《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》課程詳情
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課程特色
從流程的定義、設計方法、效果跟蹤到流程改進的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識收集、分析應用與系統(tǒng)設計全面分析管理重點
實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
授課方式
量身設計課程內(nèi)容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內(nèi)容印象更深、更能運用在工作上。
講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。
透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。
課程內(nèi)容
一、 流程定義與構成要素
流程的構成要素
流程創(chuàng)造價值周期
二、 流程設計思路與成功因素
流程設計的方向＝目標要求
流程設計的成功五要素——SIPOC
流程設計的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、 呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務范圍
建立呼叫中心關鍵流程體系
確認呼叫中心流程與其他流程的目標關系
設立流程管理的KPI體系
四、 流程評價與改進任務
流程的梳理與分級管理
業(yè)務流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動起來
五、 知識庫設計邏輯
呼叫中心知識庫設計邏輯
知識庫的內(nèi)容管理、知識分類、版本控制
知識的多維度展現(xiàn)與關聯(lián)
知識庫信息更新與管理
六、 知識庫的腳本設計
傳統(tǒng)話術管理的優(yōu)勢和不足
“講讀”能力與話術的編寫
遵循流程標準的話術提示
聽與問的結合及溝通風格的把握
《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》培訓受眾
呼叫中心流程管理人員
呼叫中心運營管理的基層經(jīng)理
呼叫中心品質(zhì)管理人員
《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》課程目的
明晰流程管理在呼叫中心績效實現(xiàn)上重要作用
掌握流程設計步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設計對實現(xiàn)高績效管理的影響
通過本課程學習，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務的知識庫設計原理，以及如何管理知識庫的技巧，成為企業(yè)服務品牌的推進者.
《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》所屬分類
綜合管理
《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》授課培訓師簡介
楊京津
服務營銷領域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會）副理事長；
在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當當網(wǎng)擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
服務過的部分客戶：河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。
《呼叫中心管理魔方———流程優(yōu)化與知識庫管理》報名服務流程
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