《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》課程大綱
一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
中國銀行競爭的不同階段
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的含義
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
顧客對(duì)服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
如何面對(duì)顧客的投訴
服務(wù)缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?
三、從被動(dòng)到主動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變
智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話
案例:購買土豆的故事
視頻:小張與小王
討論:小張為什么被升遷,小王卻不能?
四種職場人生:
銀行“植物人”的六種表現(xiàn)
如何避免成為“植物人”
互動(dòng):喜歡做的事VS必須做的事、
痛苦地做事VS快樂地做事
就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論:我們?yōu)檎l而工作
◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
四、柜員勝任力的“四大意識(shí)”
服務(wù)意識(shí)
——有一顆溫暖陽光的心,愿意服務(wù)他人
競爭意識(shí)——競爭無處不在
學(xué)習(xí)意識(shí)——不斷追求進(jìn)步、提升自我
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
——融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)
五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學(xué)
在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
處處都是好工作
愛上你的工作
痛苦是改變和成長的機(jī)會(huì)
微笑的擁抱錯(cuò)誤
六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉
討論:為什么成功因?yàn)閼B(tài)度
人為什么成功是因?yàn)閼B(tài)度
互動(dòng):想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素
積極熱情
自動(dòng)自發(fā)
責(zé)任意識(shí)
付出心態(tài)
太棒了
感恩珍惜
《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》所屬分類
市場營銷
《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
大堂經(jīng)理培訓(xùn)、