《醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓（專業(yè)版）》課程大綱
【課程背景】：
n 醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓中，隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術，還包括了更加廣泛的優(yōu)質服務內涵。
n 窗口服務人員在醫(yī)護行業(yè)中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)護行業(yè)的精神風貌以及醫(yī)療服務質量的好壞。
n 醫(yī)護行業(yè)員工的形象一定程度上代表了醫(yī)護行業(yè)的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。

【課程時間】：6小時/1天或12小時/2天
【課程對象】：醫(yī)護行業(yè)窗口服務人員
【課程方式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動


【課程大綱】
第一章 醫(yī)護行業(yè)員工必備禮儀
一、 儀容
1. 先天條件
2. 個人的修飾和維護
二、 醫(yī)護行業(yè)員工儀容儀表要求
1. 干凈整潔
2. 化妝適度
三、 醫(yī)護行業(yè)員工職業(yè)裝穿著要求
1. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求
2. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3. 男性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)穿著的其他注意事項
4. 女性醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著基本要求
5. 醫(yī)護行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
6. 醫(yī)護行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
四、 儀態(tài)修煉——站姿訓練
1. 醫(yī)護行業(yè)員工站立服務時不雅的站姿
2. 醫(yī)護行業(yè)員工規(guī)范站姿訓練
五、 儀態(tài)修煉——坐姿訓練
1. 不受歡迎的服務坐姿
2. 規(guī)范的服務坐姿
六、 儀態(tài)修煉——走姿訓練
1. 目光
2. 上身動作
3. 注意步位
4. 步幅適當
5. 注意步態(tài)
6. 注意步韻

七、 儀態(tài)修煉——手勢
1. 醫(yī)護行業(yè)員工服務中的常見手勢
2. 規(guī)范化服務手勢
3. 手勢的禁忌
八、 醫(yī)護行業(yè)員工的表情訓練
1. 凝視區(qū)間
2. “重視”你的顧客
九、 見面問候禮儀
1. 問候顧客時的注意事項
2. 應避免使用的問候語
3. 握手禮儀
4. 握手的時機
5. 標準的握手姿勢
6. 握手的時間長短
7. 握手的先后次序
8. 應當握手的場合
9. 握手的禁忌
十、 遞接名片禮儀
1. 名片的用途
2. 發(fā)送名片的時機
3. 遞送名片的禮儀
4. 接受名片的禮儀
5. 交換名片的禮儀
十一、 電話禮儀
1. 電話語言要求
2. 接電話的禮儀
3. 打電話的禮儀
4. 使用手機的禮儀

第二章 禮儀中的服務
1. 醫(yī)院員工踐行3A規(guī)則
2. 踐行3A規(guī)則的細節(jié)
3. 服務中的接受顧客
4.傳“情”達“意”三法
5. 打造親和力
6. 微笑服務
7. 服務中的重視、照顧顧客
8. 服務中的贊美顧客
9. 醫(yī)院員工的服務規(guī)范用語
10.禮貌服務五語
11.尊稱、敬語看服務
12.及時說句“對不起”

第三章 醫(yī)院服務的發(fā)展趨勢
1. 醫(yī)院服務禮儀的核心要求
2. 醫(yī)院服務水平的現狀
3. 醫(yī)院提供以客為尊的服務是大勢所趨
4. 從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
5. 醫(yī)院業(yè)針對以客為尊所做的服務設計
6. 醫(yī)院業(yè)看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
7. 應對醫(yī)院“長龍”之我見
8. 讓排隊成為愉悅的體驗
9. 緩解排隊引發(fā)的顧客不滿
10.充分發(fā)揮叫號機的作用
第四章 職業(yè)道德與服務意識
（一）職業(yè)道德——窗口優(yōu)質服務的基石
1. 服務人員的追求——和諧服務
2. 服務人員必須具備的職業(yè)道德
3. 熱愛本職工作，精通工作內容
4. 文明待客，周到服務
5. 遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽
6. 發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益
7. 彌補窗口服務中缺失的職業(yè)道德
（二）窗口服務人員需要具備的服務意識

1. 要有自知之明
2. 要善解人意
3. 要無微不至
（三）缺乏服務意識的表現
1. 服務意識的本質
第五章 顧客衡量醫(yī)院服務的標準
（一）顧客眼中的最好服務
1. 適時
2. 適度
（二）影響醫(yī)院服務質量的四個因素
1. 醫(yī)院的服務態(tài)度及感情投入
2. 醫(yī)院提供服務時的工作效率
3. 醫(yī)院提供服務的程序
4. 醫(yī)院提供的服務環(huán)境
（三）醫(yī)院的文明服務
1. 規(guī)范服務
2. 科學服務
3. 優(yōu)質服務
4. 禮貌服務
5. 熱情服務
第六章 醫(yī)院窗口服務禮儀培訓總結


《醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓（專業(yè)版）》課程目的
2 作為服務性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務禮儀與靈活的服務技巧。
2 了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立醫(yī)護行業(yè)和諧的品牌和形象。


《醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓（專業(yè)版）》所屬分類
特色課程

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面試禮儀培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、

《醫(yī)護行業(yè)窗口服務禮儀培訓（專業(yè)版）》內訓服務流程

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