《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》課程詳情
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課程內(nèi)容：
一、 流程定義與構(gòu)成要素
何謂流程
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設(shè)計思路與成功因素
流程設(shè)計的方向＝目標要求
6sigema流程設(shè)計：SIPOC
流程設(shè)計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關(guān)系
設(shè)立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程
杜絕流程管理中的浪費
6sigema問題分析法：頭腦風暴
6sigema問題分析法：魚骨圖
五、 腳本設(shè)計的關(guān)鍵要素
腳本設(shè)計在呼叫中心管理中的價值
腳本設(shè)計方法與步驟
腳本設(shè)計與關(guān)鍵流程關(guān)系
腳本設(shè)計與客戶心理需求的關(guān)系
六、 執(zhí)行效果跟蹤分析
流程與腳本優(yōu)化的啟動信號
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》培訓受眾
呼叫中心負責人
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》課程目的
業(yè)務流程管理（BPM）就是為適應變化的商業(yè)環(huán)境，以經(jīng)營過程為中心和改造對象，對現(xiàn)有經(jīng)營過程進行根本的再思考、再設(shè)計的變革管理思想
掌握流程設(shè)計步驟與基本方法
掌握腳本設(shè)計的步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計對實現(xiàn)高績效管理的影響
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》授課培訓師簡介
楊京津
首都經(jīng)貿(mào)大管理學 碩士；COPC國際注冊協(xié)調(diào)員；
現(xiàn)任當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)，從事呼叫中心領(lǐng)域的工作經(jīng)驗12年，曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司
2007年開始，任職于當當網(wǎng)，致力于網(wǎng)絡購物的客戶體驗提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實現(xiàn)了當當網(wǎng)禮品卡每年超過100%增長的銷售業(yè)績。
多年大型呼叫中心運營管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在呼叫中心運營模式、績效管理、員工輔導與培訓方面有著深入的了解以及有效的管理方法。
擅長領(lǐng)域：
員工的選用育留－針對呼叫中心的人員規(guī)�；⒛贻p化以及行業(yè)知識密集等特點，對招聘和培訓體系有相對系統(tǒng)化的方法，而在輔導與激勵的執(zhí)行上有較強的實操方法，并且對員工流失的控制與挽留有自行的判斷標準；
流程設(shè)計與梳理－針對客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標準話述上，對目標實在起到了促進作用；
《呼叫中心流程優(yōu)化與腳本設(shè)計》報名服務流程
020-29042042
