《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化管理及服務(wù)流程》課程大綱

【課程背景】
當(dāng)今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進(jìn)入，加之利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識方法直接去運(yùn)用。

【課程收益】
1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力
4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力
5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的定位
l 管理定位
l 服務(wù)定位
l 營銷定位
2、大堂經(jīng)理的職責(zé)
l 環(huán)境管理
l 分流引導(dǎo)
l 識別推薦
l 指導(dǎo)使用
l 咨詢營銷
l 維持秩序
l 督導(dǎo)糾正
l 檢查指導(dǎo)
l 信息反饋
l 定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1、具有服務(wù)導(dǎo)向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實(shí)
5、寬容
6、注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1、服務(wù)親和力
2、現(xiàn)場管理能力
3、業(yè)務(wù)處理能力
4、主動營銷能力


第二講：潤物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理
1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題
2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會召開流程
1、召開晨會的目的
l 調(diào)整員工的狀態(tài)
l 總結(jié)前日的工作
l 明確今天的目標(biāo)
l 學(xué)會分享經(jīng)驗(yàn)
l 學(xué)習(xí)知識
l 創(chuàng)造好心情
2、晨會召開要點(diǎn)
l 晨會時(shí)間
l 參會人員
l 晨會主持
l 晨會的內(nèi)容
l 隊(duì)列的站位
l 站姿表情
l 晨會記錄
3、晨會召開的流程
l 隊(duì)列站好
l 開場白
l 自檢或互檢
l 總結(jié)昨天工作安排今天工作
l 主題訓(xùn)練
l 總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1、開門迎客前第一次巡檢
2、營業(yè)高峰期第二次巡檢
3、營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢


第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
l 營業(yè)前
l 營業(yè)中
l 營業(yè)后
2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
l 站相迎
l 快分流
l 速識別
l 簡營銷
l 緩情緒
l 助辦理
l 禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5、識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準(zhǔn)備
2、客戶識別的時(shí)機(jī)
l 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
l 客戶主動咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
l 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
l 揣摩客戶心理
l 預(yù)測客戶需求
5、其他特征識別


第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1、職業(yè)形象對個(gè)人
2、職業(yè)形象對企業(yè)
3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
l 親切
l 成熟
l 專業(yè)
l 自信
二、儀容儀表的要素
1、發(fā)型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、體味
6、著裝
7、配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范
1、表情的規(guī)范
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的國防
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌


第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應(yīng)對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價(jià)
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br />1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個(gè)人不滿意會轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會轉(zhuǎn)告3人
3、一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點(diǎn)和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會
3、加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會
4、更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務(wù)





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市場營銷

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