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客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造
添加時(shí)間:2010-12-20      修改時(shí)間: 2010-12-20      課程編號(hào):100127581
《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
不可否認(rèn),企業(yè)的效益掌握在客戶手中,客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者,未來(lái)最優(yōu)秀的公司一定是靠“服務(wù)致勝”!在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中,品牌不斷更新?lián)Q代,產(chǎn)品的同質(zhì)化日趨明顯,單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);唯有依靠“卓越的客戶服務(wù)”形成的“顧客忠誠(chéng)”方可給您的企業(yè)帶來(lái)另一輪的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)!因?yàn)椋簝?yōu)質(zhì)滿意服務(wù)已經(jīng)成為公司的一種“無(wú)形品牌”。


《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》
----卓越客戶服務(wù)能力提升實(shí)效培訓(xùn)
課程綱要:
1、客戶不是上帝?
2、未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)不是銷(xiāo)售而是服務(wù)
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的變量組合
4、服務(wù)的本質(zhì)是什么?
5、如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)
6、從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)質(zhì)量的革命
7、品牌的價(jià)值來(lái)源于服務(wù)
8、用心服務(wù)員工的策略
9、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
10、如何提高客戶滿意度
11、客戶滿意度衡量的指標(biāo)
12、客戶忠誠(chéng)的分類
13、客戶為什么需要服務(wù)
14、客戶需要服務(wù)六大方面
15、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
16、客戶服務(wù)基本原則和要求
17、不同類型客戶的服務(wù)要求
18、案例:同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果
19、服務(wù)四種擴(kuò)展型客戶的技巧
20、服務(wù)四種特殊型客戶的技巧

《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》課程目的
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的思考技
巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,幫助學(xué)員把握服務(wù)呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻,從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。
學(xué)習(xí)的最重要收益是:
1、 使學(xué)員了解卓越客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),掌握有效的客戶服務(wù)管理策略。
2、通過(guò)掌握客戶服務(wù)技巧及運(yùn)用提升客戶滿意度策略,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而降低公司的營(yíng)運(yùn)成本和增強(qiáng)公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力,并為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造高績(jī)效奠定基礎(chǔ)。
3、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的理念,使學(xué)員掌握銷(xiāo)售即服務(wù),服務(wù)即銷(xiāo)售的觀念,從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠(chéng)度的途徑;
4、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻”;
5、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問(wèn)題的方法和技巧
6、通過(guò)“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略,掌握客戶服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧。
7、、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí),在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式和工作流程,這是該課程的特色所在;
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣,學(xué)會(huì)站在客戶立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題;
9、介紹四步行為模式的能量,展示態(tài)度和技能會(huì)如何改變客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知;深入剖析如何通過(guò)四步行為模式,在每一次與客戶的互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值;
10、改變以往對(duì)雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷(xiāo)售代表利益的多贏、共贏局面;
12、使“客戶忠誠(chéng)”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。

《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》適合對(duì)象
1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)部門(mén)職員、主管、經(jīng)理。
2、所有代表公司與客戶接觸的公司職員

《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《客戶滿意度與客戶價(jià)值創(chuàng)造》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師謝炎老師簡(jiǎn)介
謝炎
謝炎
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)士、
美國(guó)管理技術(shù)大學(xué)MBA
中山大學(xué)EMBA
中國(guó)品牌營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事
中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)協(xié)會(huì)理事
深圳市總工會(huì)講師團(tuán)特聘講師
海南省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、
中國(guó)策劃研究院高級(jí)研究員
中商國(guó)際管理研究院高級(jí)研究員。
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師


經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)評(píng)
☆ 謝 炎先生具備十多年著名企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、六年?duì)I銷(xiāo)咨詢實(shí)操及深度營(yíng)銷(xiāo)管理研究的收獲體驗(yàn)、五年P(guān)TT職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷,歷任海爾、蒂森(世界500強(qiáng))、采納、羅蘭貝格等中國(guó)著名企業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)及著名營(yíng)銷(xiāo)咨詢策略機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、策略總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)咨詢高級(jí)顧問(wèn)等職;是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的集營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)前沿營(yíng)銷(xiāo)理論于一身的資深營(yíng)銷(xiāo)專家。曾被國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)特聘為營(yíng)銷(xiāo)總顧問(wèn)。
☆ 謝老師擁有較高的專業(yè)學(xué)歷及行業(yè)背景,在中外著名公司擔(dān)任著營(yíng)銷(xiāo)管理工作同時(shí)并接受了大量國(guó)外先進(jìn)的系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),難能可貴的是他將西方先進(jìn)的理念與國(guó)內(nèi)實(shí)際情況相接合并能加以靈活運(yùn)用,由于謝老師在企業(yè)的綜合管理及品牌營(yíng)銷(xiāo)等方面都具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)和能力,使他在進(jìn)入國(guó)際知名的管理咨詢公司后,開(kāi)始為國(guó)內(nèi)及國(guó)際的知名企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)與咨詢工作,他在營(yíng)銷(xiāo)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)及精辟見(jiàn)解令人折服。

☆ 謝炎老師運(yùn)用中西合璧的營(yíng)銷(xiāo)工具及管理技術(shù),潛心多年摸索出一套適用中國(guó)本土企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值創(chuàng)造體系,為近60多家大、中型企業(yè)提供過(guò)專項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)類咨詢顧問(wèn)服務(wù),為近300家企業(yè)提供過(guò)營(yíng)銷(xiāo)類專題培訓(xùn)服務(wù),以其精深的專業(yè)智慧有力地推動(dòng)了這些企業(yè)的發(fā)展壯大。其個(gè)人專業(yè)成就先后受到銷(xiāo)售與市場(chǎng)、成功營(yíng)銷(xiāo)、21世紀(jì)人才報(bào)、人力資本、培訓(xùn)雜志、經(jīng)理人等多家專業(yè)媒體報(bào)道。多年的職業(yè)生涯使他能夠從企業(yè)現(xiàn)實(shí)出發(fā),利用務(wù)實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)咨詢方法與有效培訓(xùn)手段幫助企業(yè)找到切實(shí)可行有效的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。
專精領(lǐng)域:
營(yíng)銷(xiāo)管理體系診斷、營(yíng)銷(xiāo)組織業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌構(gòu)建管理咨詢與培訓(xùn)、銷(xiāo)售渠道與廣告策略咨詢與培訓(xùn)、銷(xiāo)售技能提升與營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理咨詢與培訓(xùn)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)咨詢與培訓(xùn)等。

【課程背景】
謝炎老師融合十多年中外著名企業(yè)高管及營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷、六年?duì)I銷(xiāo)咨詢實(shí)操及深度專業(yè)研究的收獲體驗(yàn)、五年P(guān)TT職業(yè)培訓(xùn)講師經(jīng)驗(yàn)、六十多家國(guó)內(nèi)、外不同類型企業(yè)鮮活咨詢實(shí)戰(zhàn)案例,精心打造咨詢式營(yíng)銷(xiāo)類培訓(xùn)黃金課程;
將幫助企業(yè)快速、高效的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與品牌價(jià)值,并全面升級(jí)你企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。
【咨詢式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)五大特點(diǎn)】
特點(diǎn)一:營(yíng)銷(xiāo)觀念與營(yíng)銷(xiāo)工具的深入剖析與導(dǎo)入
運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢?cè)\斷的專業(yè)技術(shù)與方法,在深入調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上,為企業(yè)度身設(shè)計(jì)的專業(yè)性營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)課程,并協(xié)助企業(yè)系統(tǒng)跟蹤與管理培訓(xùn)績(jī)效。
特點(diǎn)二:情景對(duì)話式的全景實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)案例培訓(xùn)內(nèi)容。
課程內(nèi)容的設(shè)置緊扣實(shí)戰(zhàn)工作場(chǎng)景、工作步驟和工作中可能遇到的難題,模擬營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)問(wèn)題及處理問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程,使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作緊密結(jié)合,形成“情景對(duì)話式”的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)效果。
特點(diǎn)三:把空洞的營(yíng)銷(xiāo)理念落實(shí)到動(dòng)作分解的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)風(fēng)格,讓學(xué)員上午聽(tīng)完
下午就能用。
傳統(tǒng)的培訓(xùn)大都是教授式風(fēng)格,講者精彩絕綸,聽(tīng)者拍手稱快,但實(shí)際上學(xué)員裝著滿腦子的“知識(shí)”回到崗位上卻無(wú)從著手,更無(wú)法提高工作的績(jī)效。
咨詢式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn),就是把每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)概念、工具落實(shí)到具體動(dòng)作及具體問(wèn)題上來(lái),實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作分解培訓(xùn)使學(xué)員能迅速吸收,并且學(xué)以致用;
特點(diǎn)四:注重營(yíng)銷(xiāo)難題破解的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方法。
培訓(xùn)前或現(xiàn)場(chǎng)謝老師都會(huì)作深入的學(xué)員訪談,針對(duì)學(xué)員普遍關(guān)心的具體問(wèn)題進(jìn)一步充實(shí)課程內(nèi)容。不但講“應(yīng)該怎樣使用正確的工具與方法”,還要講到“營(yíng)銷(xiāo)難題如何破解”,對(duì)已經(jīng)形成的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)難題用哪些動(dòng)作去應(yīng)對(duì),幫助學(xué)員解決眼前實(shí)際問(wèn)題。
特點(diǎn)五:互動(dòng)性強(qiáng),氣氛活躍,學(xué)員參與性高。
氣氛活躍,學(xué)員參予式的互動(dòng),信息量大。
謝炎老師的管理技能到動(dòng)作分解培訓(xùn)課堂上不斷地模擬工作實(shí)際情景案例解析,鼓勵(lì)學(xué)員隨時(shí)提問(wèn),并配合較多的互動(dòng)環(huán)節(jié)。謝炎老師認(rèn)為:“成人教育需要互動(dòng)。企業(yè)管理人員每天在工作中遇到許多問(wèn)題,很多困惑,學(xué)習(xí)欲望也很強(qiáng),只要課程內(nèi)容與學(xué)員的工作息息相關(guān),內(nèi)容實(shí)用,學(xué)員參與互動(dòng)式學(xué)習(xí),就一定能收到好的培訓(xùn)效果”。

【授課風(fēng)格】
謝老師以其深厚的管理加營(yíng)銷(xiāo)咨詢顧問(wèn)功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入,有著強(qiáng)烈的感染力,加上詼諧、幽默的演講表現(xiàn)形式和手法,授課內(nèi)容既具有行業(yè)的前瞻性,又能密切貼近企業(yè)實(shí)際,思路清晰,觀念新穎,工具實(shí)用,不僅能解決企業(yè)目前存在的問(wèn)題,具有較強(qiáng)的操作性,而且對(duì)參與培訓(xùn)者個(gè)人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣帯@蠋煴救司哂辛己玫穆殬I(yè)形象和個(gè)人修養(yǎng),現(xiàn)場(chǎng)富有激情的培訓(xùn)效果能使學(xué)員全情的投入和互動(dòng),對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神深受客戶的好評(píng)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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