧客會不會表示同意或不同意？
你推銷食品時，顧客會不會咽口水？
你推銷金融擔(dān)保產(chǎn)品時，顧客會不會有興趣？
結(jié)論：讀懂購買信號完全是后天培養(yǎng)的技能。
一、謹(jǐn)慎判斷買與不買的信號
(一)思考與互動：
1、顧客在車行里拿著計算器算來算是想購買車嗎？
2、顧客沒等你講完產(chǎn)品就打斷你的話，只問價錢？
3、女性逛商店，幾乎到每間店都問產(chǎn)品價格，是真的有購買欲望嗎？
4、你怎樣判斷顧客對你的產(chǎn)品有興趣？
（案例分析）
(二)正確解讀顧客的肢體語言
三大原則：
1、連貫性地理解——肢體語言也有詞組、句子和標(biāo)點之分。
舉例：當(dāng)你不能說服客戶時，客戶習(xí)慣做下面的動作。
我對你的話不感興趣；
我不同意你的說法；
雖然我對你的話很不滿意，但我在盡力克制自己的不滿情緒
2、尋找一致性—無聲語言傳遞是有聲語言傳遞影響力的五倍。尤其是兩個女性面對面交流，幾乎可以全部依賴無聲語言進(jìn)行而不在乎語言所傳遞的信息。
思考：如果顧客當(dāng)面指出你產(chǎn)品或服務(wù)的不足和扭頭就走不說一句話。你覺得哪一樣更影響你的銷售？
如果一個人不停地對你講，她的家庭生活如何地幸福，而又不停地在你面前把結(jié)婚戒子取下來又戴上去，反復(fù)做這一動作，可見此人的婚姻生活并不幸福。有聲與無聲語言的一致性很重要。
——弗洛伊德實踐過多次的結(jié)論3、結(jié)合語境來理解—不能刻板地解讀肢體語言（案例分析）
(三)不同文化的三種交際手式的涵義：
1、環(huán)球手勢——ok（Old kinderhook)
2、豎起大拇指手勢；
3、V型手勢
(四)最不受歡迎的8種握手方式：
1、死魚式；2、老虎鉗式；3、碎骨機(jī)式；4、蜻蜓點水式；
5、單刀直入式；6、扳手式；7、壓泵式；8、荷蘭式
(五)握手中的權(quán)利之爭和親密程度把握
兩種比較常見的握手方式：1、恭順式；2、勢均力敵式
(六)握手中親密程度的把握
手腕式握手、握住手肘、緊握上臂、摟肩膀
二、避免先入為主的成見
思考與互動：這幾類客戶，你總結(jié)一下他們做事做人特點？
1、私人企業(yè)老板：2、銀行行長：3、客戶經(jīng)理；4、國有企業(yè)董事長
人們常有的職業(yè)成見規(guī)律分析（案例分析）
三、觀察可見的信號
(一)顧客的購買需求往往是需要銷售員開發(fā)和引導(dǎo)的。
（案例分析）
(二)五種常見的微笑——從顧客笑臉中識別一些信號
1、抿嘴笑——否定、有不為人知的秘密或不想與你分享
2、歪嘴笑——挖苦諷刺、不認(rèn)同你觀點的恥笑。
3、開口大笑——為故意營造氣氛、有些夸張的笑。
4、斜瞄式微笑——調(diào)皮、靦腆極具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑
案例3、女性顧客大熱天逛皮衣商店
四、做一名好聽眾
(一)上帝給人兩只耳朵，一只聽別人說，一只聽自己說。
案例分析
不能你認(rèn)為好就要顧客認(rèn)為好，你認(rèn)為值得投資就要顧客投資。
(二)以產(chǎn)品為例，以下是顧客發(fā)出的強(qiáng)烈的購買信號：
“我老公（或老婆）可能會喜歡它�！�
“要是我接通電源，壓了開關(guān)，這電器會怎樣的情況呢？”
“這臺數(shù)字彩電怎樣操作？”
“對于我家的具體情況，你有什么好的購買建議給我？”
“我可否先帶回家去試試呢？”
“這個產(chǎn)品能不能打折？”
“要是我現(xiàn)在就買的話，最低可以打多少折？”
“如何我分期付款，每月要多少錢？”
“這輛車和那輛價格高一點的車有什么區(qū)別呢？”
“說得很好，說明你能理解我，我也明白你的意思。”
“是啊是啊，要是我，我就喜歡這個款式的�！�
學(xué)校老師給我們上許多寫作、閱讀、欣賞課，可惜就沒有上過聆聽課，而銷售中聆聽是最重要的技巧。
五、讀懂專業(yè)采購員
(一)越是專業(yè)的顧客越難被推銷員看出自己的購買信號。
案例1：專業(yè)采購員的特點
(二)人在撒謊時的最常見的七種手勢：
①用手遮住嘴巴；②觸摸鼻子；③摩擦眼睛； ④抓撓耳朵；
⑤ 抓撓脖子；⑥拉拽衣領(lǐng)；⑦手指放在嘴唇上。
六、在社會環(huán)境中觀察客戶
功夫在言外，做個勤于觀察客戶言行舉止的人
案例1：言談舉止的觀察
七、研究客戶的自主意識
(一)讓這種客戶談到“爽”，你可能很不爽，但是單可能做成。
案例1：某物流公司的行政經(jīng)理的個性對應(yīng)方法。
第二部分:有效化解顧客異議的對策
一、異議表示顧客對產(chǎn)品有興趣
(一)每一次成功的銷售都是在顧客異議中完成的
1、減少顧客異議的方法就是詳盡的介紹你的產(chǎn)品；
2、總結(jié)顧客異議提出的規(guī)律性；
3、沒有完美的產(chǎn)品，也沒有100%的顧客不置疑
（舉例分析）
(二)異議與潛在購買需求對應(yīng)表（略）
二、真的和假的異議分辨
(一)顧客假異議的出現(xiàn)是為了不傷彼此的和氣
1、沒徹底弄清楚真假前不要試圖去化解顧客異議；
2、女人說“壞”等于說“愛”的反向邏輯思維辨別；
3、沒錢購買的人很難說出真的異議
（舉例分析）
三、不能使顧客陷入窘境
做銷售不是戰(zhàn)勝誰或輸給誰，千萬不要同客戶斗氣
舉例：1、顧客：“我只是隨便看看，不準(zhǔn)備購買”
銷售員：“不買你來這干嗎？吃飽了沒事干？”
2、強(qiáng)行推銷的惡果——顧客逆反后就是不買。
3、幽默詼諧的銷售風(fēng)格培養(yǎng)——交談、交流、交往、交心、交易。
四、處理異議的6種方法
一、“我買不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你們同行”
四、“我只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”
五、“我看了資料再答復(fù)你”
六、“我本來想買你們產(chǎn)品，但因為……”
七、“我沒帶錢來”
（案例分析）
五、回答異議，促成銷售
不要讓客戶覺得你比他更厲害，關(guān)鍵要成交。
對應(yīng)方法：
1、化解了客戶的異議就要大膽成交，不必猶豫；
2、請問你現(xiàn)在可以簽約（下定單）了嗎？
3、你對我的解釋滿意了嗎？請簽下你的名字。
4、盡量謙卑點，不露聲色地促使客戶簽約；
5、不要去贏的戰(zhàn)爭，而是要成交生意。
（案例分析）
本課總結(jié)：


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市場營銷

《《有效識別顧客購買信號與疑義化解》提綱 （1—2天）》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《《有效識別顧客購買信號與疑義化解》提綱 （1—2天）》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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