《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》課程大綱
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、營(yíng)銷(xiāo)方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
客戶(hù)服務(wù)類(lèi):
(通過(guò)對(duì)典型案例的剖析,了解客戶(hù)服務(wù)的禮儀及服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng),從而取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升客戶(hù)服務(wù)水平)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)一：貓吃卡經(jīng)典案例
案例要點(diǎn)：
1、如果您是此1860小姐，您會(huì)如何處理此事？
2、從積極的角度考慮，您會(huì)如何看待此事？
3、您將使用什么樣的聲音、笑容、贊美話(huà)術(shù)、
肯定話(huà)術(shù)、如何提問(wèn)？關(guān)心、顧客， 以及
關(guān)心“貓”、 如何運(yùn)用“三明治”方法與顧客
進(jìn)行溝通？

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)二:微笑提點(diǎn)1
案例要點(diǎn)：
1、影響溝通效果的因素中，聲音、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、情緒、信心，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理分別運(yùn)用得如何？
2、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”，營(yíng)業(yè)廳分別運(yùn)用得如何？
3、80/20原則的運(yùn)用： 80%站在對(duì)方角度溝通， 20%站在我方角度溝通；80%關(guān)注對(duì)方情感，20%關(guān)注事情；營(yíng)業(yè)廳運(yùn)用得如何？
4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了哪些禮儀細(xì)節(jié)？
5、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理哪些話(huà)術(shù)會(huì)傷害員工自尊心？
6、如果您是此營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理， 您會(huì)如何做？

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)三:微笑提點(diǎn)2
案例要點(diǎn)：
1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理注重了哪些禮儀細(xì)節(jié)？
2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)用了哪些贊美、關(guān)心話(huà)術(shù)？

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)四:顧客緣何憤怒？
案例要點(diǎn)：
1、糾正錯(cuò)誤的客戶(hù)服務(wù)方式，給客戶(hù)感覺(jué)

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)五:
一、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)1(3LL)
二、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)2(4HUOPO)
三、顧客身份識(shí)別及服務(wù)技巧提點(diǎn)3（1WM).
案例要點(diǎn)：
1、四種性格客戶(hù)分析:力量型、活潑型、完美型、和平型

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)六：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
案例要點(diǎn)：
1、貝貝注重了哪些禮儀細(xì)節(jié)？
2、貝貝運(yùn)用了哪些贊美話(huà)術(shù)？
3、貝貝哪些請(qǐng)求話(huà)術(shù)？

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)七:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)
案例要點(diǎn)：
1、服務(wù)儀容規(guī)范
2、服務(wù)儀表規(guī)范
3、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范
4、服務(wù)行為規(guī)范
5、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范


業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):
(介紹新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)的細(xì)分,了解體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的真實(shí)情況,了解客戶(hù)心理, 快速把握業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的捷徑,使電信業(yè)務(wù)節(jié)節(jié)攀升)

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)八:
一、電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司商業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分
二、住宅小區(qū)客戶(hù)消費(fèi)模式細(xì)分　
三、電信/移動(dòng)/聯(lián)通業(yè)務(wù)個(gè)人客戶(hù)細(xì)分
案例要點(diǎn)：
1、誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶(hù)
2、市場(chǎng)細(xì)分的黃金法則
3、科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合——有效的市場(chǎng)細(xì)分

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)九:
一、香港移動(dòng)通信CSL品牌的魅力體驗(yàn)
二、力挽狂瀾，大客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功案
案例要點(diǎn)：
1、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，跨越傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)革命
2、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的奶酪
3、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)初試鋒芒

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十:小靈通套餐續(xù)的轉(zhuǎn)型方案推廣/移動(dòng)品牌轉(zhuǎn)換的方案推廣
案例要點(diǎn)：
1、如何在短時(shí)間內(nèi)聚集人氣
2、精確的渠道選擇
3、客戶(hù)接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)管理
4、行之有效的營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)


短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十一:應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失的流程優(yōu)化
案例要點(diǎn)：
1、把握流程優(yōu)化的最佳時(shí)機(jī)
2、如何識(shí)別流程優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3、流程優(yōu)化的金鑰匙



客戶(hù)投訴處理類(lèi):
(學(xué)會(huì)對(duì)顧客的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧,掌握幾種難纏的處理技巧,掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率)
短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十二：電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司的20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析
案例要點(diǎn)：
1、電信/移動(dòng)/聯(lián)通公司客戶(hù)心理分析

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十三（善意的抱怨投訴案例）:
案例要點(diǎn)：
1、啰嗦型顧客咨詢(xún)投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；
4、反復(fù)型顧客咨詢(xún)投訴案例分析；

短片觀看及案例分析點(diǎn)評(píng)十四（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例:）
案例要點(diǎn)：
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補(bǔ)償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

法律提點(diǎn)：投訴與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》適合對(duì)象
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員、管理人員……

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》所屬專(zhuān)題
通信行業(yè)培訓(xùn)、

《通信：服務(wù)糾紛典型案例分析》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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