《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 第一部分：建立客戶(hù)服務(wù)與滿(mǎn)意系統(tǒng)

第一單元：觀念轉(zhuǎn)變
 漠視客戶(hù)和服務(wù)
 懂得客戶(hù)的價(jià)值
 不盈利客戶(hù)的潛在價(jià)值
 研討：對(duì)所有的客戶(hù)一視同仁
 客戶(hù)為中心的企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向
 內(nèi)部與外部服務(wù)的導(dǎo)向
第二單元：市場(chǎng)調(diào)研
 產(chǎn)品功能因素和滿(mǎn)意度因素
 客戶(hù)需求及期望調(diào)研
 客戶(hù)期望值管理與策略
 客戶(hù)期望與利益
 公司與客戶(hù)的感知差距
 服務(wù)期望差距模型分析與研討
 服務(wù)水平市場(chǎng)調(diào)研的幾種實(shí)用方法
第三單元：客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第二部分：客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
第一單元：客戶(hù)投訴的心理
 投訴的客戶(hù)最關(guān)心什么
 投訴中客戶(hù)需要與需求的關(guān)系
第二單元：面對(duì)投訴的心態(tài)

 處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度
 養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
 完美服務(wù)補(bǔ)救的六步法則
 投訴中勸說(shuō)為什么無(wú)效
 投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
第三單元：處理客戶(hù)投訴的方法和技巧
 學(xué)會(huì)用前因喚起行為的投訴說(shuō)服
 接待客戶(hù)投訴的CLEAR溝通技巧
 溝通中的正向表達(dá)
 處理分歧的說(shuō)服公式
 建立投訴保障流程
 投訴案例研討與演練

第三部分：服務(wù)心態(tài)承諾與課程總結(jié)

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》課程目的
 學(xué)會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法；
 管理客戶(hù)期望值并學(xué)會(huì)讓客戶(hù)驚喜的辦法；
 掌握建立公司服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟并進(jìn)行管理優(yōu)化；
 學(xué)會(huì)如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能；
 提升應(yīng)對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)的能力并學(xué)會(huì)面對(duì)客戶(hù)投訴的技巧；

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》所屬專(zhuān)題
售后客服培訓(xùn)、

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《客訴處理技巧與客服水準(zhǔn)提升——變投訴客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)》報(bào)名服務(wù)流程

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