《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值
開啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？
明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？
案例分析：客戶投訴的背后；
案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；
內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4 大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開始；
服務(wù)意識(shí)；
責(zé)任意識(shí)；
執(zhí)行意識(shí)；
協(xié)作意識(shí)；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
問題思考：如何使自己成為一個(gè)有影響力的人？
有效人際溝通的4大核心技能；
案例分享：人生十字路口的險(xiǎn)關(guān)；
說的技巧1: 如何把話說對(duì)？
說的技巧2 : 如何把話說好？
說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風(fēng)格差異；
關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場(chǎng)答疑；
聽的技巧: 如何學(xué)會(huì)有效傾聽和反饋；
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測(cè)評(píng)；
神入式傾聽的SOLER技能
溝通/傾聽過程中如何“問”；
溝通過程中如何有效“反饋”；
語音語調(diào)變化后面的隱喻；
看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
有時(shí)候看到的聽到的未必事實(shí)是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
互動(dòng)：這些態(tài)勢(shì)語表明溝通可能要亮“？燈”？？
摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點(diǎn)；
活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
內(nèi)部溝通實(shí)際運(yùn)用技巧
案例區(qū)
跟上司溝通的10個(gè)技巧；
和上司相處需要避開的10個(gè)雷區(qū)；
你的上司更像哪種動(dòng)物 - PDP領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析與情境溝通；
不要因?yàn)槟闶巧纤?– 對(duì)下溝通心態(tài)；
遭遇不服管的下屬，怎么辦？
如何批評(píng)你的下屬更有效？
當(dāng)下屬向你抱怨工作時(shí)…?
我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
兄弟部門需要人手幫忙時(shí)…?
這是人力資源部門的事還是我們的事？
如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
人際沖突管理的行動(dòng)指南和應(yīng)避免的常見錯(cuò)誤；
化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
內(nèi)部人際沖突案例研討
如何面對(duì)上司激烈的情緒沖突？
如何處理工作中與不服管下屬的風(fēng)格沖突？
如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
如何處理部門間業(yè)務(wù)上的沖突？
內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
外部客戶應(yīng)對(duì)技巧
案例區(qū)
如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；
換位思考 – 被服務(wù)者與服務(wù)者的心態(tài)對(duì)比；
服務(wù)是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》適合對(duì)象
企業(yè)各級(jí)主管、經(jīng)理、核心員工
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》所屬專題
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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