《運(yùn)營問題思考與沖突解決》課程大綱
課程介紹：
運(yùn)營過程，我們時(shí)時(shí)面臨現(xiàn)在發(fā)生什么事？這事為何發(fā)生？如何做決策？如何防止問題的惡化并及時(shí)采取行動(dòng)？面對這些問題要如何有效的管理？如何確定異常問題的原因呢？并采取行動(dòng)。
另外，我們?yōu)檫_(dá)營運(yùn)目標(biāo)，要如何連結(jié)財(cái)務(wù)、顧客、流程與學(xué)習(xí)成長和組織氣候，如何界定彼此的因果關(guān)系，設(shè)定方案以達(dá)到營運(yùn)目標(biāo)？
如何化解組織、制度或人與人之間的沖突？如何找出造成沖突背后可議的假設(shè)，定位雙贏的解決方案？
目前運(yùn)營績效和既定目標(biāo)之間存在差異嗎？要如何填補(bǔ)這個(gè)差異？如何將現(xiàn)狀改變成我們想要的結(jié)果？如何化解改進(jìn)過程的抗拒？及如何建構(gòu)解決方案，以完成改進(jìn)？
對這些管理問題如何以邏輯思考、分析里面的因果關(guān)系？讓我們找到限制我們更好的障礙并設(shè)定解決方案，突破限制，邁向高峰？
課程時(shí)數(shù)
共計(jì)2天12小時(shí)（上午9：00-12：00；下午13：30-16：30）
課程大綱
第一單元、 理性思考模式_四種模式
Ì 原因分析
Ì 決策分析
Ì 潛在問題分析
Ì 情況分析
一、 問題分析與決策的模型
二、 每一步驟的基本過程
三、 原因分析( Problem Analysis；PA)
Ì 問題的定義
Ì 對問題加以定義/問題敘述
Ì 問題陳述_只是呈現(xiàn)問題的表象
Ì 問題陳述_你可能的疑問？
Ì 描述問題 _對問題詳加描述
Ì 原因分析
Ì 從『可能發(fā)生』但卻『沒有發(fā)生』的角度，建立『最接近邏輯比較』的比較基礎(chǔ)。
Ì 指出特異之處→『有什么不同』？找出問題原因的重要線索。
Ì 特異之處是否『有某種變化』？
Ì 導(dǎo)出『可能原因』并檢驗(yàn)『可能原因』
四、 決策分析 ( Decision Analysis；DA)
Ì 選擇一項(xiàng)行動(dòng)方案
Ì 導(dǎo)出選擇方案
五、 潛在問題分析( Potential Problem Analysis；PPA)
Ì 確保活動(dòng)的成功
Ì 潛在問題分析的步驟
Ì 可能的結(jié)果
六、 情況分析 ( Situation Appraisal；SA)
Ì 客戶抱怨_憤怒的客戶
Ì 情況分析
Ì 情況認(rèn)知(找出有關(guān)問題)
Ì 分解
Ì 分解的方法
Ì 設(shè)定優(yōu)先等級
Ì 計(jì)劃解決(找出PA、DA或PPA)
第二單元、 平衡計(jì)分卡的策略地圖
一、 平衡計(jì)分卡簡介
二、 策略地圖 四個(gè)構(gòu)面的因果關(guān)系
第三單元、 思考過程
一、 抗拒的六個(gè)層次
Ì 層次1- “我們不認(rèn)同該問題”(不是我的問題！)
Ì 層次2 - “對于問題沒有我們能做的”(無力感；方向?qū)幔?
Ì 層次3 - “那個(gè)想法不能解決整個(gè)問題”(可行嗎？)
Ì 層次4 - “是的，但是…”(什么會(huì)出錯(cuò)？誰會(huì)受傷？)
Ì 層次5 - “我們無法做因?yàn)椤?方案能被執(zhí)行嗎？)
Ì 層次6 - “未說出的恐懼”(我們真的可以/必須…？)
二、 邏輯思考及因果關(guān)系
Ì 充要和以需要為基礎(chǔ)的邏輯
Ì 合法性檢查
Ì 合法性檢查的目的
Ì 合法性檢查的種類
Ì 合法性檢查的方法
三、 沖突管理
Ì 障礙及突沖是阻止我們更好的絆腳石
Ì 沖突的類型
Ì 內(nèi)在沖突
Ì 外在沖突
Ì 制度缺陷
Ì 如何處理不想要的結(jié)果
Ì 太多原因，如何直指核心、撥云見日
Ì 化解沖突的七步驟與案例解說、討論
1. 識(shí)別問題的形態(tài)
2. 描述問題
3. 建立沖突云
4. 邏輯檢查并更新
5. 揭露假設(shè)
6. 以雙贏建構(gòu)解決方案
7. 溝通解決方案
四、 以思考過程說服他人并完成變革
Ì 要改變什么？
1. 什么是我們必須要管理的？征狀或系統(tǒng)的原因與效應(yīng)？
2. 如何了解現(xiàn)狀并找出核心問題？
3. 如何找到核心沖突的解決方案？
à 根本原因
à 不想要的效應(yīng)
à 在突沖下的假設(shè)
à 障礙
Ì 克服層次一及層次二的抗拒
Ì 要改變成什么樣？
1. 如何確定在變革后的樣貌
2. 用溝通取得協(xié)作_利用“是的，但是…” 來強(qiáng)化解決方案
3. 克服層次三及層次四的抗拒
Ì 要如何引起改變？
1. 什么是執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)的障礙？
2. 如何根據(jù)障礙定義了中間目標(biāo)？
3. 必須采取什么行動(dòng)以有效地執(zhí)行中間及戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)?
4. 克服層次五及層次六的抗拒
《運(yùn)營問題思考與沖突解決》課程目的
Ì 建立理性思考解決問題的模式
Ì 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜問題原則性把握和理性思維，從現(xiàn)象分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的問題，確定關(guān)注焦點(diǎn)，確立優(yōu)先順序，采取有效措施，設(shè)定優(yōu)先順序；
Ì 掌握分析問題的思路、方式、方法；以積極態(tài)度尋找解決問題的方法，制定解決方案；
Ì 定位沖突背后的假設(shè)，以雙贏的解決方案化解沖突；
Ì 在改進(jìn)過程中化解抗拒，轉(zhuǎn)為助力。
Ì 面對管理問題能以邏輯的思考、分析里面的因果關(guān)系，找到限制我們更好的障礙并設(shè)定解決方案，突破限制，邁向高峰。
《運(yùn)營問題思考與沖突解決》所屬分類
特色課程
《運(yùn)營問題思考與沖突解決》所屬專題
沖突管理、
《運(yùn)營問題思考與沖突解決》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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