《新型營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》課程大綱
課程背景：
4G時代，在通信運營商跨界轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時期，對于通信運營企業(yè)來說，提高客戶滿意度有兩種途徑：一是努力提高服務(wù)水平，從而提升客戶體驗；二是有效管理客戶期望，進而降低期望水平。
顯然，第一種途徑目前被業(yè)界廣泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企業(yè)不斷完善保持。但是，一味提升客戶服務(wù)感知將不斷拔高客戶期望，有些方面客戶期望的提升速度甚至高于服務(wù)感知的提升。如此一來，客戶要求越來越高，員工壓力越來越大，企業(yè)投入也越來越多；而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平的提高往往仍會落后于服務(wù)感知水平提升的速度，在某些地市、階段及服務(wù)的某些方面，甚至?xí)�出現(xiàn)隨著服務(wù)水平的提升客戶滿意度水平下降的現(xiàn)象。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象： 營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、投訴處理

課程大綱：
第一講：角色重塑
一、員工面臨的挑戰(zhàn)
1、觀念意識淡薄；
2、基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；
3、服務(wù)銷售技巧需提升；
4、人員的專業(yè)化程度；
5、考核導(dǎo)向的因素；
6、競爭與應(yīng)對的現(xiàn)狀。
二、控制客戶期望，提升服務(wù)效果
1、實施分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、基本需求----基本服務(wù)
3、期望需求----期望服務(wù)
4、驚喜需求----驚喜服務(wù)
5、對客戶實施分級服務(wù)承諾
6、合理控制服務(wù)的公開程度
7、提升服務(wù)宣傳力度
8、對服務(wù)質(zhì)量進行控制
9、對服務(wù)實施跟蹤
10、服務(wù)效果的及時反饋
11、改進服務(wù)實施方案

第二講：壓力與情緒管理
一、認(rèn)知80/90后員工
二、壓力測試，了解壓力
1、心理壓力測試
2、小故事大啟發(fā)
3、90后壓力還來源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現(xiàn)形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態(tài)度)
1、態(tài)度決定命運--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動練習(xí)
4、積極心態(tài)樹
5、消極心態(tài)樹
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂觀--快樂金句
9、行動
10、保持積極思維
11、養(yǎng)成良好習(xí)慣
12、運用潛意識
13、享受過程

第三講：潤物細無聲的營業(yè)廳客戶關(guān)系維系
一、認(rèn)知客戶及自我
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的價值所在(個人、企業(yè))
3、什么是客戶；
4、客戶的價值所在；
5、客戶與公司的利益關(guān)系?
二、客戶關(guān)系維系技巧
1、關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景
2、交易營銷、關(guān)系營銷、公共關(guān)系營銷；
3、維系客戶關(guān)系的價值所在；
4、正確的角色定位 ：是誰?我來干什么?怎么干?
5、樹立正確的經(jīng)營理念：做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關(guān)系
7、客戶維系的兩個步驟；
8、五種快速見效的小方式；
9、客戶維系關(guān)鍵點
10、切勿操之過急
11、關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵動作


《新型營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》所屬分類
市場營銷

《新型營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》所屬專題
卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、營業(yè)廳系列培訓(xùn)、

《新型營業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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