《一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》課程大綱
& 【課程背景】：
n 通訊窗口員工的儀容儀表有哪些禁忌
n 怎樣待人接物才得體又大方
n 如何和不同的客戶溝通，尤其是急躁的客戶
n 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
n 如何在看似平凡的工作中不斷成長(zhǎng)
n 覺得工作枯燥無(wú)趣，怎么辦
窗口服務(wù)是通訊的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著客戶的心情和對(duì)企業(yè)的信任程度。因此，窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流通訊窗口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒有用心去服務(wù)，用心去做好每件平凡的事。

& 【課程對(duì)象】：通訊行業(yè)窗口服務(wù)員工
& 【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天
& 【課程行動(dòng)點(diǎn)】：
1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練
2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


& 【課程大綱】：
前言：假如心不在了
l 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工穿著的其他注意事項(xiàng)
4、女性員工裝穿著基本要求
5、通訊行業(yè)窗口員工職業(yè)裝穿著禁忌
6、通訊行業(yè)窗口員工穿著建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
l 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
二、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
l 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
l 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
四、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
l 互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
l 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對(duì)待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
第三部：溝通
1、您的風(fēng)格？
l 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
l 想對(duì)方所想，急對(duì)方所急
4、情景模擬訓(xùn)練
l 傾聽的技巧
l 問診的技巧
l 客戶最不喜歡聽的10句
l 常用服務(wù)用語(yǔ)
第四部：情緒
一、表情訓(xùn)練
1、微笑
l 微笑的三個(gè)程度
2、眼神
l 現(xiàn)場(chǎng)演示
3、語(yǔ)氣
二、負(fù)面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
l 案例分享
2、解決負(fù)面情緒的四個(gè)步驟
l 讓對(duì)方適度發(fā)泄
l 明確事情真相
l 了解對(duì)方期望值
l 努力平衡期望值
3、負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
l 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無(wú)趣？
三、營(yíng)造良好情緒
1、遠(yuǎn)離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責(zé)任
1、統(tǒng)一對(duì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)
l 需要統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長(zhǎng)；等等
2、五顆心的通訊工作責(zé)任精神
l 一顆心：服從
l 兩顆心：努力
l 三顆心：盡力
l 四顆心：用心
l 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈
l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對(duì)方放心
二、面對(duì)工作中的不如意
1、工作是為了誰(shuí)？
2、財(cái)富的三種構(gòu)成
l 物質(zhì)財(cái)富：有多少錢
l 社會(huì)財(cái)富：值多少錢
l 關(guān)系財(cái)富：能借到多少錢
2、正確理解薪水達(dá)不到期望值
3、正確理解工作中的問題
4、正確理解看不順眼的人
l 你的第一反應(yīng)是什么
l 聰明的窗口通訊人員如何面對(duì)
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
l 思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
l 精彩致辭分享：上級(jí)不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動(dòng)
l 案例討論：如何克服拖延癥
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、學(xué)習(xí)力
1、如何學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
l 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識(shí)框架
l 思考：知識(shí)片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
l 總是犯同樣的錯(cuò)誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時(shí)間
6、獨(dú)當(dāng)一面
l 耽擱成長(zhǎng)的三件事情

《一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》課程目的
2 從儀容、儀態(tài)、溝通、情緒、素養(yǎng)五個(gè)方面提升。
2 儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
2 儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
2 溝通幫助我們：實(shí)現(xiàn)高效溝通
2 情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態(tài)
2 素養(yǎng)幫助我們：高效執(zhí)行，用心服務(wù)，持續(xù)成長(zhǎng)


《一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》所屬分類
人力資源

《一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》所屬專題
職業(yè)化塑造、贏在職場(chǎng)--職業(yè)化、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、

《一切從心開始——通訊行業(yè)窗口單位職業(yè)化素養(yǎng)養(yǎng)成》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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