《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》課程大綱
一、銷售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天，客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點(diǎn)從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、短期的準(zhǔn)備
◇行業(yè)的知識
◇了解區(qū)域特性
◇自身及競爭對手產(chǎn)品知識
◇公司匯報提綱

二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段認(rèn)識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項(xiàng)目啟動已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴(yán)重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待……
第三階段決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項(xiàng)目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機(jī)，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會認(rèn)為哪個廠家不能滿足需求！標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……
第五階段評價階段
該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標(biāo)準(zhǔn)，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。
第七階段選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機(jī)，就是開標(biāo)的時候。
最終的決定是最容易的，當(dāng)顧客做出決定時會有如釋重負(fù)的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……
第八階段再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……

三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者：操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候
第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個階段――
認(rèn)同試探：
a讓客戶認(rèn)同問題
b不認(rèn)同的話，就“小小的推動”一下
發(fā)展試探
a通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點(diǎn)
c多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因
沖擊試探
a避免做超越邏輯的事情
b擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則
第三階段：確認(rèn)――經(jīng)過第一個決策點(diǎn)，鎖定！
理解測試：檢驗(yàn)自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
決定出擊：確認(rèn)客戶決心買，！
第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認(rèn)需求
a需求清單模糊而不集中
b敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)？
c盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎？
按優(yōu)先順序排列
a不能根據(jù)自己的猜測
b在清單中增加服務(wù)
c用客戶自己的語言
第五階段：細(xì)化――消除誤解和競爭
◇這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)施細(xì)化過程
◇建議和注意事項(xiàng)
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
◇步驟
要求承諾
建議方案:FABEC技巧
◇注意事項(xiàng)
不要忘記那有魔力的詞語
不需要過頭：誠實(shí)介紹即可
第七階段：收場――獲得收場的權(quán)力
◇步驟
利益確認(rèn)
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
◇注意事項(xiàng)
注意語氣
以三個詞開始
第八階段：維護(hù)――重新開始銷售過程
◇步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過程回顧
◇新的銷售機(jī)會
征詢顧客推薦

四、相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過程

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》課程目的
◇掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
◇熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
◇掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質(zhì)量和項(xiàng)目成功率。
◇迅速提升銷售業(yè)績。

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》適合對象
從業(yè)一年以上的銷售和銷售管理人員

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》所屬分類
市場營銷

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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