《新員工職業(yè)化技能全修煉》課程大綱
第一項修煉：職業(yè)化心態(tài)
一 前言：步入職場 你準(zhǔn)備好了嗎
1 不得不問自己的3個問題
2 職業(yè)化讓你最受歡迎
3 職業(yè)化讓你獲得良好的職業(yè)聲譽
4 職業(yè)化讓你迅速成長
本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享
二 職業(yè)道德與準(zhǔn)則
1 名利之前有道德
2 遵守規(guī)則是職業(yè)道德的基礎(chǔ)
3 學(xué)會自律與內(nèi)省
本單元講解方式：案例研討、情景模擬與辯論
三 職業(yè)化心態(tài)的塑造
1 從學(xué)生到職業(yè)人
2 職業(yè)選擇就意味著責(zé)任與承擔(dān)
你在為誰工作？
你珍惜眼前的工作機會嗎？
3 職業(yè)心態(tài)的幾項要求與特質(zhì)
四 塑造陽光心態(tài)
接受工作的全部不但是益處
永遠(yuǎn)都有顆服務(wù)的心
成為自我情緒的主人
感恩并快樂的工作
永遠(yuǎn)比別人多做一點
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、游戲互動、案例分享

第二項修煉：團隊精神及合作
一 開場及破冰
1 互動游戲
2 激發(fā)團隊意識
二 認(rèn)知團隊
1 什么是團隊
如何理解團隊的真正含義
2影像觀摩與探討
哪些細(xì)節(jié)打動了你 ，體現(xiàn)了高績效團隊的哪些特征.
3 高績效團隊的八大特征
4 高績效團隊體驗游戲
請在有限的時間中完成任務(wù)
分享：共同的目標(biāo)
互補的技能
統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)
相互的信任
團隊的溝通
不斷的優(yōu)化與改進等
三 個人與團隊的關(guān)系
1 你的優(yōu)秀取決于你站在哪里
2 學(xué)會重新給自己定義
3 別做團隊中的刺猬
4 影像觀摩與分享
Every one is NO 1
分享:什么時候我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)
5 個人的價值在團隊中實現(xiàn)
6別讓水從短木板中流出
7 深度體驗：心靈雞湯
形式：心靈音樂配合、旁邊引導(dǎo)、 學(xué)員閉眼放松深度體驗
分享：自我反省
學(xué)會愛別人
懂得珍惜和感恩
四 合作與信任
1相互信任是團隊合作的前提
2 如何贏得別人信任
3 體驗游戲：疾風(fēng)勁草
分享：什么讓你毫無顧及的倒下去
團隊中如何接受一個沉重的任務(wù)
團隊中自我的突破與放松取決于什么
建議：培訓(xùn)活動花絮拍攝
4 團隊合作需要說“我先來”
5 合作的目的是共贏
6游戲互動:Best to win
分享：如何理解合作與競爭的關(guān)系
合作的誠信問題
誰來在團隊中積極引領(lǐng)積極的規(guī)則
成功不僅僅取決自己
請尊重優(yōu)秀的競爭對手
7 團隊合作以責(zé)任為前提
8 沒有責(zé)任就會失掉一切
9 活動體驗：象軍人一樣報數(shù)
分享：數(shù)字是否在最短的時間里從你的嘴里報出
隊長在為誰接受懲罰
你還有機會承擔(dān)責(zé)任嗎
感謝那些團隊中為你默默承擔(dān)責(zé)任的人
建議：培訓(xùn)活動花絮拍攝

第三項修煉: 有效職場溝通

一 引言及開場
1破冰游戲
2溝通案例分享
3溝通的重要性
本單元講解方式：小組研討、案例分享、游戲互動
二 溝通中的基礎(chǔ)建設(shè)
1溝通風(fēng)格與溝通氛圍
2溝通中的PAC心態(tài)及演練
3溝通者風(fēng)格分析與測試
4溝通黃金三原則
5明確的5W1H
6溝通渠道及方式選擇
本單元講解方式：小組研討、測試與分享
三 有效傳遞與表達
1常用溝通表達的步驟
2七大基本表達規(guī)則
3傳達技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 影像觀摩與研討
四 有效傾聽
1傾聽的四種自發(fā)反應(yīng)
2傾聽的五個層次與行為
3同理心傾聽
4傾聽中鼓勵
5傾聽中確認(rèn)
6傾聽中贊美
7 傾聽中提問
8傾聽中觀察
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享 影像觀摩與研討
五 有效接受與反饋
1贊美與表揚要訣
2適時批評理論
3消除沖突與抗拒
本單元講解方式：小組研討、案例分享
六 向上溝通
1 如何請示與求助
2 如何反映問題與接受任務(wù)
3 如何工作匯報
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享
七 跨部門溝通
1 跨部門溝通障礙的原因
2 跨部門溝通的心態(tài)
3 跨部門溝通的技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享

第四項修煉：高效時間管理
一 引言及開場
1 互動及游戲
2 時間的特征
3 時間管理是自我管理
4 規(guī)劃時間就是規(guī)劃工作及人生
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享
二 浪費時間的原因
1 壞習(xí)慣是浪費時間的最大殺手
2 形成習(xí)慣是節(jié)約時間的最好方法
3 高績效員工的特征
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
三 高效時間管理的六步七訣
1 樹立時間是一種資源的意識
時間的價值
體驗互動：假如生命只有三天
分享：
最后三天會做什么
最后三天還會工作嗎
把每一天當(dāng)成最后一天
２時間管理的二大定律
帕金森定律
做任何事情都要給它一個合理的截至日期
帕累托定律（80/20定律）
學(xué)會重要的事情先做
３時間管理的三大平衡
A 注重效率與效益的平衡
案例：讓雞科學(xué)的下蛋
B 注重緊急與重要的平衡
案例：木蘭的星期一
C 注重工作與生活的平衡
互動：價值大拍賣
４時間管理的四象限工作法
一象限：如何應(yīng)對突發(fā)事件
二象限：如何避免拖延
三象限：如何控制干擾
四象限：如何增減自制力
５時間管理的五大步驟
確認(rèn)角色（少于七個）
選擇目標(biāo)
訂立周計劃（A-time工作法）
逐日調(diào)整
評估
互動演練：通過模板制定自己工作計劃
６時間管理的六個習(xí)慣
準(zhǔn)時與守時
自律
日清日結(jié)、周清周報
第一次就把事情做好
提前與逆勢操作
求助與反饋
７行動時間管理永恒法則
馬上行動是時間管理的最好習(xí)慣
案例體驗：愛在時間中——馬上行動
本單元講解方式：小組研討、模擬演練 游戲互動、案例分享 情景體驗

第五項修煉：職場禮儀與形象
一 商務(wù)禮儀及形象管理概述
1 形象管理的重要性
整體形象管理的內(nèi)容
3 商務(wù)禮儀的原則與理念
二 商務(wù)社交基本禮儀
1 握手
2 介紹
3 名片
4 會議室禮儀
5 交往五不問
6 送禮
7 途中禮儀
8 小汽車禮儀
9 迎送及開門
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享
三 外在形象設(shè)計
1 儀表:
個人衛(wèi)生和習(xí)慣/氣味/化妝
儀態(tài):
坐/ 站/ 行
服飾:
服飾搭配的原則與定律
職業(yè)女裝:裙/襪/鞋/發(fā)型/手飾
職業(yè)男裝:西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋/襪
本單元講解方式：小組研討、情景練習(xí)、案例分享
四 內(nèi)在形象塑造
1 職業(yè)印象與表情
微笑/親和/專業(yè)
眼神/關(guān)注/真誠
2 職業(yè)溝通與表達
聽/說/問/觀
本單元講解方式：小組研討、情景體驗、案例分享
五 西餐禮儀
1 餐桌禮儀三不準(zhǔn)
2 座次與座姿
3 刀叉餐具的使用
4 酒杯使用
5 西餐的菜式
6 萄酒與洋酒的飲用
7 西餐常見的忌諱
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、情景練習(xí)、案例分享

第六項修煉：客戶服務(wù)與滿意
一 客戶服務(wù)的理解
1什么是真正好的服務(wù)
2服務(wù)水平的的模型與自測
3客戶硬服務(wù)與軟服務(wù)
4客戶服務(wù)的終極目的
本單元講解方式：小組研討、案例分享
二什么是真正的客戶滿意
1客戶的認(rèn)知與滿意
2客戶滿意基本公式
3客戶需求的魅力曲線
本單元講解方式：小組研討、案例分享
三 什么是客戶忠誠
1客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系
2客戶忠誠意味著什么
3新客戶與老客戶的關(guān)系
4客戶流失的代價
5客戶的恐怖分子
6蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機
本單元講解方式：小組研討、游戲互動、案例分享
四 如何保持客戶的忠誠
1保持客戶的價值模型
2公司客戶保持的現(xiàn)狀分析
3留住客戶的策略
4 客戶忠誠度代價策略
本單元講解方式：小組研討、影像觀摩、案例分享
五 客戶投訴處理
1投訴的客戶最關(guān)心什么
2處理客戶投訴的正確態(tài)度
3養(yǎng)成常規(guī)的服務(wù)心態(tài)和習(xí)慣
4投訴中的敵意曲線分析與應(yīng)用
5學(xué)會用前因喚起行為的投訴說服
6接待客戶投訴的CLEAR技巧
本單元講解方式：小組研討、情景演練 游戲互動、案例分享

《新員工職業(yè)化技能全修煉》課程目的
通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助學(xué)員：
職業(yè)化心態(tài)模塊：
理解職業(yè)化的真正內(nèi)涵與要求
轉(zhuǎn)化角色與心態(tài)使之符合職場所具備的心態(tài)與應(yīng)對
塑造陽光心態(tài)并掌握具體的修煉方法
做好選擇一份工作之后，將面臨的挫敗與責(zé)任的心態(tài)準(zhǔn)備
團隊精神與合作模塊：
調(diào)整新員工的從學(xué)生到職場的角色及心態(tài)
增強并激發(fā)學(xué)員團隊合作精神
提升成員之間及內(nèi)外部關(guān)系的融洽
激發(fā)并調(diào)整團隊成員快樂工作的熱情與互助的良好作風(fēng)
增進和提升團隊成員之間的信任與歸屬感
有效職場溝通模塊：
理解溝通的基本原理與核心涵義
掌握有效溝通中聽、表、觀、問的諸多實用技巧
掌握化解溝通中抗拒與沖突的策略與技巧
掌握跨部門及向上溝通的原則與技巧
高效時間管理模塊：
認(rèn)識合理利用時間資源的重要性
認(rèn)識浪費時間的諸多因素與對策
切實掌握時間管理的具體方法及如何制定工作計劃
形成管理時間的良好心態(tài)及習(xí)慣
商務(wù)禮儀與形象模塊：
了解商務(wù)禮儀的相關(guān)概念及重要性
掌握基本商務(wù)社交禮儀
學(xué)會如何進行自我外在職業(yè)形象設(shè)計
懂得如何塑造自己內(nèi)在的職業(yè)形象.
客戶服務(wù)與滿意模塊：
學(xué)會提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠的方法
管理客戶期望值并學(xué)會讓客戶驚喜的辦法
掌握建立公司服務(wù)滿意系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)方法和步驟并進行管理優(yōu)化
學(xué)會如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能
提升應(yīng)對客戶不滿的能力并學(xué)會面對客戶投訴的技巧

《新員工職業(yè)化技能全修煉》適合對象
企業(yè)入職各類新員工

《新員工職業(yè)化技能全修煉》所屬分類
人力資源

《新員工職業(yè)化技能全修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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