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商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升
添加時(shí)間:2011-12-15      修改時(shí)間: 2011-12-15      課程編號(hào):100139593
《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》課程大綱
一、面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競爭對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性
中國銀行競爭的不同階段
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)的含義
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
顧客對(duì)服務(wù)不滿意引發(fā)的后果
如何面對(duì)顧客的投訴
服務(wù)缺失的三大根源
我們的現(xiàn)狀
如何提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?
三、從被動(dòng)到主動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變
 智者與三個(gè)建筑工人的對(duì)話
案例:購買土豆的故事
視頻:小張與小王
討論:小張為什么被升遷,小王卻不能?
四種職場人生:
銀行“植物人”的六種表現(xiàn)
如何避免成為“植物人”
互動(dòng):喜歡做的事VS必須做的事、
痛苦地做事VS快樂地做事
就業(yè)保障與職業(yè)保障、
什么是真正的保障
討論:我們?yōu)檎l而工作
◇ 柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
四、柜員勝任力的“四大意識(shí)”
服務(wù)意識(shí)
——有一顆溫暖陽光的心,愿意服務(wù)他人
競爭意識(shí)——競爭無處不在
 學(xué)習(xí)意識(shí)——不斷追求進(jìn)步、提升自我
團(tuán)隊(duì)意識(shí)
——融入團(tuán)隊(duì)、服從管理的職員意識(shí)
五、職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的“四大金科玉律”
FISH的工作哲學(xué)
在柜面工作中找到快樂
◇ 快樂的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇ 分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
 處處都是好工作
 愛上你的工作
 痛苦是改變和成長的機(jī)會(huì)
微笑的擁抱錯(cuò)誤
六、柜員六大服務(wù)心態(tài)修煉
討論:為什么成功因?yàn)閼B(tài)度
人為什么成功是因?yàn)閼B(tài)度
互動(dòng):想象原始森林看一下你心態(tài)
影響心態(tài)的主要因素
積極熱情
自動(dòng)自發(fā)
責(zé)任意識(shí)
付出心態(tài)
太棒了
感恩珍惜

《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》所屬分類
市場營銷

《商業(yè)銀行金牌服務(wù)意識(shí)提升》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師安妮老師簡介
安妮
安妮
西北大學(xué)EMBA
國際職業(yè)培訓(xùn)師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
中國培訓(xùn)、北京百朗、上海起航、廈門英斯捷等數(shù)十家培訓(xùn)公司特約講師
長期在外企從事經(jīng)營管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
常年對(duì)寶潔、摩托羅拉、強(qiáng)生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對(duì)房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費(fèi)、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓(xùn)。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進(jìn)行過數(shù)百場培訓(xùn),培訓(xùn)人數(shù)萬余人。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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