《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》課程大綱
& 【課程背景】：
n 大堂經(jīng)理應(yīng)該如何規(guī)范著裝
n 大堂應(yīng)該如何行走坐立蹲
n 大堂經(jīng)理怎樣待人接物才得體又大方
n 懷著什么樣的態(tài)度最容易好服務(wù)
n 應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念
n 如何將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

& 【課程對(duì)象】：金融業(yè)大堂經(jīng)理
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練


& 【課程大綱】：
前言：大堂經(jīng)理形象塑造三部曲
l 外在溫和優(yōu)雅
l 內(nèi)心熱情強(qiáng)大
l 塑型——塑形——塑性
第一部：塑型
一、型之三個(gè)感覺(jué)
1、專業(yè)
2、干凈整潔
3、男帥女靚
二、大堂經(jīng)理儀容
1、衛(wèi)生
2、頭發(fā)
3、眼睛
4、耳朵
5、鼻子
6、胡子
7、嘴巴
8、臉部
l 案例：明星素顏照
9、手部
10、體毛
11、如何保養(yǎng)
l 降低青春折舊，提升美貌
12、怎樣化妝
l 化妝是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)
三、男大堂經(jīng)理穿著要求
1、西裝
2、襯衫
3、領(lǐng)帶
4、男人三件寶
四、女大堂經(jīng)理裝穿著要求
1、行服搭配
2、絲巾
3、絲襪
4、鞋子
5、行徽
第二部：塑形
一、形之三個(gè)感覺(jué)
1、溫和
2、優(yōu)雅
3、精氣神俱全
二、男大堂經(jīng)理之形
1、站如松
2、坐如鐘
3、行如風(fēng)
4、臥如弓
三、女大堂經(jīng)理之形
1、氣若幽蘭（含辭未吐，氣若幽蘭。華容婀娜，令我忘餐�！�—三國(guó)時(shí)期魏國(guó)曹植《洛神賦》）
2、站若荷花（亭亭玉立）
3、坐若松竹（筆直）
4、蹲若水仙（靜雅含蓄）
5、行若茉莉（清凈自然）
四、如何打電話
1、辦公室電話禮儀
l 請(qǐng)微笑著接電話
l 電話響幾聲接
l 第一句應(yīng)該說(shuō)什么
l 如何轉(zhuǎn)達(dá)
2、手機(jī)禮儀
l 討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
l 手機(jī)鈴聲
l 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)
l 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
l 如何面對(duì)廣告電話
3、如何對(duì)待投訴電話
4、如何打電話
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
六、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練
1、致敬禮
2、握手禮
l 多人見(jiàn)面，先和誰(shuí)握手
l 兩人見(jiàn)面，誰(shuí)先伸手
l 握手要領(lǐng)
l 握手禁忌
3、鞠躬禮
l 動(dòng)作要領(lǐng)
4、擁抱禮
5、其他見(jiàn)面禮儀
七、介紹禮儀訓(xùn)練
1、自我介紹
2、他人介紹
3、被他人介紹
八、引賓禮儀訓(xùn)練
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
l 上下樓梯
l 進(jìn)出電梯
l 進(jìn)出轎車
九、送別禮儀訓(xùn)練
1、普通送別
2、陪車送別
3、禮尚往來(lái)
第三部：塑性
l 行為映照內(nèi)心最真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變
一、服務(wù)理念來(lái)自哪里
1、宗教信仰——泰國(guó)、以色列
2、儒家文化——日本、臺(tái)灣
3、大學(xué)教育——美國(guó)、澳大利亞
4、家庭教養(yǎng)——以色列、英國(guó)
5、工作培訓(xùn)——美國(guó)、新加坡
6、我們的服務(wù)理念來(lái)自哪里？
l 來(lái)自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
7、回歸純樸，修煉“利他”之心
二、服務(wù)案例解析
1、思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
2、案例：青島海景的服務(wù)理念
3、精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開(kāi)始
2、為顧客著想的四個(gè)方面
l 滿足顧客受歡迎的需求
l 滿足顧客受重視的需求
l 滿足顧客享受熟悉的需求
l 滿足顧客被理解的需求
3、為顧客著想的四個(gè)時(shí)間點(diǎn)
l 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前
l 滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前
l 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前
l 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前
四、服務(wù)口訣
l 形成本行特有的服務(wù)口訣，并傳授給新人
l 服務(wù)金口訣

《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》課程目的
2 從塑型、塑形、塑性等三個(gè)方面提升。
2 塑型幫忙我們：塑造規(guī)范的儀容著裝
2 塑形幫忙我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 塑性幫助我們：塑造利他的服務(wù)心態(tài)


《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》所屬專題
商務(wù)禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀、面試禮儀培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、銷售人員必備的商務(wù)禮儀、新經(jīng)理人、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融、禮儀達(dá)人修煉、

《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》關(guān)鍵詞
商務(wù)禮儀、銀行金融、

《金融業(yè)大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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