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首頁 >> 公開課 >> 市場營銷 >> 大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值
大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2015-06-17      修改時(shí)間: 2015-06-17      課程編號:100281907
《大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值》課程詳情
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n課程背景
如今,大數(shù)據(jù)已成為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)中需要優(yōu)先考慮的工作任務(wù),因?yàn)樗鼘π畔⒒?jīng)濟(jì)時(shí)代的商務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。各行各業(yè)的企業(yè)高管都認(rèn)識到,他們需要更多地了解如何利用大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)的分析和使用,將為其組織創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢。
大數(shù)據(jù)正逐步運(yùn)用于企業(yè)商業(yè)決策、市場營銷、銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶服務(wù)等諸多方面,其中以客戶為中心的收益創(chuàng)造過程,是企業(yè)推動大數(shù)據(jù)舉措中最大的價(jià)值領(lǐng)域。
如何真正了解客戶,預(yù)測客戶未來行為,從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),改善客戶體驗(yàn),全面提升客戶數(shù)據(jù)分析能力,日益成為企業(yè)決勝市場的核心能力。


n課程對象:
企業(yè)總經(jīng)理、副總;市場營銷、銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)營總監(jiān);客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析師

n課程安排
1、時(shí)間2天 2、6.26-27日,由大數(shù)據(jù)領(lǐng)域鄧靜芝老師精彩授課
n日程安排
時(shí)間
主題
負(fù)責(zé)人
6月26日
8:10-9:00
學(xué)員報(bào)到
創(chuàng)力咨詢工作人員
9:00-9:10
開班事項(xiàng)說明
9:10-12:00
主題課程
鄧靜芝老師
12:00-13:30
中餐,休息
14:00-17:30
主題課程
鄧靜芝老師
6月27日
9:00-12:00
主題課程
鄧靜芝老師
12:00-13:30
中餐,休息
13:30-17:00
主題課程
鄧靜芝老師

內(nèi)容提綱
一、大數(shù)據(jù)時(shí)代
1、以客戶為中心進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造和傳遞,以數(shù)據(jù)分析為支點(diǎn)進(jìn)行商業(yè)決策。
2、信息技術(shù)大幅度拉近了企業(yè)與客戶之間的距離,客戶關(guān)系趨向扁平化,企業(yè)與客戶的互動越來越有活力,而企業(yè)也將追求的目標(biāo)轉(zhuǎn)向:謀求長期的客戶價(jià)值最大化。
3、在向客戶提供極致的產(chǎn)品體驗(yàn)和差異化服務(wù)的背后,大數(shù)據(jù)成為支點(diǎn),而客戶數(shù)據(jù)分析是最首要的應(yīng)用。
l商業(yè)時(shí)代變遷--從傳統(tǒng)商務(wù)和電子商務(wù)過渡到現(xiàn)代商務(wù);
l價(jià)值鏈反轉(zhuǎn)--從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的業(yè)務(wù)模式;
l營銷的變化--從傳統(tǒng)的營銷跨越到新型營銷的變化;
l聯(lián)接客戶--將客戶作為個(gè)體進(jìn)行了解,以客戶認(rèn)為有價(jià)值的方式與客戶聯(lián)系;
l數(shù)據(jù)分析是支點(diǎn)--以數(shù)據(jù)分析為支點(diǎn),與客戶形成學(xué)習(xí)關(guān)系;
l客戶價(jià)值模型--建立衡量客戶價(jià)值的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型;
l客戶價(jià)值最大化--提升短期業(yè)績,同時(shí)考慮中長期價(jià)值。
數(shù)據(jù)分析案例:案例1(略)


二、保持有價(jià)值的客戶
定位目標(biāo)市場,按客戶類型提供不同的產(chǎn)品組合與差別化服務(wù),運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘提升客戶貢獻(xiàn)值。
l定位目標(biāo)市場--通過數(shù)據(jù)分析,選擇進(jìn)入目標(biāo)細(xì)分市場;
l人口基數(shù)--人口基數(shù)的變化帶來結(jié)構(gòu)性機(jī)會;
l客戶類型細(xì)分--基于價(jià)值的客戶分類,提供差別化服務(wù);
l增值業(yè)務(wù)--調(diào)整產(chǎn)品組合,設(shè)計(jì)衍生增值業(yè)務(wù);
l洞悉客戶動態(tài)--通過數(shù)據(jù)監(jiān)測,洞悉客戶群體動態(tài);
l提升客戶貢獻(xiàn)值--運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘促進(jìn)重復(fù)購買與交叉銷售。
數(shù)據(jù)分析案例:案例2(略)


三、客戶獲取與流失
選擇性管理客戶流失,塑造活力品牌低成本獲取新客戶。
l客戶獲取策略--通過數(shù)據(jù)分析識別優(yōu)質(zhì)的潛在客戶,策劃有針對性的精準(zhǔn)營銷;
l改進(jìn)營銷活動--對響應(yīng)建模,優(yōu)化固定預(yù)算的響應(yīng),提高活動收益率;
l測試與度量--度量市場活動效果,評估獲取成本;
l塑造強(qiáng)勢活力品牌--分析社會化網(wǎng)絡(luò)傳播,進(jìn)行病毒式事件營銷;
l客戶流失策略--綁定高凈值客戶,擠出麻煩客戶;
l客戶忠誠度--識別高風(fēng)險(xiǎn)客戶,預(yù)測客戶生存周期。
數(shù)據(jù)分析案例:
案例3(略)
案例4(略)


四、數(shù)據(jù)分析技術(shù)
數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘的常用技術(shù)與工具。
l統(tǒng)計(jì)學(xué)入門--關(guān)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)概念;
l分類與回歸--運(yùn)用最近鄰方法與決策樹模型;
l自動群集檢測--客戶類型劃分與聚類技術(shù);
l購物籃分析--關(guān)聯(lián)分析與交叉推薦技術(shù);
l比較度量--利用A/B檢驗(yàn)比較兩種推薦系統(tǒng);
l文本分析--傾聽來自客戶的聲音。
l系統(tǒng)與工具--從Excel到數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng),以及網(wǎng)站分析工具等。
數(shù)據(jù)分析案例(練習(xí)):
練習(xí)5(略)
練習(xí)6(略)


五、數(shù)據(jù)分析最佳實(shí)踐據(jù)
客戶是價(jià)值根本,數(shù)據(jù)是核心資產(chǎn),分析是關(guān)鍵能力。
l客戶數(shù)據(jù)分析--在正確的時(shí)間為正確的人傳遞以客戶為導(dǎo)向的決策支持;
l收集客戶數(shù)據(jù)--關(guān)注人口統(tǒng)計(jì)基數(shù),設(shè)法獲得客戶簽名;
l處理缺失數(shù)據(jù)--從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)出發(fā),循序漸進(jìn);
l把握數(shù)據(jù)質(zhì)量--設(shè)計(jì)平衡的數(shù)據(jù)顆粒度;
l數(shù)據(jù)分析流程--數(shù)據(jù)分析是與其他業(yè)務(wù)流程交互的流程;
l推進(jìn)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目--采取行動,效果推動,形成閉環(huán);
l系統(tǒng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)--系統(tǒng)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)同步,協(xié)同推動業(yè)務(wù)發(fā)展;
l業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析師--分析師必備的能力,培養(yǎng)和成長之路;
l實(shí)施路線圖--“教育-探索-接觸-執(zhí)行”四部曲,將數(shù)據(jù)分析DNA植入企業(yè)流程。


《大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值》課程目的
1、掌握大數(shù)據(jù)的分析和使用,為組織創(chuàng)造巨大的競爭優(yōu)勢;
2、通過分析,幫您真正了解客戶,預(yù)測客戶未來行為,從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),改善客戶體驗(yàn);
3、學(xué)習(xí)全面管理和維護(hù)客戶關(guān)系,掌握客戶留存、贏回,新客戶獲取方面的策略;
4、通過對潛在客戶的分析,找準(zhǔn)產(chǎn)品市場定位,選擇和保持有價(jià)值的客戶群體;
5、了解客戶忠誠的因素,及其對收益的影響,促進(jìn)重復(fù)銷售和交叉營銷;
6、樹立以客戶為中心的理念,掌握客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)模型與分析方法;
7、理解客戶數(shù)據(jù)指標(biāo),掌握收集客戶數(shù)據(jù)的渠道和方式。


《大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值》所屬分類
市場營銷

《大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值》所屬專題
excel培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)新媒體營銷培訓(xùn)、分析銷售數(shù)據(jù)

《大數(shù)據(jù)時(shí)代——如何從客戶數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值》授課培訓(xùn)師簡介
鄧靜芝
系統(tǒng)分析師(高級)、資深軟件設(shè)計(jì)師、數(shù)據(jù)分析師、資深I(lǐng)T產(chǎn)品總監(jiān)
*十多年大中型國企、民營企業(yè)、IT上市公司從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

歷任浙江建達(dá)、新中大軟件,歷任產(chǎn)品設(shè)計(jì)部經(jīng)理、數(shù)據(jù)中心總監(jiān)

*負(fù)責(zé)產(chǎn)品線管理,主持核心產(chǎn)品線的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品運(yùn)營;
*負(fù)責(zé)組織建設(shè)數(shù)據(jù)中心,對海量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘,改進(jìn)產(chǎn)品和指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)營,成為企業(yè)的利潤中心;
*在IT上市公司任職期間,主持核心產(chǎn)品線的管理與運(yùn)營,負(fù)責(zé)大型分布式數(shù)據(jù)中心建設(shè)與運(yùn)營,對海量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘,改進(jìn)產(chǎn)品和指導(dǎo)業(yè)務(wù)運(yùn)營;

*基于用戶行為數(shù)據(jù)開發(fā)的數(shù)據(jù)報(bào)告產(chǎn)品,獲得Intel、NVIDIA、艾瑞咨詢、易觀國際,以及一些投資基金的采購與合作。

擅長領(lǐng)域

《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析師訓(xùn)練營》、《客戶數(shù)據(jù)分析策略班》、《營銷數(shù)據(jù)分析實(shí)操班》、系列課程:內(nèi)容分別涵蓋,產(chǎn)品運(yùn)營管理、客戶終生價(jià)值、用戶行為分析、營銷數(shù)據(jù)等所涉及的數(shù)據(jù)系列主題。

擅長軟件設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析和處理、數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域、企業(yè)數(shù)據(jù)建模等咨詢培訓(xùn)。

授課風(fēng)格

課程內(nèi)容深入淺出;

案例貼合工作實(shí)際,實(shí)用性強(qiáng);

授課條理清晰、層次分明,輔導(dǎo)耐心細(xì)致。

老師知識豐富,授課風(fēng)格活潑,授課現(xiàn)場極能與學(xué)員產(chǎn)生共鳴

部分培訓(xùn)客戶

郵政銀行山東省分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶分行、重萬科物業(yè)、康佳集團(tuán)、公牛集團(tuán)、山東郵政、京基百納商業(yè)公司、越秀地產(chǎn)、卓望數(shù)碼科技有限公司、都市麗人服飾股份有限公司、宇龍通信、國安居、酷漫居、萬澤醫(yī)藥、中聯(lián)大藥房、華潤萬家、海鷗軟件、廣州銀行、迪奧科技、國政通科技、周大福珠寶、周大生珠寶、亨吉利世界名表中心、珍愛網(wǎng)、藍(lán)月亮、飛亞達(dá)集團(tuán)、茂業(yè)控股、走秀網(wǎng)、順電連鎖股份有限公司、康拓普信息技術(shù)公司、金立通信有限公司、歌力思服飾、研祥智能股份、華為、深圳移動、浙江化纖集團(tuán)、王府井百貨、千色店商業(yè)管理公司、同遠(yuǎn)攝影集團(tuán)、遠(yuǎn)光軟件、贏家服飾、新中大軟件、浙江建達(dá)集團(tuán)、順網(wǎng)科技股份公司、Intel、NVIDIA等等
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服...
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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