《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》課程詳情
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課程背景
從呼叫中心發(fā)展至今，質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理環(huán)節(jié)中最重要的部分。高效、科學(xué)、務(wù)實(shí)的質(zhì)量管理工作就如同指南針，會(huì)給呼叫中心人力資源管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、績(jī)效管理、流程管理、知識(shí)管理等帶來(lái)準(zhǔn)確的方向，降低管理成本和風(fēng)險(xiǎn)，為呼叫中心帶來(lái)持續(xù)的改善和提升。然而由于發(fā)展歷程較短，以及迅猛的發(fā)展速度等因素的影響，中國(guó)呼叫中心的質(zhì)量管理一直是戰(zhàn)略管理中的薄弱環(huán)節(jié)，有些企業(yè)的質(zhì)量管理只是監(jiān)聽(tīng)、檢查和挑錯(cuò)，并沒(méi)有建立起完整的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理工作形成了很大的局限，并且給其他環(huán)節(jié)的管理工作帶來(lái)了負(fù)面的影響。還有些企業(yè)從建立呼叫中心時(shí)的幾個(gè)人團(tuán)隊(duì)，發(fā)展到成百上千人的團(tuán)隊(duì)，規(guī)模擴(kuò)大了，但質(zhì)量管理體系一直未進(jìn)行優(yōu)化和再造，使得質(zhì)量管理成為了服務(wù)發(fā)展的瓶頸甚至絆腳石。這個(gè)課程重點(diǎn)放在“質(zhì)量管理體系的搭建與優(yōu)化”方面，將透過(guò)對(duì)案例的分析，全面、系統(tǒng)的講解質(zhì)量管理體系的重要性及搭建的方法，以及如何在現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和再造。
第一部分質(zhì)量管理體系搭建
l 認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系的價(jià)值與影響
l 當(dāng)前質(zhì)量管理的瓶頸及負(fù)作用
l 過(guò)去的模式與現(xiàn)在模式的區(qū)別
l 生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理與呼叫中心質(zhì)量管理的差異
l 呼叫中心質(zhì)量管理體系的核心“以人為本”
l 質(zhì)量管理體系搭建的原則
l 客戶的期望與感知
l 質(zhì)量差距模型
l 如何借助客戶滿意度調(diào)查評(píng)估客戶感知與服務(wù)質(zhì)量
l 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與落實(shí)
l 質(zhì)量管理與績(jī)效管理
l 質(zhì)量管理體系中的過(guò)程管理
l 質(zhì)量管理中的評(píng)估與跟蹤
第二部分質(zhì)量管理體系的優(yōu)化與再造
l 評(píng)估現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的原則
l 質(zhì)量管理體系優(yōu)化的步驟
l 如何評(píng)估優(yōu)化效果
第三部分質(zhì)量管理者的角色與工作價(jià)值體現(xiàn)
l 重新認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理者的角色與價(jià)值
l 服務(wù)監(jiān)聽(tīng)“聽(tīng)”什么？
l 員工行為與防御機(jī)制的產(chǎn)生
l 如何分析員工的防御機(jī)制背后的動(dòng)機(jī)
l 通過(guò)監(jiān)聽(tīng)，找到員工的行為規(guī)律及模式
l 如何分析員工的行為模式，改善與員工之間的關(guān)系
《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》培訓(xùn)受眾
客服總經(jīng)理或副總經(jīng)理、客服經(jīng)理、質(zhì)量管理崗、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢人員、主管、班組長(zhǎng)
《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》所屬分類(lèi)
戰(zhàn)略管理
《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》所屬專(zhuān)題
TQM質(zhì)量管理、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
雷揚(yáng)
工程學(xué)學(xué)士、 金融學(xué)學(xué)士管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士；2006年被評(píng)為中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物；
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國(guó)羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導(dǎo)等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在中國(guó)地區(qū)為多家世界知名企業(yè)提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專(zhuān)家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請(qǐng)為顧問(wèn)專(zhuān)家。2008年被國(guó)際CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)聘請(qǐng)為專(zhuān)家。曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并親自主持國(guó)家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師培訓(xùn)”，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。
《呼叫中心戰(zhàn)略管理——質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化》報(bào)名服務(wù)流程
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