《服務(wù)這邊銷售那邊——基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升【互聯(lián)網(wǎng)公司】》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 【課程背景】
從心理學(xué)的角度看，消費(fèi)者的購買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償，同時(shí)其購買行為也是試圖與長期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識(shí)里，這其實(shí)也說明，消費(fèi)者的即時(shí)購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動(dòng)性購買。比方說，許多消費(fèi)者在談到如何在多個(gè)競爭品牌以及價(jià)格、質(zhì)量的比較中做出理性的購買決策時(shí)，都會(huì)滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾，對(duì)于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示，在實(shí)際購物時(shí)，他們通�？炊疾粫�(huì)看一眼所選品牌的競爭品牌或是替代品。

【授課方式】
案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析
體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考；課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

【課程大綱】

第一單元：消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)——購買行為心理分析（1.5小時(shí)）
1、客戶消費(fèi)心理的基本分析
Ø 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
Ø 客戶購買心理的形成過程
Ø 客戶購買的心理變化軌跡
Ø 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
Ø 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
2、 影響消費(fèi)者購買產(chǎn)品的因素
Ø 動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等
Ø 心理類型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等
Ø 生活方式： 情緒； 知覺
3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費(fèi)心理
Ø 青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理
4、男女消費(fèi)心理差異分析
Ø 女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈
喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)
Ø 男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性
購買商品目的明確、迅速果斷
強(qiáng)烈的自尊好勝心，購物相對(duì)不太注重價(jià)格
5、 案例1：謝明和宋成購買理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析
案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）
1、識(shí)別用戶類型
Ø 沉默反應(yīng)型：害怕被說服；和平婉拒型：不喜歡壓迫感
Ø 理智思考型：厭惡過分推薦；好利求廉型：希望物超所值
Ø 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值
2、常見的開場(chǎng)白
Ø 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說
3、了解顧客心理特質(zhì)技巧
Ø 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話
Ø 二看：衣著、舉止、交通工具
Ø 三聽：聽事實(shí)； 聽情感
Ø 四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕
Ø 五聞
4、激發(fā)顧客的購買欲望
Ø 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法
5、 提升顧客購買欲望技巧
Ø 弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))
1、確定客戶的需求和期望
Ø 傾聽：斯坦納定理；聽懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點(diǎn)問題；暗示問題；示益問題
Ø 解釋說明；說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不
Ø 應(yīng)變
2、滿足客戶的需要和期望
Ø FAB法介紹產(chǎn)品；
Ø 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；
Ø 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體
3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：
Ø 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié); 詢問產(chǎn)品價(jià)格
Ø 詢問今后服務(wù); 詢問付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）
1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕
2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)
Ø 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活
Ø 市場(chǎng)不景氣；我沒有錢
3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)
Ø 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠
Ø 支付分離策略；做減法
Ø 制造稀缺氛圍
Ø 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；
Ø 以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):
1)配合顧客情感心理;
2)配合顧客語速;
3)配合顧客語言;
4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）
1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美
2、致謝
3、跟進(jìn)服務(wù)


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呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、運(yùn)營管理人員、質(zhì)量管控人員、班組長等

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市場(chǎng)營銷

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TQM質(zhì)量管理、excel培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營銷培訓(xùn)、打造高績效銷售團(tuán)隊(duì)、卓越服務(wù)、門店銷售動(dòng)作分解、營銷管理、營銷數(shù)據(jù)分析、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、互聯(lián)網(wǎng)金融、房地產(chǎn)營銷、新媒體營銷培訓(xùn)、海外營銷、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、營銷人員培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、分析銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)品營銷、

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